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什么是客户关系?您需要知道的一切

2021年1月24日
十十

开发出色的产品是公司可以克服的最艰巨的挑战之一,但这不是决定企业成功的唯一因素。如今的消费者比以往任何时候都具有更大的行业影响力,这使他们不仅可以专注于您所销售的产品,还可以专注于更多。

现在,消费者对您出售的商品,出售方式以及将商品卖给他们后会发生什么感兴趣。

这种转变给公司施加压力,要求其投资于其客户服务团队并满足不断增长的客户需求。实际上, 2018研究 表明59%对消费者有更高的期望 客户服务 与2017年相比,企业现在面临着创造卓越的挑战。 客户体验 在每次互动中都保持一致。

为了实现这一目标,许多公司现在都在关注如何管理客户关系。建立牢固的客户关系是发展的好方法 客户忠诚度 并保留有价值的长期客户。如果您想改善公司的客户关系,则有助于了解成功的客户关系的外观以及如何与客户建立关系。

客户关系存在于业务的各个方面,但在客户服务部门中最为普遍。客户服务团队, 客户支持, 客户成功以及产品开发在建立健康的客户关系中都起着重要作用。客户关系也扩展到市场营销和销售团队,因为这些部门对公司与客户的互动具有重大影响。

客户关系包括哪些功能?

客户关系包括您的客户服务团队执行的被动和主动功能。 反应功能 是您的团队为解决客户报告的问题而做出的努力。这包括诸如响应客户投诉和与支持团队解决问题之类的任务。对于希望建立牢固客户关系的品牌而言,能够解决意料之外的客户障碍至关重要。

主动功能 为确保与客户建立长期关系而采取的措施。这些努力旨在通过不断满足不断发展的需求来促进客户成功。 客户的需求。客户成功团队通过提供有关产品和更新的信息以及促进折扣和独家优惠来做到这一点。这种长期的客户关系管理可以帮助公司为最终忠于品牌的客户创造持久的印象。

客户服务与客户关系

您可能会认为它们是相同的,但是客户服务和客户关系是两个非常相似的概念,但有一个明显的不同。客户服务是贵公司为确保客户成功而提供的服务。它是一个 入站 现在,客户在与您的企业进行互动的第一时间就可以预期该功能。公司可以提供主动的客户服务功能,但是大多数客户服务功能是为响应客户的行为而提供的。

客户关系之所以不同,是因为它包含贵公司采取的入站和出站措施。它考虑了您组织对当前问题做出反应的能力以及您改善未来体验的方法。客户关系重点在于您要采取的主动步骤来吸引客户并 改善客户体验.

客户关系包括客户服务执行的所有重要功能,但也包括客户交互之前和之后所做的努力。响应眼前的客户需求是提供出色客户服务的好方法,而寻找解决未来障碍的解决方案是贵公司如何建立积极客户关系的方式。

积极的客户关系的好处

积极的客户关系可以为您的公司带来一系列好处,包括更多潜在商机和更高 客户保留 费率。为了缩小范围,以下是积极的客户关系可以为您的公司提供的三大好处。

客户保留

在管理客户关系方面做得更好的公司更有可能看到更高的客户保留率。事实上, 学习 表明61%的客户如果体验不好,就会停止从公司购买商品。 

客户知道您的公司何时是真正的公司,只要您为他们的成功做出奉献,就愿意忽略您的错误。这种透明性在以下情况下至关重要 减少客户流失 以及建立积极的客户关系时。它也可以在财务上受益,因为 学习 显示仅增加5%的客户保留率就可以使您的利润增加25%,达到95%。

客户忠诚度

如果您与客户之间拥有良好的历史,那么竞争对手就很难吸引人们离开您的品牌。客户忠诚度对企业而言非常重要,因为回头客比尚未转化的潜在顾客更可能向您购买。建立积极的客户关系可以提高客户忠诚度,因为它为客户返回相同的业务创造了无形的动机。 thinkJar研究 甚至表明,如果保证有良好的体验,那么55%的消费者将为产品或服务支付更多的钱。虽然公司投资于建立积极的客户关系可能会花费更多,但客户忠诚度的回报可能有助于长期产生稳定的收入。

客户满意度

通常,很难说出您的客户对您的业务是否真正满意。事实上, 91%的客户不满意 不会抱怨的人不会回到公司进行另一次购买。拥有牢固的客户关系可以作为您的保险单,以防止这些身份不明的客户流失而不会发出警告。

积极的客户关系使公司能够更深入地了解其客户的问题,因为它为中继提供了开放的沟通渠道 客户的反馈意见。这样可以改善与客户的个体互动,从而随着时间的推移建立起信任并影响他们的购买决策。研究甚至发现,消费者认为,与广告相比,与公司的良好体验对他们的购买决定具有更大的影响力。因此,虽然可爱狗的广告可能会吸引目标受众一两个微笑, 客户满意度 实际上是您的品牌创造了令人难忘的客户体验的结果。

每个公司都应该致力于建立积极的客户关系,但要达成目标要说起来容易做起来难。整个公司全力以赴,以建立持久和可信赖的客户关系。在下一节中,我们将分解在任何公司建立积极的客户关系所需的一些重要组成部分。

建立积极的客户关系

由于客户关系考虑了您所有的客户互动,因此有很多因素会影响客户关系。在建立积极的客户关系时,组织需要采用全公司范围的方法来专注于促进客户成功。为此,这是任何企业在寻求积极的客户关系时应考虑的三个关键因素。

1.投资于员工培训。

出色的客户体验不仅来自于所出售的产品,而且还来自与客户互动的员工。您的销售代表必须精通交易技巧,并具有快速解决客户问题的动力。

客户服务培训可能包括开发一些“软”技能,例如改善积极的倾听,发展专业的沟通方式以及如何在组织框架中有效解决问题。

虽然您可能希望自己的销售代表具备这些技能,但持续不断的培训有助于使整个团队与组织的品牌标准,政策和程序保持一致,从而带来更加一致的整体体验。

2.为您的客户服务代表创建一个令人满意的工作场所。

维珍航空的理查德·布兰森(Richard Branson)曾说过:“如果您照顾好员工,他们就会照顾客户。”这似乎很直观:如果客户服务代表的日子过得很差,以至于客户察觉到了这一点,则可以改变体验的基调。

研究还表明 快乐的工人也使13%的生产率更高,并且在服务世界中,高效的销售代表和更快的解决时间可提高客户满意度。

3.提高首次呼叫解决率。

86%客户将为更好的体验付出更多,出色的客户体验正在成为当今市场上的规范。创建无摩擦服务模型时要查看的指标之一是首次呼叫解决(FCR)。 FCR是指无需跟进或需要其他接触点而得到解决的呼叫百分比。 

这是一项提高满意度的关键指标(没有人想就一个问题多次致电,而多次致电等于更多的挫败感)  您团队的内部效率。可以完全解决的呼叫越多,系统对呼叫量的负担就越少。 

您的服务和支持团队应配备并能够处理客户提出的大多数问题。 

4.利用软件来提高效率。 

谈到支持,面对更多支持和服务案例的公司应考虑采用 客户服务工具 帮助管理客户关系。添加一个 服务台 该软件可以极大地帮助客户服务,支持和成功团队监视与客户之间的互动。客户关系经理之类的工具,或者 客户关系管理,可以帮助您的团队扩展带宽,并为与您的业务互动的每个人创造令人满意的体验。

5.创造自助服务的机会。 

您可能没有足够的带宽在一天中的所有时间提供按需的一对一支持。确保您提供的工具可让客户在需要时获得帮助,即使没有销售代表的帮助。 

聊天机器人 可以帮助传播信息并引导网站访问者访问您网站上的正确区域。 知识库 可以解决客户遇到的一些最常见的问题。 

即使某些客户希望致电,这些简单的步骤也可以解决您更自给自足的客户的问题,并通过继续解决按需解决的问题来提高满意度。 

6.易于访问。 

这并不是说您应该完全用自助解决方案代替销售代表。为了提供出色的客户体验,您的服务和支持团队需要随时可用以提供帮助。 微软调查 据透露,超过三分之一的消费者报告说,他们对公司最大的抱怨是无法在需要时从代理商那里获得帮助。

自助服务台之类的东西虽然有帮助,但是当客户遇到问题时,您的团队仍需要在那儿。技术可以帮助减轻客户服务团队的压力,但它永远无法重建现场代表可以提供的难忘体验。这种人与人之间的互动对于在公司及其客户之间建立有意义的关系至关重要。

7.表示赞赏。 

创造出色的客户体验的一部分是,在您超出客户期望的情况下,提供片刻的喜悦。这一点尤其重要,因为我们的文化正在从品牌忠诚度向着提供最佳体验的品牌转变,逐渐转向忠诚度。考虑奖励您的最佳客户 忠诚计划 或其他赞赏的小礼物。

8.衡量并提高客户满意度。 

使您的客户满意并不一定要付出无形的努力。要求您的客户提供反馈,并开发一种衡量反馈的系统。这可以采用客户满意度调查和 NPS分数.

如果这样做,还请确保您致力于根据收到的反馈采取行动。当您看到分数提高并且反馈得到改善时,您就知道自己处在正确的轨道上。 

9.建立客户至上的文化。

想要建立积极客户关系的公司需要安装 以顾客为中心 文化融入组织。这种文化必须专注于客户成功以及为每个客户创建长期解决方案。公司可以通过创建一个 客户旅程图 概述了购买者针对目标消费者的旅程。员工会更加积极地帮助客户,因为他们可以准确地看到他们在客户成功中所扮演的角色。它还有助于雇用一位可以领导客户关系发展的客户关系主管。

开始倾听客户的意见,消除引起不满的摩擦点。出色的客户服务和保留计划并非一帆风顺。根据您的理想买家创造周到的客户体验始于战略。 

编者注:这篇文章最初发表于2019年3月,并进行了全面更新。

资源: 什么是客户关系?您需要知道的一切


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