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什么是客户体验? (以及为什么如此重要)

2021年1月24日
十十

回想一下您上一次作为客户获得真正出色体验的经历-请记住这种体验给您留下的感觉。

现在,这是您上次遇到不良客户体验时的操作。

积极的客户体验对于您的业务成功至关重要,因为 快乐的客户就是可能成为忠诚客户的客户 谁可以帮助您增加收入。可以买到的最好的营销钱是可以为您推广业务的客户-忠于您公司的客户可以通过以下方式促进您的业务 口碑营销,并倡导您的品牌和产品或服务。

您对客户体验的思考方式可能会对您对整个业务的看法产生深远影响。这就是为什么创建和迷恋出色的客户体验如此重要的原因之一。 (或者,如果您当前的客户体验不符合标准,那么如何改善它以及从何开始。)

首先,您必须了解客户体验。

创造客户体验的两个主要接触点是 产品.

您对产品的性能感到震惊吗?您对客户支持代表给予的帮助解决问题感到满意吗?这些是在创造良好客户体验时会影响哪些因素的一些一般示例。

今天,客户拥有力量,而不是卖家。

谁赋予他们这种权力?我们-在万维网的帮助下。

客户有众多选择,唾手可得,还包括自学和自行购买所需的资源。

这就是为什么提供卓越的体验并使他们希望继续与您开展业务如此重要的原因-客户是您提高品牌知名度的最佳资源。

因此,您如何衡量客户体验以确定您做得好的地方以及有待改进的地方?

1.分析客户满意度调查结果。

使用 客户满意度 调查(您可以在其中轻松创建 HubSpot)(在整个客户旅程中有意义的时刻之后)定期提供信息,以深入了解客户在使用品牌,产品或服务方面的体验。

衡量客户体验的一种好方法是 净促销分数®或NPS。这将根据客户在公司的经验来衡量您的客户将您提升为他们的朋友,家人和同事的可能性。

什么时候 测量NPS,请考虑各个团队的汇总数据。由于多个团队会影响您的整体客户体验,因此您需要清楚地了解性能-来自多个数据点。例如,产品内使用的NPS是多少?跨沟通渠道(电话,电子邮件,聊天等)的客户服务团队的NPS是什么?销售的NPS是多少?参加营销网络研讨会的NPS是什么?

从客户整个旅程中的多个接触点分析NPS,将告诉您需要改进的地方以及已经在哪里提供了出色的体验,同时向客户展示您正在倾听他们的意见并关心他们的话。

利用您的NPS得分,深入研究各个团队的绩效,以确保您的整体绩效良好。此外,您可以选择跟进客户的反馈意见(无论是正面还是负面的),以与客户建立联系,加深与客户的关系,并提高保留率和忠诚度。

2.确定客户流失的速度和原因。

流失发生-这是经商的一部分。但是,重要的是您要从流失中吸取教训,以防止流失再次发生。

确保您正在对流失的客户进行定期分析,以便确定您的 客户流失率 在增加或减少, 流失的原因,以及您的团队将来可能采取的行动, 防止类似情况.

3.向客户询问产品或功能要求。

为您的客户创建一个论坛,以请求新产品或功能,使您的产品对他们要解决的问题更加有用和有用。

无论该论坛是通过电子邮件调查,社交媒体还是社区页面共享的,都为客户提供了主动提供建议的机会。这并不意味着您必须实施收到的所有建议,但是如果出现重复出现的趋势,则可能值得花时间进行研究。

4.分析客户支持单的趋势。

您还应该分析 客户支持票 您的支持代表每天都在努力解决。如果票证中反复出现问题,请检查造成这些问题的可能原因,以及如何提供解决方案,这将使您减少总次数或代表收到的票证,同时为客户提供精简而令人愉快的体验。

客户体验管理是 客户至上策略 因为它表明对 客户的需求。 通过监视和增强客户整个旅程中的不同接触点,您的公司将持续为用户带来更多价值。

而且,这对于新客户和现有客户都很重要。新用户希望快速查看结果,以确保最近购买的商品。但是,如果您不随时间增加任何附加价值,这些客户可能会失去兴趣并在其他地方寻求收益。 CXM为这些客户负责,并提供防止潜在客户流失的程序和功能。

如果您想了解此过程的工作原理,请查看下一部分,以获取有关创建出色客户体验的一些提示。

特色资源: 客户体验映射模板

customer journey map template下载此模板。

接下来,让我们看一些不良和卓越客户体验的示例。

糟糕的客户体验示例

我们都曾在某一点或另一点遭受过糟糕的客户体验。但是,在技术时代,在您可能没有想到的那么快的领域,我比其他人脱颖而出。

Blake Morgan撰写了有关Groupon和 删除基本帐户有多困难 —结果是如何造成如此糟糕(令人沮丧)的体验。每个人都希望能够进入在线帐户,并在需要时停用或删除它,对吗?

Morgan解释说,当很难删除或停用帐户时,给定的业务可能只是想增加其用户指标。较高的用户数量向主要的利益相关者确认,他们的营销策略在切实可行的时候,实际上是在阻止用户自行离开。如果公司不透明,可能是不良做法的结果-这些做法会转化为不良的经验。

提供始终如一的良好客户体验的公司将努力使每个接触点的客户满意,并在此过程中始终保持透明。

客户体验示例

听说过 Day日... 3月14日还是3.14?我有点数学极客,所以我个人对这些小东西有点头晕。

波士顿的一家披萨公司Blaze以“ Pi Day”为灵感开展了一次促销活动,该促销提供了令人难忘的积极客户体验-他们在“ Pi Day”仅以$3.14的价格提供了打折的比萨饼(得到吗?)。

促销通过电子邮件发送,但可以在店内使用,而无需取出手机或优惠券。我去的商店挤满了人,但是,我与之互动的每个员工都向我打招呼,并感谢我的光临。

在波士顿这样的城市,那里有很多午餐选择,像这样的经历很重要。我经历了一段奇妙的经历,这使我兴奋地回到未来。午餐后,我也回到办公桌,并向我的同事和朋友们介绍了这笔交易-其中一些最终转到了Blaze。

关于此体验,还有一些其他注意事项:

首先,成为Blaze电子邮件列表的一部分很关键。我每周从未收到一封以上的电子邮件,而这封邮件与我真正关心的一天的报价非常相关。

第二,轻松的经历给我留下了积极的印象。我不需要使用电话或打印优惠券代码来利用这笔交易,尽管团队忙得不可开交,但我还是得到了团队的热情接待和服务。

第三,我和女友去了Blaze,女友要的是无麸质比萨饼皮。有时,当您有过敏或饮食限制时,如果您的要求要求工人更换手套,清洁表面区域并关掉餐具,您会很生气-但这次不是。

员工停了片刻以换下手套,擦拭该区域,并取出无麸质皮,准备使用。他们通过自己的便利和透明性建立了一定程度的信任。

值得一说的是,披萨很美味-有时,客户体验就这么简单。我一口气吃了整只皮(公顷!),价格不到平时价格的一半。

尽管这些示例为我们提供了创建积极客户体验的好主意,但它们专注于更传统的实体业务。如果您正在运行 SaaS 公司,您需要在分析过程中考虑一些其他因素。

让我们在下面的部分中回顾这些组件。

在线客户体验管理

在线或数字客户体验管理是指您的企业在线或通过移动应用创建的体验。随着越来越多的企业上线,通过数字渠道建立关系变得越来越重要。没有实体店的公司需要在客户旅程中重新考虑接触点,以建立品牌忠诚度。

如果您是SaaS公司或要启动网站或应用程序,那么在考虑客户体验时,请牢记以下一些详细信息。

移动体验

如果您在线,则可以通过智能设备进行访问,这意味着客户可以在具有蜂窝或wifi服务的任何地方找到您的公司。这些客户的经验应该与使用标准台式机设备的经验几乎相同。

这意味着您的网站应该有一个全面的,运行良好的应用程序。如果不是,则您的网站应该是 反应灵敏 和用户友好的跨设备。没有一家公司在台式机上拥有一个令人赞叹的网站,但它在移动设备上处于停产和/或无响应状态,这才是令人失望的。

此外,您的应用或移动网站应与桌面版本一样有效。您应该能够使用移动设备或传统设备完成相同数量的任务。不要为了方便团队而牺牲功能。相反,投入额外的精力和资源–客户将真正珍惜 全渠道体验.

易用性

如果您的客户无法围绕产品或服务进行导航,那么您的产品或服务是否有效都无关紧要。网站和应用程序应该直观,使用户清楚他们需要采取哪些步骤来实现其目标。

您的团队可以通过在您的网站或应用上运行可用性测试来创建用户友好的设计。 可用性测试 评估操作产品或服务的难易程度。通过在生产前运行这些测试,您可以创建一个易于使用的网站设计,并确保每个客户都能实现其目标。

用户入职

对于某些公司,需要教会客户如何使用其网站或应用程序。并非每个人都精通技术,许多SaaS业务提供 入职 面向不熟悉其产品或服务的用户。

入职是教会新客户如何使用您的产品或服务的过程。公司客户成功团队的代表与用户一起工作,以确保他们了解购买的价值和目的。这样,客户不必经历费时的学习过程,就可以立即从您的业务中获得价值。

无论您是一家SaaS公司,都很难改善您的客户体验。这是因为您需要跨多个部门进行更改,并确保每个员工都在同一页面上。这是软件可以简化团队流程的地方。

有很多可用的工具可以监视和分析客户体验。让我们回顾一些选项。

1. HubSpot服务软件

hubspot service software customer experience and service management tool

资源

HubSpot的服务软件是一个客户服务平台,其中包含用于客户体验管理的各种功能。例如,该工具提供 服务台和票务 帮助记录客户查询,跟踪重复的支持案例等。

它也有 客户的反馈意见 确定与客户互动的NPS®的功能。这些功能使您的团队可以轻松地确定常见的客户障碍并推出可帮助用户克服这些障碍的更改。

2. 茶叶

tealeaf customer management experience software

资源

Tealeaf是一个分析引擎,用于监视和评估在线客户参与度和网站互动。它使用AI识别重复出现的问题,并提供有关如何在将来纠正它们的见解。它提供了及时的更新,可帮助您的团队在错误和故障逐渐成为普遍问题之前进行修复。

3. 萨特米

satmetrix customer management experience tool

资源

Satmetrix为您提供总体客户体验的摘要。它通过在一个报告中比较直接反馈,间接反馈和KPI来完成此任务。这样可以从客户的角度全面了解客户体验,以及它与业务影响的关系。

4. WalkMe

walkme customer service management tool

资源

WalkMe是主要用于在线与客户互动的企业的客户体验管理解决方案。它有 自助服务 使用户能够找到自己的解决方案的功能,从而节省了支持团队的时间。它还具有广泛的入门计划,因此您的团队可以快速掌握软件。

5. 霍罗斯

khoros customer experience management tool

资源

Khoros是一种客户体验管理工具,可帮助企业监控其社交媒体参与度。它具有全渠道功能,因此您可以在客户最舒适的地方与他们进行交流。 Khoros拥有工作流程和个性化工具,可在不牺牲客户服务质量的情况下节省您的团队时间。

6. 讲台

Podium customer experience management tool

资源

如果您想要一个简单,直接的解决方案,那么Podium是SMB寻求增强客户体验的绝佳选择。它具有实时聊天功能,可让您培养访问您网站的新访问者。它还具有反馈选项,可以使用NPS对客户进行调查。

7. 修复程序

whatfix customer experience management tool

资源

Whatfix使您可以更好地控制面向客户的内容,并影响客户看到并与之互动的信息。您可以推出站点范围的更正,从集中位置更新主题,并在对产品或服务进行更改时提醒客户。而且,Whatfix支持多种API,因此您可以将其与日常使用的其他工具集成。

创造卓越的客户体验

识别客户整个旅程中的关键接触点,收集客户反馈以改善或不断重复这些体验,并分析趋势,将有助于您改善客户对公司的看法,并让他们向朋友和家人介绍您的组织。

要了解有关设计客户体验策略的更多信息, 接下来查看此博客文章.

Net Promoter,Net Promoter System,Net Promoter Score,NPS和与NPS相关的表情符号是Bain&Company,Inc.,Fred Reichheld和Satmetrix Systems,Inc.的注册商标。

编者注:这篇文章最初于2018年3月发布,并已进行了全面更新。

资源: 什么是客户体验? (以及为什么如此重要)


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