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如何改善客户体验

2021年1月24日
十十

每个客户服务代表都可能与突然与客户进行意外而又不愉快的互动时的焦虑感有关。但是,在那短暂的时刻,您热情友好的问候遭到了立即的敌对报复,您是否想知道这种挫败感来自何方?

目前,我已经在客户支持部门工作了一年多。在一次又一次地遇到之后,我想知道为什么会出现这些模式,更重要的是,如何解决它。

我开始更加关注这些案例,令我惊讶的是,对于大多数生气的客户来说,沮丧并不是源于支持代表。考虑一下-致电支持热线时,这意味着您需要解决一个问题。

在客户支持代表的末端,这可能使他们在听到客户的问题之前就难以应付。客户服务团队没有成为不满意的根源,而是最终在更大的客户服务生态系统(称为客户体验)中作为反馈机制。

客户体验或CX,是客户与贵公司进行的每次互动的总体感觉。此评估与您的入站营销方法并行进行,从与客户的第一个联系点开始,到您的反馈渠道结束。

客户体验解释了导致支持电话呼叫发生的情况,以及导致您对公司的整体客户体验导致沮丧的原因。积极的CX可以成为忠实客户群的催化剂,而消极的体验甚至可以在潜在的潜在客户与您的公司互动之前对其产生影响。积极主动地使用CX的方法不仅可以帮助您的团队解决这些棘手的客户情况,还可以针对可能出现的问题创建长期的游戏计划。

准备为您的客户建立更好的体验?查看这些提示,可以帮助您入门。

如何通过5个步骤改善客户体验

1.说明客户旅程。

在开始全公司范围的计划之前,明智的做法是先为其制定游戏计划。在大多数情况下,创建一个 客户旅程图 是入门的好地方。

客户旅程图概述了客户与公司进行交互时所经历的每个步骤。这包括社交活动,在线广告和客户服务案例,这些活动不仅限于购买产品。

制作地图时,请务必考虑内部利益相关者的各种观点。对客户历程的洞察力已嵌入到公司的每个部门中,因此包含所有团队成员的意见非常重要(我们稍后将对此进行更深入的探讨)。

兼顾客户体验的售前和售后方面也很重要。尽管可能很想将大部分精力都花在促成销售的互动上,但售后对于建立完整的客户体验同样至关重要。考虑与客户互动的不同接触点,以及这些体验如何影响客户的观点。

通过将这些交互映射到一个频谱中,可以使组织中的员工更容易可视化整体客户体验。由于他们可以准确指出他们的工作将在何处影响客户的旅程,因此还将提高他们对客户需求和期望的个人理解。

有了这些了解,您的团队可以更好地确定期望绩效与当前绩效之间的差距,并将精力重新集中在可以改善的客户体验的新领域。

2.从多个内部角度审核客户体验。

由于客户旅程受您业务的各个方面的影响,因此在进行客户体验审核时,您不应该只关注一个部门。正如我们之前简要提到的,客户与您业务的每个部分都以某种方式进行交互,因此,要获得CX的完整图像,您需要考虑内部各个部门的独特视角。这是三个让您入门的方法:

营销学

您的营销团队很可能将重点放在获得客户上,因此他们将对品牌知名度和用户期望有最深刻的了解。他们将了解您的访问者最消耗哪些内容,哪些将产生最合格的潜在客户。对您的营销团队进行客户体验调查将有助于您了解人们如何找到您的业务,以及如何做才能更好地塑造您的声誉,从而促进销售。

营业额

销售人员将洞悉客户关系的早期阶段。他们与客户站在最前线,他们的互动揭示了真正激发个人潜在客户的因素。销售团队成员了解客户每天遇到的挑战,以及他们期望您的产品或服务如何解决这些障碍的信息。对于无法转化为客户的潜在客户,您的销售团队可以帮助您了解产品报价带来的潜在机会。

客户服务

重要的是要知道,您在销售和市场营销过程中交流的内容实际上与客户的真实体验保持一致。您的客户服务和成功团队可以深入了解这一现实,因为它们通常是反馈和产品挫败感的第一线沟通渠道。他们每天都会听到客户的诚实反馈,因此欢迎他们就对客户造成最多问题的原因提出看法。

例如,他们可以告诉您在支持呼叫期间询问最多的问题,以及反馈论坛上哪些主题产生的活动最多。在SaaS业务中,支持团队与用户界面的协作最多,因此,调查他们对产品的想法可能是解决技术难题的好方法。

3.明确把重点放在这一倡议上。

您的客户体验不会在一夜之间改变,因此,向整个公司清楚地展示您的新计划很重要。专人执行您的客户体验计划。此人可以是客户成功副总裁,首席客户官或客户成功经理等。这将是他们的工作,目的是沟通变更,促进运营,组织研究分析并执行任何必要的操作,以确保您采用新的CX方法在公司所有部门中保持一致。

如果您坐在那里,认为这可能是一个极端步骤, 研究 优先考虑客户体验的公司通常会表现出更高的收入增长。在某些公司中,变革经常会遇到阻力,但是尽早投资于客户体验策略最终可以为您的业务带来回报。

在尝试实施新计划时,您可能会看到更多植根于他们传统方法的高层领导的犹豫。您需要确保召集这些员工加入公司,因为这将在您公司的更高级别上持续显示出对变革的支持。归根结底,员工将跟随负责人,这意味着未能根据客户体验调整高级领导人员会导致三个不利的障碍:

  1. 公司与客户之间的交互不一致。
  2. 门控可能对客户或员工有帮助的信息。
  3. 员工整体缺乏支持

4.将客户体验数据分配给整个团队。

如果您想让整个公司加入新的客户体验计划,那么确保每个人都可以访问您的发现很重要。让您的员工了解您从研究中得出的结论,这将帮助您的团队优化日常内部流程,例如客户路由,工作流自动化和客户标记。不仅如此,在整个公司范围内分发客户见解还可以帮助:

更快地满足客户需求

根据 Metasaas,最终31%的SaaS许可证最终无法使用,这使得尽快修复客户障碍变得更加重要。获得有关客户可能面临障碍的位置的数据将帮助您的团队防止用户沮丧,并消除客户旅途中任何令人困惑的痛点。

提高产品/服务质量

如前所述,您的客户服务或成功团队将能够提供有关产品或服务的可用性问题如何影响整体客户体验的见解。通过让成功团队的领导者和贡献者与产品团队成员会面,您可以查看主要的支持记录类别,以确定与可用性相关的最常见问题。

增加追加销售机会

您的销售团队将可以更轻松地确定 向上销售 机会,因为他们将更好地了解与客户联系的最佳时机。他们可以在客户的时间表上指出特定的机会,以通过重新参与计划(例如产品附加项)来进行推广,这可以随着时间的推移增加总体收入。

5.从流失中学习。

根据研究 贝恩公司, 如果您可以使客户保留率提高5%,则可以将公司的利润提高25%至95%。一个很好的开始方法是使用应用内分析来分析参与度低的客户体验领域。

参与度低通常意味着 客户流失,尤其是在SaaS行业中。这将有助于创建参与度相关性,从而帮助您确定哪些客户流失的风险最高。您可以使用用户应用分析来确定参与的百分比会导致最大的流失率,然后建立一个监视系统,以在客户接近该价值时向您的客户成功团队发出警报。这使您的团队有机会主动主动解决问题,以免为时已晚。

即使对于您无法阻止的客户,也要确保找出他们决定继续前进的原因。提供多种渠道让客户留下反馈并认真对待他们的意见。如果您真正致力于为客户创造更好的体验,那么您应该希望听到有关您的公司倒闭的情况。使客户可以轻松取消他们的帐户,但可以利用您的成功团队来确切了解该客户决定取消的原因。

改变客户体验始于主动制定计划。需要一些帮助来帮助您入门吗?查看有关设计有效的这些提示 客户体验策略.

资源: 如何改善客户体验


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