联系我们

如何定义客户体验(CX)策略

2021年1月24日
十十

您的老板希望您保留更多。您的同事希望您做更多的事情。您的客户希望您多加照顾。

那么您的游戏计划是什么?

如果没有,不要惊慌。鉴于您当前的工作量,虽然能够提供更多的一切听起来似乎不可行-毕竟有客户支持-当您制定了清晰的客户体验策略时,要做起来要容易得多。

从本质上讲,客户体验策略是一个框架,您可以依靠它来确保在数量需求似乎没有减少的情况下确保质量。

什么是客户体验策略?

如果客户体验(CX)是指客户与企业在售前和售后每次互动的总和,则客户体验 战略 定义可行的计划,以在这些交互中提供积极,有意义的体验。

成功的客户体验策略应考虑许多重要因素,包括但不限于:

  • 竞争见解
  • 消费者研究
  • 市场数据
  • 使命与愿景

在定义客户体验策略时,您要确保包括所有部门,而不仅仅是面向客户的人员。通过合并整个公司的反馈和见解,您会发现使组织与预期目标保持一致变得更容易:改善客户体验和客户关系。

特色资源: 客户体验映射模板

Screen Shot 2020-02-06 at 12.53.04 PM下载此模板

要了解有关客户体验设计最佳做法的更多信息, 阅读这篇文章 下一个。

客户服务计划要素

1.审查您当前的客户服务策略

制定客户服务策略的第一步是回顾公司当前的客户支持方法。这里的目标是确定对您的业务有效的方法以及可以改进的地方。如果您不确定从哪里开始,请尝试检查您公司的 服务台 或致电中心数据以获取表明成功的关键指标,例如 促销员净额,客户满意度得分和客户流失率。如果您的得分低于预期,那么您将有一个开始深入研究问题的起点。

审查当前策略的另一种有效方法是创建一个 客户旅程图。客户旅程图概述了客户与企业之间的所有互动,包括沿途发现的所有痛点。此资源不仅可以帮助您确定客户体验中的摩擦,而且还可以解决问题并以愉悦的方式替换它。

2.培训您的客户服务人员

一旦知道了您需要改进的地方,下一步就是与您的团队共享该信息,并对员工进行有关新协议的培训。与您的员工分享您的发现很重要-即使消息不好,也要这样,他们才能理解您为什么进行这些更改。这将减少您对新政策的反对,并会鼓励销售代表将来提高其绩效。知道您的团队没有达到期望,这从来都不是一件有趣的事情,尤其是当您部门中的其他团队正在达到他们的数字时。

3.确定客户的需求

一些客户需求是根本的,例如及时和保持积极态度。这些是客户每次与您的业务联系时所期望的。

但是,大多数客户的需求随您的企业而变化。在某些情况下,必须快速做出响应,而在其他时候,质量和清晰度是成功的关键。这完全取决于客户在与您的企业联系时的感受,以及您的团队能否很好地识别并适应他们的需求。

4.为客户解决

优质的客户服务策略专注于为客户解决问题,无论这些问题是预期的还是意外的。在大多数情况下,当我们想到客户支持时,我们默认使用呼叫中心和IT团队全天候接听电话的图像。但是,实际上,许多公司都有专门的团队来预测潜在的问题并在它们影响客户之前拦截它们。

这些是 客户成功团队,它们是获得完整客户体验的关键组成部分。他们不仅计划未来的问题,而且还定期与客户核对,以确保购买后一切正常。这类 主动的客户服务 减少客户流失并加强团队与客户群的关系。

5.提供自助服务解决方案

客户服务技术 企业比以往任何时候都更容易获得,因此没有理由不应该为客户提供自助服务支持选项。客户不应要求人们在需要帮助时给您打电话,而应使用服务团队可用的相同文档自由地回答问题并自行解决问题。

另外, 自助工具 例如知识库和聊天机器人,不仅使客户更容易找到解决方案,而且还减少了代表的案件量。随着更多人使用您的公共资源,遇到简单或常见问题的客户就更少了。这为您的团队节省了一些时间来专注于需要更多时间进行故障排除的更复杂的问题。

6.定期收集反馈

如果您想真正了解客户从您的业务中得到什么,则必须提出问题,更重要的是,要听取他们的意见。 70% 的客户会在收到要求时对您的公司进行审核,但是至关重要的是,您必须将此反馈真正考虑进去,并将其应用于您的策略。

您还应该定期收集客户的反馈。如前所述,客户需求可能会发生变化,因此您需要有关客户对您的业务感觉如何的最新信息。事情可能会迅速改变,因此可能有助于增加 自动化工具 可以帮助您在每次客户体验后收集反馈。

7.跟踪团队的绩效

如果您希望客户服务策略持续有效,那么您必须跟踪其绩效。客户一直在寻找最大的收益,如果他们认为可以得到更好的交易或更可靠的服务,他们愿意与竞争对手竞争。如果您对自己的策略感到满意,那么当您不关注时,您的行业竞争对手就可能会追赶并吸引客户。或者,您的行业可能会出现新的趋势,并且您会错过机会利用它的机会,因为您没有收集到任何近期的客户反馈。

最成功的企业是经常检查其团队绩效并一直在寻找新方法以增加客户体验价值的企业。这些业务使他们的员工达到极高的标准,并期望他们与所遇到的每个客户产生积极的互动。

为了帮助您定义全面的,有凝聚力的客户体验策略,让我们探索一些最佳做法,以牢记您的业务。

1.达到目标受众。

商务沟通在塑造客户体验方面起着重要作用。如果您没有在哪里遇到客户,那么您就会错过机会,在他们最感兴趣或需要帮助的情况下与他们互动。

成功实现客户体验这一领域意味着您的企业必须首先确定客户最活跃的渠道,以便您可以调整自己的方法并在其中为他们提供服务。

从那里开始,重要的是要熟悉频道-无论是社交,电子邮件,实时聊天还是类似的频道。问问自己:我们的客户如何通过此渠道进行交流?以及我们如何使用这些信息使我们的外展服务更加本土化?

如果您执行得当,可及性可以作为一项有益的竞争优势,因此,重要的是,您的企业必须掌握客户的首选渠道,并通过它们提供可靠,一致的服务。

2.提供便捷的客户服务。

随着客户越来越有能力通过互联网和社交媒体自行发现解决方案和信息,对增加服务便利性的需求也在增长。为了使企业与客户保持良好的信誉,他们必须优先考虑从开始到完成的在线支持。

考虑一下:如果客户在周末有疑问,他们是否需要等到星期一才能联系?还是您启用了24/7全天候聊天功能以满足他们的星期六需求?

像打磨一样简单, 最新的知识库 您网站上的最佳做法是使客户无需自助就可以自助。

3.在购买产品时提供便利。

Nordstrom-以其无可挑剔的服务而闻名的豪华百货公司-最近推出了一种新的客户体验工具,旨在提高购买便利性。

Nordstrom-Reserve-Online-Try-In-Store_3.jpg

图片来源: 福布斯

“该前提建立在周围,使客户可以更轻松地按照他们想要的方式购物,使应用程序用户可以选择自己喜欢的商品,然后预订以将其放置在自己选择的商店中适合他们的试衣间中。 ,准备亲自尝试,” 解释时尚和商业作家Rachel Arthur。

这个新系统通过允许客户在方便的时间和地点试穿衣服,解决了便利性问题。这也使商店中的人们受益,使他们接触到他们可能有兴趣购买的成千上万种其他产品。

但这只是您的品牌如何利用和投资购买便利性(作为客户体验策略的一部分)的一个示例。在您的网站上拥有准确的价格和包装信息等简单的操作可以有效消除购买摩擦。

归根结底,您不想让人们很难给您钱。

4.创建个人和数字个性化。

Nordstrom将其新的客户体验工具用于另一件事?数据。

通过“ Nordstrom Reserve在线”和“店内试用”计划了解位置和样式偏好,零售商可以以可扩展的方式整合个性化。

为了提供最佳的客户体验,企业应在整个客户关系中收集信息,以在将来提供相关建议或更明智的支持。

在客户眼中,个性化(正确处理)可以作为尊重其忠诚度和业务的标志。它还表明您的企业有兴趣通过不断努力提供更好的服务,建议,支持等来加强关系。

尽管有许多收集和利用客户数据的途径,但简单的步骤(如使客户成功或服务部门共享一个收件箱)是迈出的重要第一步。通过创建一个透明的,通用的空间,人们可以在那里进行已通过的客户对话或请求,从而为进行更多的上下文交流和外展打下了基础。

5.注重简单性和易用性。

是否曾经登陆过一个在手机上浏览是一场灾难的网站?我们愿意成为您没有待很长时间的人。

早在2015年, 移动互联网使用超过了桌面使用 第一次。从那时起,移动设备的使用量持续增长,这使移动优化成为希望为客户和潜在购买者提供简单无缝体验的企业的首要任务。

为了增强企业的易用性,您需要集中精力简化所有浏览类型的网站导航。毕竟,您不能指望客户等到桌面上发现他们所需的信息,对吗?

亚马逊是一个很好的例子。亚马逊通过使Amazon Prime会员只需单击即可购买商品,在结帐流程中体现了简单性和易用性:

_720.png

此外,它还提供了一种快速简便的方法来在同一屏幕上发现产品信息和常见购买问题的答案:

_720-1.png

6.查看您的沟通渠道的灵活性。

考虑使用渠道灵活性的方法时,请牢记“全渠道”一词。

如果您不熟悉该术语,那么onmi-channel被定义为一种为客户提供集成,无缝体验的方法-即使是从台式机向移动或社交媒体渠道转变为实时支持时也是如此。

在全渠道世界中,跨平台和渠道的客户体验应该是相同的,并且在适用时应包含适当的上下文。

“要获得真正的全渠道成功,必须对所有渠道(数字渠道和传统渠道)的客户互动进行360度浏览,以从客户的角度监控渠道偏好,使用情况和客户旅程”, 向TeleTech的人们解释,一种客户体验管理解决方案。

如果您希望简化渠道灵活性,将其作为客户体验策略的关键部分,请让您的团队共同讨论您希望客户体验在各个渠道上的外观,感觉和听起来如何。从那里开始,您将具有开始采用更流畅,更具体的上下文总体体验所需的共同基础。

7.利用自动化和人工智能。

没有企业希望其服务感到机器人化。但是,事实是,随着您的企业不断扩大其客户群,提供与仅管理少量客户时相同的个性化服务将变得更加困难。这并不是说不可能保持您的标准。您只需要一点帮助。

这是人工智能和自动化工具发挥作用的地方。如果使用得当,这些功能将为客户带来巨大的价值,并为您的客户支持团队带来难以置信的便利。

例如,当您的代理商不在时,聊天机器人可以在您的网站上查询客户的查询。因此,即使不在您的正常工作时间内,客户仍然可以从您的漫游器中获得答案,并且这些咨询不会在第二天早上被处理。即使该漫游器只是将客户重定向到您的知识库,它仍会为他们指出潜在的解决方案,并使您的公司可以24/7全天候访问。

8.积极主动。

主动的客户服务不仅是客户成功团队的责任。相反,您公司中的每个人在购买产品后都可以在客户的体验中发挥作用。

对于客户服务团队,如果有人多次提出投诉,则代表可以提醒客户成功经理(CSM)。一线代表不必指望CSM自己发现此人,而是可以轻松查看客户的机票历史记录,并了解他们是否一直遇到您的品牌问题。如果是这样,他们可以在互动之后与客户成功联系,以便您的公司可以在客户流失之前就伸出援手。很多人会在不通知您的情况下离开您的公司,因此,如果您发现任何重复出现的问题,请定期检查您的帐户,这一点很重要。

客户体验策略是一项长期工作

罗马不是一天建成的,您也不应该期望您的客户体验策略也是如此。

我们的建议?努力定义和精简上述六个关键领域,但要根据事物随时可能变化的想法来进行。

当您了解按照客户条件与客户进行沟通并收集数据的含义时,您会发现就整体客户体验策略做出明智的决定会更加容易。

要了解更多信息,请阅读以下清单 设计不良的例子 你可以学习的。

资源: 如何定义客户体验(CX)策略


从开始您的旅程 Salesforce替代产品:HubSpot CRM 快速:

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

您是否正在寻找更轻松,更大规模的更好结果?