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如何创建有效的客户旅程图[示例+模板]

2021年1月24日
十十

对于您的公司而言,进入客户的思维可能是一个挑战。您可能想知道为什么客户花这么长时间浏览您的选择并将产品添加到购物车中只是为了关闭选项卡,或者为什么客户只需要花费一个步骤就将客户从A点到B点花了好几个步骤。

无论造成什么混乱,根本原因是您很可能对公司的客户旅程没有清晰的了解。客户旅程是客户与公司互动以实现目标的过程。

当今的消费者与品牌互动的方式很难确定。从通过社交媒体获得品牌知名度,到获得“感谢您的购买” 成功交易后发送电子邮件。两者之间通常有许多不同的步骤。

您无法根据内部观点来假设或预测这一点。客户旅程与客户的实际体验非常相关。因此,最好的方法是 通过询问客户了解客户的旅程.

在这篇文章中,我们将解释您需要了解的有关客户旅程的所有信息,包括它是什么以及如何进行映射。但是,如果您有点急事,可以使用下面的链接导航至所需的确切信息。

目录

但是,仅了解客户旅程通常是不够的。最好将其可视化为一个图表,您和其他员工可以将其称为资源。这是客户旅程图起作用的地方。

通过了解这种关系,您可以了解如何构建接触点以为客户创建最有效的流程。客户旅程图会绘制从第一个接触点到最终接触点的当前流程,以查看您的客户当前是否达到了目标,如果不能达到目标,则如何实现。

由于客户旅程不再能够以从A到B的线性旅程来表示-买家经常进行来回,周期性,多渠道的旅程-映射可能很难可视化。

因此,精明的企业领导者使用各种方式表示旅程,从会议室墙上的便条纸到Excel电子表格,再到信息图表。最重要的是,该地图对于将要使用它的人来说是有意义的。

但是,在深入研究创建客户旅程图之前,您需要首先从客户和潜在客户那里收集数据。创建有效的客户旅程图的过程是广泛而有价值的。

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特色资源: 客户旅程地图模板free editable customer journey map template

客户旅程映射的好处

您可能会告诉自己:“这对我或我的公司来说似乎没有必要。我们了解客户的需求和痛点,非常感谢。”表面上可能是正确的。

但是,逐步分解客户旅程,使每个步骤与目标保持一致并相应地调整接触点是使客户成功最大化的关键步骤。毕竟,您所做的一切都应该与解决客户问题并帮助他们在产品或服务方面取得长期成功有关。

1.您可以使用入站视角重新定位公司。

与其尝试通过外向营销来发现您的客户,不如让您的客户在以下方面的帮助下发现您: 入站营销。对外营销涉及的策略针对的对象不广,没有针对一般受众或不感兴趣的受众,并且试图打断客户的日常生活。

对外营销成本高昂且效率低下。它烦扰并阻止了客户和潜在客户。入站营销是创建一种有用且您的客户已经在搜索的有趣内容。它首先吸引了他们的注意力,然后专注于销售。

通过绘制客户旅程图,您可以了解对您的客户而言有关您的公司和网站的有趣信息和对您有帮助的东西,以及是什么使他们拒绝。因此,您可以创建一种内容类型,将其吸引到您的公司并保留在那里。

2.您可以创建一个新的目标客户群。

如果您不正确地了解客户的旅程,那么您可能也不会完全了解客户的人口统计和心理特征。这很危险;与那些对您的产品,服务和内容真正感兴趣的受众相比,反复地针对太多的受众群体浪费了时间和金钱。

研究典型客户的需求和痛点并规划他们的旅程将使您清楚地了解尝试与贵公司达成目标的各类人员。因此,您可以在针对特定受众的营销中进行磨练。

3.您可以实施主动的客户服务。

客户旅程图就像是通往客户体验的路线图。它向您显示人们会感到愉悦的时刻以及他们可能面临磨擦的情况。提前知道这一点可以让您计划自己的 客户服务策略 相应地进行干预,并在理想的时候进行干预,以最大程度地提高您的品牌对买方的价值。

主动的客户服务 还可以使您的品牌对您的客户群更加可靠。例如,如果是在假期附近,而您预计 客户服务激增,您可以向客户发送消息,让他们知道您团队调整后的假期时间。

如果您的团队不可用,您还可以让他们知道其他支持选项,如果有紧急问题需要立即关注,该怎么办。

这样,如果客户等待时间比平常更长,或者在新的工作时间之外给您打电话,他们将不会感到惊讶。他们甚至可以选择其他选项,例如 聊天机器人 或知识库-如果他们需要找到更快的解决方案。

4.您可以提高客户保留率。

全面了解客户旅程后,可以轻松选择可以改进的领域。当您这样做时,客户体验到的痛苦点就更少了,从而导致更少的人将您的品牌留给竞争对手。毕竟, 33% 的客户会在经历过一次糟糕的经历后考虑更换品牌。

客户旅程映射可以指出正在流失的人。如果您记录了这些客户的常见行为和行动,则可以在他们离开您的业务之前开始发现它们。尽管您可能无法全部保存,但值得一试,因为获得新客户 5-25次 比保留一个现有的要贵。

5.您可以在整个公司内建立以客户为中心的心态。

随着公司规模的扩大,很难协调所有部门,使其像客户服务,支持和成功团队一样以客户为中心。他们的销售和营销目标通常不基于真实客户的需求。

清晰的客户旅程图可以与您的整个组织共享。这些地图的妙处在于,它们可以勾画出客户旅程从最初的吸引力到购买后的支持的每一步。而且,是的,这涉及营销,销售和服务。

基于此原理,您不能否认客户旅程图的重要性。因此,我们创建了以下步骤来制作最佳地图,以帮助您的公司和客户繁荣发展。

1.为地图设置明确的目标。

在开始制作地图之前,您需要先问自己为什么要制作地图。您将此地图导向什么目标?它是专门针对谁的?它基于什么经验?

基于此,您可能要创建买家角色。这是一个虚构的客户,其所有人口统计和心理特征均代表您的普通客户。保持清晰的角色有助于提醒您将客户旅程地图的各个方面都指向他们。

2.描述您的角色并定义他们的目标。

接下来,您应该进行研究。获得有价值的客户反馈的一些好方法是通过 问卷调查 和用户测试。重要的是只接触实际的客户或潜在客户。

您需要真正有兴趣购买您的产品和服务的人的反馈,这些人之前或计划与您的公司进行过互动。

要问的好问题的一些示例是:

  • 您是如何得知我们的公司的?
  • 是什么首先吸引您到我们的网站?
  • 您想与我们公司达成什么目标?换句话说,您要解决什么问题?
  • 您/您通常在我们的网站上消费多长时间?
  • 您曾经与我们一起购物吗?如果是这样,您的决定因素是什么?
  • 您是否曾经与我们的网站进行互动以进行购买但决定不这样做?如果是这样,是什么导致您做出这个决定?
  • 以1到10的比例,您浏览我们的网站有多容易?
  • 您曾经需要客户支持吗?如果是这样,那么以1到10的比例对您有帮助吗?
  • 有什么方法可以进一步支持您,使您的流程更轻松?

你可以用这个 买方角色工具 填写您从客户反馈中获得的详细信息。

3.突出显示您的目标客户角色。

一旦了解了与企业互动的不同客户角色,就需要将注意力集中到其中的一两个。请记住,客户旅程图会跟踪在您公司中采用特定路径的一种客户类型的体验。如果将太多角色组合到一个旅程中,则地图将无法准确反映客户的体验。

如果要创建第一张地图,最好选择最常见的客户角色,并考虑他们首次与您的企业互动时通常会走的路线。您可以使用 营销仪表板 比较每一个,并确定哪个最适合您的旅程图。不必担心遗漏的对象,因为您可以随时返回并创建针对这些客户类型的新地图。

4.列出所有接触点。

接触点是您网站上客户可以与您互动的所有位置。根据您的研究,您应该列出客户和潜在客户当前正在使用的所有接触点,以及在没有重叠的情况下您认为应该使用的接触点。

这是创建客户旅程图的重要一步,因为它使您可以洞悉客户正在执行的操作。如果他们使用的接触点少于预期,这是否意味着他们很快就被拒之门外并提早离开您的网站?如果他们的使用量超出预期,这是否意味着您的网站很复杂,是否需要几个步骤才能达到最终目标?

无论是哪种情况,了解接触点都是一种工具,可以帮助您了解客户旅程的难易程度和目标。

这不仅意味着您的网站。您需要研究客户可能在线遇到您的所有方式。这些可能包括:

  • 社交渠道
  • 付费广告
  • 电子邮件营销
  • 第三方评论网站或提及

使用Google快速搜索您的品牌,以查看所有提及您的页面。通过在Google Analytics(分析)中签入以查看流量来自何处来进行验证。

将您的清单整理到最常见的接触点,并且最有可能看到与之相关的动作。

动作

列出客户在与您的品牌互动过程中执行的所有动作。 这可能是Google搜索您的关键字或单击您发来的电子邮件。 您可能会收到一长串的动作。没关系。稍后您将有机会合理化您的信息。

重要的是要认识到何时期望客户采取过多的措施来实现其目标。减少客户需要采取的步骤 可以冒险,但可以带来更高的转化率。

情绪与动机

所有营销都是因果关系的结果。同样,客户采取的每项行动都是出于情感动机。 客户的情绪会根据他们所处旅程的不同而改变。

客户的每个行为的情感驱动力通常是由痛点或问题引起的。知道这一点将有助于您在正确的时间提供正确的内容,从而使您的顾客在品牌中的情感旅程变得顺畅。

障碍和痛点

了解阻碍您的客户采取所需行动的障碍。一个常见的障碍是成本。 例如,您的一位客户可能会喜欢您的产品,但是发现意外的高运费而放弃了他们的购物车。

突出客户旅程中的这些潜在障碍可以帮助您减轻这些障碍。例如,您可以提供一个FAQ页面,该页面回答有关运输成本的常见问题。

5.确定要显示地图的元素。

有四个 客户旅程图的类型 每个人都有自己的利益。根据地图的特定目的,可以选择适当的地图。

当前状态

这些客户旅程图是使用最广泛的类型。他们可以可视化客户在与公司互动时当前所经历的动作,思想和情感。它们是不断改善客户旅程的最佳选择。

生活中的一天

这些客户旅程图可以直观地显示出客户在每天参与的所有活动中当前所经历的行为,思想和情感,无论该活动是否包括您的公司。这种类型可以更全面地了解客户的生活以及他们在现实生活中遇到的痛点。它们是解决客户未满足需求的最佳选择,甚至可以让客户知道它们是否存在。

未来状态

这些客户旅程图将您认为客户在与公司的未来互动中所经历的行为,思想和情感可视化。根据当前的经验,您可以确定使用此样式的位置。它们最适合用来说明您的愿景和设定明确的目标。

服务蓝图

这些客户旅程地图以上述地图样式之一的简化版本开头。然后,它们基于负责提供该体验的因素,包括人员,策略,技术和流程。它们最适合用于确定当前客户旅程的根本原因或确定实现期望的未来客户旅程所需的步骤。

6.确定您拥有和需要的资源。

您的客户旅程图将涉及您业务的几乎每个部分。这将突出显示创建客户体验所需的所有资源。因此,盘点您拥有的资源以及改善客户旅程所需的资源非常重要。

例如,您的地图可能会突出显示您的客户服务中的一些缺陷,并且您注意到您的团队没有在服务互动之后需要适当跟进客户的工具。使用地图,您可以建议管理层进行投资 客户服务工具 这将帮助您的团队管理客户需求。

并且,通过在地图中包含这些新工具,您可以准确地预测它们将如何影响您的业务并推动超额价值。这使说服网守和决策者对您的建议进行投资变得容易得多。

7.亲自进行客户旅程。

仅仅因为您已经设计了地图,并不意味着您的工作已经完成。这是过程中最重要的部分:分析结果。有多少人点击您的网站,然后在购买前关闭了?您如何更好地支持客户?这些是您应该可以在完成的地图中回答的一些问题。

分析结果可以向您显示未满足客户需求的地方。通过这样做,可以确保您提供了宝贵的经验,并明确指出人们可以在公司的帮助下找到解决问题的方法。

除非您亲自尝试,否则绘制客户旅程图的整个过程仍然是假设的。

对于您的每个角色,都遵循他们在社交媒体活动,阅读电子邮件和在线搜索中所经历的过程。

8.进行必要的更改。

您的数据分析应该使您对自己的网站有所了解。然后,您可以对网站进行适当的更改以实现这些目标。也许这使得号召性用语链接更加鲜明。或者,也许是在每种产品下写了更长的描述,以使其目的更加明确。

无论变化有多大或多小,由于与客户列出的痛点直接相关,因此它们将是有效的。而不是盲目地进行更改以希望它们会 改善客户体验,您可以确定他们会的。而且,借助可视化的客户旅程图,您可以确保始终满足那些需求和痛点。

您的地图应该是不断进行的作品。每月或每季度审核一次,将有助于您发现差距和机会,以进一步简化客户旅程。将数据分析与客户反馈一起使用,以检查是否存在障碍。

我发现让所有利益相关者参与此过程很有用,这就是为什么 我的地图通常显示在与我密切合作的人共享的Google表格上。定期召开会议(每季度或每年一次)来分析新产品或新产品可能如何改变客户旅程也很有益。

客户旅程映射示例

1. HubSpot的客户旅程地图模板

free editable customer journey map template下载免费的,可编辑的客户旅程地图模板。

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HubSpot的免费客户旅程地图模板为公司提供了必要的大纲,以帮助他们了解客户的体验。 立即下载 开始制作您的客户旅程图。

2. B2B客户旅程图示例

b2b-customer-journey-map

资源: Dapper应用

该客户旅程图清楚地概述了Dapper Apps认为客户与客户互动时要经历的五个步骤。如您所见,它结合了初始研究和购买后需求,超出了实际的购买阶段。

该地图之所以有效,是因为它可以帮助员工通过理解他们所遇到的正常问题以及他们所感受到的情感来进入客户的视野。 Dapper Apps可以采取增量行动步骤来回答这些问题和感觉,以帮助其解决客户当前遇到的所有问题。

3.电子商务客户旅程图示例

ecommerce-customer-journey-map

资源: 卡顿设计

这个虚构的客户旅程图是生活图中一天的一个明显例子。该地图不仅关注客户与公司互动中涉及的行为和情感,而且还概述了客户在日常生活中日常所经历的所有行为和情感。

该地图很有用,因为它根据客户从某种刺激中获得的自由度来衡量其心理状态或情绪状态。对于希望了解其目标客户所面临的压力以及可能需要解决甚至他们不知道的问题的公司,这是有用的数据。

4.未来的B2C客户旅程图示例

future-b2c-customer-journey-map

资源: 武国

此卡耐基梅隆大学设计的客户旅程图示例了未来州客户旅程图的实用性。它概述了大学希望学生拥有的思想,感觉和行动,以及希望学生与之互动的接触点,设备,人员和环境。

基于这些目标,CMU为每个阶段选择了特定的建议更改,甚至为每个阶段列出了示例方案。这是一个清晰的图表,可以形象化公司的愿景并帮助任何部门了解他们将在哪些方面适应建立更好的用户体验。

5.零售客户旅程图示例

retail-customer-journey-map

资源: UXPressia

该虚拟客户旅程图显示了与虚拟餐厅互动的客户的深入客户旅程图。显然,这种样式的地图比其他样式更全面,因为它包括客户与公司之间的互动阶段(直接)和后台(非直接或不可见)交互以及支持流程。

该地图更加复杂,但是它列出了客户体验中涉及的每个动作,包括客户,直接服务的员工以及在幕后工作的员工的行为。通过分析这些因素中的每一个如何影响客户的旅程,公司可以找到事故的根本原因,并为将来解决问题。

免费的客户旅程地图模板

1.当前状态模板

如果您将此模板用于B2B产品,则这些阶段可能会反映出搜索,意识,对选项的考虑,购买决策和购买后支持流程。例如,在Dapper Apps示例中,他们的阶段是研究,比较,研讨会,报价和签字。

Customer journey map template current state

2.生活模板中的一天

由于此模板反映了客户在整个日常工作中(无论是否包括您的公司)的所有想法,感觉,动作,需求和痛点,因此您需要按时间顺序绘制该模板。这样,您可以突出显示一天中可以提供最佳支持的时间。

请点击 这里 在生活模板中进行互动的一天。

Customer journey map template day in the life

3.未来状态模板

与当前状态模板类似,这些阶段还可以反映将来的预测或期望的搜索,意识,选项的考虑,购买决策和购买后支持过程。由于这是将来发生的事情,因此您可以根据客户旅程的样子(而不是当前的样子)来定制这些阶段。

请点击 这里 一个交互式的未来状态模板。

Customer journey map template future state

4.服务蓝图模板

由于此模板更加深入,因此它没有遵循客户流程中的某些阶段。相反,它基于物理证据(可以使人们对服务质量和价格产生印象的有形因素),通常一次出现在多个人,地方或物体的集合中。

例如,在上面的虚拟餐厅示例中,物理证据包括所有员工,桌子,装饰品,餐具,菜单,食物以及与客户接触的其他物品。

然后,您将列出与每个物理证据相对应的适当的客户操作和员工互动。

例如,当实际证据是盘子,餐具,餐巾纸和锅子时,客户下达订单,前台员工(服务员)接单,后台员工(接待员)处理订单和支持流程-厨师-准备食物。

请点击 这里 交互式服务蓝图模板。

Customer journey map template service

5.买家旅程模板

您也可以使用经典 买家的旅程 —意识,考虑和决定—制定客户旅程图。

请点击 这里 交互式买家的旅程模板。

Customer journey map template buyer

有关更多信息,请查看以下文章 客户旅程思考,并观看下面的视频以了解更多信息:

 

 

编者注:这篇文章最初发表于2018年8月,并已进行了全面更新。

资源: 如何创建有效的客户旅程图[示例+模板]


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