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创造卓越客户服务体验的4个想法(避免3个错误)

2021年1月24日
十十

大多数客户服务体验都很糟糕-但这不是必须的。

稍加努力和指导,您就可以脱颖而出,脱颖而出,甚至可以将一些竞争对手的不满客户拉到篱笆的一边。

通常情况下,客户被遗弃 等待中 或即使自己花费数小时在公司网站上寻找答案,也无法自己找到信息 知识库 (如果他们甚至有一个,那就是)。

对于不良的客户体验,我们大多数人都可以在某些通用性上达成共识。但是我们能说些什么 客户服务经验?甚至是惊人的?

有效的客户服务体验是什么样的?

客户体验-或CX-是指客户在售前和售后与企业进行的每次互动的总和。理想的客户体验可以采用多种形式,具体取决于交互类型和沟通方法。

从根本上讲,理想的客户服务体验是使客户以尽可能少的摩擦获得理想结果的体验。这有点含糊,但这是天生的,因为理想的结果可能因行业,公司或产品而异。有时,客户理想的客户服务体验会以道歉而告终,有时需要花费更多的精力来纠正这种情况。一切都取决于。

要超越足够好的客户并真正吸引客户,这有助于确保客户了解以下内容:

  • 它们不仅仅是您组织的交易
  • 他们的时间和金钱使您能够继续追求自己的使命
  • 他们作为一个人的旅程是您作为企业旅程的一部分

每次互动都需要围绕个人价值,相互尊重和对未来的共同愿景这一观念作为他们的选择品牌。为了帮助您建立一些围绕这些基本原理的最佳实践,以下是一些有益的策略,可以为您带来出色的客户服务体验。

创造卓越客户服务体验的4种方法

1.通过“谢谢”开始和结束客户互动

最简单的解决方案通常是最有效的,以感谢感谢开始和结束每个客户交互是改善客户服务体验的最佳方法之一。

从感谢开始每一次互动,向客户表明您很欣赏他们可以选择的所有地点中,他们首先选择了您的业务。

缔结业务后说谢谢您-即使这不会导致交易-只是一种好习惯,并且使潜在客户对您的员工和业务都有积极的看法。简单的礼貌在启发以后进行后续访问以进行购买方面还有很长的路要走。

2.利用数字资源以人为本

由于智能手机的出现,人们在数字化方面的联系比以往任何时候都多。这为服务提供商,零售商和饭店提供了独特的机会,可以利用这种连接性通过智能手机和其他移动设备提供出色的CX。

允许客户管理帐户服务和功能对于创建理想的CX也是绝对关键的,因为有时客户需要解决的基本问题或疑问可以轻松地在移动应用程序或 直接聊天.

的能力 在线下订单订购产品或服务 对于时间非常有限的客户,独立经营也是绝对的天赐之物。避免将客户过度引向您的应用程序以寻求帮助,因为这是一种激怒的方式,可以激怒客户并将其关闭给您的品牌。

3.采用有效的社交媒体策略

社交媒体提供了比任何其他公共资源都更多的建立人脉的机会。个人可以在一天中的任何时间在世界任何地方评论,共享和展示对您的业务,品牌,产品和服务的兴趣。

如果您没有利用社交媒体添加到CX的个人风格,则需要立即开始。使用社交媒体使客户感觉像您的品牌的内部人士和亲密知己是高级CX策略。

4.与客户交谈

使用客户联系信息进行主动的事后交易和访问后跟进对于客户体验策略的成功至关重要。这些电话和消息是在他们访问后遇到麻烦或想到新问题时可以查看其潜在或新购买的产品或服务的好处的机会。

对于您的CX战略而言,更重要的是,即使他们离开了您的位置或花了您的钱,这也表明了他们对您的品牌之旅的切实兴趣。不要让这些机会流逝。

3个常见的错误品牌使创造客户服务体验

1.疯狂对待客户奖励计划

与现有客户群相比,许多客户奖励计划倾向于过度奖励潜在客户和新业务。

这不是对资源的审慎使用。您必须保持与新客户和现有客户成比例的奖励制度。尽管您希望专注于吸引新客户,但迄今为止分享您的旅程的现有客户也需要因其忠诚和支持而获得回报。通常,即使最低限度的客户奖励计划和激励措施,也远远超出了大多数客户首次加入时的期望。

总体而言,最明智的做法是不要将您的营销和保留费用过度投资到奖励计划中。相反,应将这些资源投入到 客户忠诚度或推荐计划 使现有客户满意。

2.让客户难以采用自己的品牌

确定客户采用品牌的方式需要逐点计划,而不是关于假设交易方向的开放式讨论。

您需要为每个客户制定一个模块化的,可调整的计划,以在各个步骤中指导他们及其客户服务代表。如果没有一个可靠的计划,或者仅仅一个计划或一个计划,那都是导致CX灾难的秘诀。

3.忘记主要的客户体验始于员工

照顾好您的员工,他们会照顾您。

不满意的员工不能也不会提供使您的客户体验策略有效的必要的个人支持。您正在寻找真正的愿景和品牌的信徒。

这意味着以个人利益,公司福利和个人激励方面的超出对雇主规定的期望的方式对待他们。您照顾员工的方式对客户至关重要。

当大量满足您和客户的需求时,一个快乐,满意的员工将为您和客户做更多的事情。

您的客户服务经历不必令人沮丧和痛苦。实际上,如果您很机智,它可能会令人愉悦,并可能使批评者变成促进者。

这只需要一点思考和照顾。迅速(及时)回答客户的询问和沮丧。提供客户资源自行解决问题。确保您的客户服务人员彬彬有礼且幸福(他们的幸福是生气的客户的有力推动力)。

通常,开始投资您的客户服务经验,这不仅是一项支出,而且将是对真正的业务差异化产品的投资。

如果您犯了一些错误,请不要担心-这是我们的想法 改善客户体验 与实时聊天。

资源: 创造卓越客户服务体验的4个想法(避免3个错误)


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