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16个定义下一年的客户体验趋势和统计数据

2021年1月24日
十十

客户体验 很难用KPI或特定指标来衡量,但是这对您的客户是否满意并忠于您的品牌有重大影响。

重要的是要注意该领域的趋势,以便您可以使自己的策略迅速适应最新的行业见解,并创造一个受欢迎的客户体验。

尽管客户体验的概念是永恒的,但对其进行的研究仍然很新。每年,新研究都会揭示对影响全球企业的重要趋势的见解。在某些情况下,这些统计信息可能会让您觉得很有趣,但实际上,它们可以帮助您 客户服务 团队利用及时的机会来改善客户体验。

如果您的团队希望及时了解客户服务中发生的最新趋势,那么整合信息是一个很好的起点。

下面,我们解压缩了贵公司2021年应注意的客户体验统计信息和趋势列表。

每年都有类似的研究组织 加特纳 发布报告,提供有关消费者需求的宝贵见解。此数据可帮助公司识别其行业中发生的新趋势,并利用及时的营销,销售和服务机会。

以下是来年的一些统计数据。

76%客户期望公司了解他们的需求。

了解 客户需求 这是许多企业面临的共同挑战,研究表明,这将成为大多数公司的成败基准。 Salesforce进行了 调查 超过6,000名消费者,发现其中的76%希望公司了解他们的需求和期望。这不会给您的营销和客户服务策略带来很大的回旋余地。

如果您想提供良好的客户体验,那么必须创建一个 以客户为中心的公司 专注于满足客户需求。

企业领导者一致认为,优先考虑员工的幸福感可以给公司带来竞争优势,并且可以更轻松地留住人才。

的报告 确实 透露,在接受调查的1,073名企业领导人中,大多数人同意优先考虑员工的幸福感可提供竞争优势(87%),并更容易保留顶尖人才(96%)。

但是,尽管接受调查的高管中有四分之三表示,在过去五年中,员工对工作场所幸福感的期望有所提高,但实际上,19%公司已将其作为战略重点。

这些高管为业务制定战略并制定指导公司的关键运营决策。但是,他们的日常经验通常不会给他们带来许多客户互动或反馈机会。

前线员工(例如客户服务代表)每天与客户互动,从而使他们在研究销售渠道时成为宝贵的资源。 客户的旅程。他们不断与新客户互动并聚集 顾客评论 在日常工作流程中。高管和高层管理人员在寻找改善客户的新方法时应该渴望得到他们的反馈 员工经验。

由于不良的客户服务,每年损失$1.6万亿。

虽然我们经常谈论客户保留如何比客户获取更具成本效益,但该统计数据提供了范围更广的客户服务对您的业务重要性。每年,美国企业亏损 万亿 由于客户服务质量差。因此,尽管您可能认为一个生气的客户并不会带来太大的改变,但这项研究表明,随着客户流失率的上升,您会错失确保经常性收入的机会。

客户将花费17%以获得更好的体验。

您是否曾经忠于一个品牌,该品牌所售产品的价格要比其竞争对手高?如果是这样,那么您可能会迷上客户体验,并愿意为您信任的品牌支付更多费用。您知道该公司的产品和服务非常适合您的特定需求,而不是切换到竞争对手。

而且,您也不是一个人。 研究 表明客户愿意为他们认为会带来好处的体验支付更多的费用。一旦建立起融洽的关系并赢得他们的信任,竞争对手就很难赢得他们。他们要么需要与您公司的报价相匹配,要么希望您提供负面体验以驱赶客户。

以客户为中心的公司比没有公司的公司利润更高。

以客户为中心的公司更有利可图,因为它们可以利用客户服务作为获取和保留工具。例如,如果您的公司拥有良好的在线评论,则可以推广它们以吸引更多潜在客户。如下图所示, 60% 的客户在了解新产品或服务时会信任朋友,家人和其他同伴的评价。 customer experience trends and stats customer-centric companies are more profitable

图片来源

就......而言 客户保留,评论也可以用来保持客户忠诚度。如果您有负面的服务经验,则可以向客户发送满意度调查,以了解问题出在哪里。收集反馈后,您的团队就可以与客户联系,并提供他们希望的解决方案。这给您的团队提供了另一个机会来解决这种情况并防止潜在的流失。

上面的统计数据表明,今年在客户体验领域中将出现一些较大的模式。这些趋势为公司及时利用最紧迫的客户需求提供了机会。这是我们在2019年监控的一些客户体验趋势。

1.品牌爱好者的高级应用

公司一直对增长感兴趣 客户生命周期价值;但是,对于最忠实的客户而言,这通常很难实现。这些客户对企业具有很高的价值,但是寻找新的,具有成本效益的方法来改善其客户体验具有挑战性。您如何为已经获得公司特权的用户增强客户体验?

耐克(Nike)和阿迪达斯(Adidas)等较大的公司已决定通过创建品牌超级粉丝使用的高级应用来解决此问题。这些应用程序特定于公司目标受众的一部分,旨在改善特定用户群的客户体验。

例如,阿迪达斯是一家体育用品公司,主要从其足球服装和设备中获利。他们的新 探戈舞 应用程序创建了一个阿迪达斯足球社区,品牌爱好者可以在该社区发布应用程序并为其他用户创建足球挑战。虽然该应用可能只吸引一部分阿迪达斯更大的目标受众,但该公司知道这些用户的转化可能性最高。吸引他们不仅会导致重复购买,还会使潜在的潜在客户对Adidas品牌更加熟悉和感兴趣。

2.适应性的客户体验方法

秘密已经揭晓-每家公司都知道,客户体验对于区别于竞争对手的重要性。随着新关注客户的旅程,传统品牌将不得不变得更加适应客户服务。他们需要开放尝试新的营销和销售策略,以更好地适应他们的需求。 客户的成功.

根据 加特纳CEO的66%期望他们的业务模式在未来三年内发生变化。以历史悠久的吉他品牌Fender为例。 Fender研究了他们的目标受众,并意识到他们的用户在购买后大约一年就放弃了他们的乐器。然后,该公司决定推出一项基于订阅的服务,该服务通过每天7分钟的视频来教用户如何弹吉他。 传感器塔 现在报告该应用已吸引了超过10万名用户,总收入超过$400K。

对于某些扎根于传统方法的公司而言,推动变革可能很困难,但保持开放的态度并考虑采用独特的方法来实现这一点很重要。 使顾客满意.

3.数字化客户体验

您会认为,在我们的技术驱动时代,公司到现在已经可以完善数字客户体验。不幸的是, 哈佛商业评论 透露72%的公司策略师承认他们的数字化努力未能达到收入预期。此外,有62%的受访者表示,他们的公司正在制定新计划,以使他们的业务更加数字化。

在这一点上,没有什么能阻止这些公司使他们的客户体验更加数字化。客户服务软件广泛可用,并且有大量资源可帮助企业实施技术驱动的方法。一些公司可能不愿投资于对他们来说是新的概念,但是他们很快就会意识到自己落后于竞争对手。如果您要为公司的客户服务团队添加一些新软件,请查看我们的预期 2021年的客户服务技术.

4.虚拟助手

对于成长中的公司而言,其客户服务团队面临的最大挑战之一是应对客户支持电话和电子邮件的增加。对于这些团队来说,如果不雇用额外的员工来运营他们的支持渠道,可能很难扩展他们的带宽。虚拟助手软件通过为陷入困境的用户提供应用内互动支持来缓解压力。尽管这些助手不能代替人工代表的工作,但他们可以回答快速而简单的问题,从而为客户和公司节省了时间。

这个 聊天机器人 技术可以而且有助于帮助客户服务和支持团队实现其日常目标。

5.忠诚度计划参与度的提高

忠诚的客户更有可能再次从您的公司购买商品,并且他们更有可能推荐其他客户。由于这些客户创造了最佳的转化机会,因此公司将重点放在最大限度地提高这些客户群的收入上。

一种方法是让他们参加有偿的忠诚度计划,该计划根据客户的购买习惯或客户推荐来奖励他们。

Amazon Prime的会员优惠是这种奖励计划策略的一个很好的例子。对于每年$119,用户可以使用高级功能,例如免费送货或流媒体服务。进行的调查 贾弗里 发现收入超过$110K的家庭的82%是Amazon Prime会员。

该研究还发现,这些会员的花费比普通亚马逊用户多250%。亚马逊是分销业巨头,但其Prime会员优惠是优化忠实客户收入价值的绝佳模式。

6.增强现实客户服务

新技术可以为创新商机打开大门。增强现实(AR)通过将数字元素叠加在客户的物理世界之上,提供了增强客户体验的另一种方式。这可以帮助客户可视化他们将如何使用产品而无需承诺购买。

例如,宜家正在使用AR来帮助客户设想一件家具在其房屋内部的外观。客户浏览在线目录,选择要预览的项目,然后使用智能设备摄像头在家中显示产品。

以下视频显示了此服务的工作方式。

借助AR,客户可以放心购物,知道他们不会体验 消费者后悔 一旦他们离开商店。这将使购买昂贵的产品或在购买决策过程中需要深思熟虑的产品变得更容易。并且,这将降低退货率,因为客户更可能对自己的购买感到满意。

7.更加注重移动体验

在本文的前面,我们讨论了企业在移动体验方面的不足。尽管过去可能不是优先事项,但随着客户今年将更多精力放在这些交互上,移动设备很快将成为您的首选。

实际上,研究表明 52% 过去几年中,所有互联网流量中有90%来自移动设备,而台式机流量却一直在下降。而且,如果50%客户认为您的网站不适合移动设备,他们将停止访问您的网站。因此,随着客户继续在移动环境中开展更多业务,企业将需要在这种媒体上进行投资,以跟上客户的需求。

8.行为配对呼叫中心

行为配对是新的 客户服务技术 可以将情绪分析功能添加到您的呼叫中心。行为配对不是将客户与随机销售代表配对,而是将客户的历史与您的品牌联系在一起,并分配最适合解决其案件的服务代表。这样,具有不同需求,目标和期望的客户将获得令人愉悦的服务体验。

要了解更多信息,请阅读有关设计思维的方法 可以改善客户体验.

编者注:这篇文章最初发表于2018年4月,并已进行了全面更新。

资源: 16个定义下一年的客户体验趋势和统计数据


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