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什麼是客戶體驗? (以及為什麼如此重要)

2021年1月24日
tenten

回想一下您上一次作為客戶獲得真正出色體驗的經歷-請記住這種體驗給您留下的感覺。

現在,這是您上次遇到不良客戶體驗時的操作。

積極的客戶體驗對於您的業務成功至關重要,因為 快樂的客戶就是可能成為忠誠客戶的客戶 誰可以幫助您增加收入。可以買到的最好的營銷錢是可以為您推廣業務的客戶-忠於您公司的客戶可以通過以下方式促進您的業務 口碑營銷,並倡導您的品牌和產品或服務。

您對客戶體驗的思考方式可能會對您對整個業務的看法產生深遠影響。這就是為什麼創建和迷戀出色的客戶體驗如此重要的原因之一。 (或者,如果您當前的客戶體驗不符合標準,那麼如何改善它以及從何開始。)

首先,您必須了解客戶體驗。

創造客戶體驗的兩個主要接觸點是 產品.

您對產品的性能感到震驚嗎?您對客戶支持代表給予的幫助解決問題感到滿意嗎?這些是在創造良好客戶體驗時會影響哪些因素的一些一般示例。

今天,客戶擁有力量,而不是賣家。

誰賦予他們這種權力?我們-在萬維網的幫助下。

客戶有眾多選擇,唾手可得,還包括自學和自行購買所需的資源。

這就是為什麼提供卓越的體驗並使他們希望繼續與您開展業務如此重要的原因-客戶是您提高品牌知名度的最佳資源。

因此,您如何衡量客戶體驗以確定您做得好的地方以及有待改進的地方?

1.分析客戶滿意度調查結果。

使用 客戶滿意度 調查(您可以在其中輕鬆創建 HubSpot)(在整個客戶旅程中有意義的時刻之後)定期提供信息,以深入了解客戶在使用品牌,產品或服務方面的體驗。

衡量客戶體驗的一種好方法是 淨促銷分數®或NPS。這將根據客戶在公司的經驗來衡量您的客戶將您提升為他們的朋友,家人和同事的可能性。

什麼時候 測量NPS,請考慮各個團隊的匯總數據。由於多個團隊會影響您的整體客戶體驗,因此您需要清楚地了解性能-來自多個數據點。例如,產品內使用的NPS是多少?跨溝通渠道(電話,電子郵件,聊天等)的客戶服務團隊的NPS是什麼?銷售的NPS是多少?參加營銷網絡研討會的NPS是什麼?

從客戶整個旅程中的多個接觸點分析NPS,將告訴您需要改進的地方以及已經在哪裡提供了出色的體驗,同時向客戶展示您正在傾聽他們的意見並關心他們的話。

利用您的NPS得分,深入研究各個團隊的績效,以確保您的整體績效良好。另外,您可以選擇跟進客戶的反饋意見(無論是正面還是負面的),與客戶建立聯繫,加深與客戶的關係,並提高忠誠度和忠誠度。

2.確定客戶流失的速度和原因。

流失發生-這是經商的一部分。但是,重要的是您要從流失中吸取教訓,以防止流失再次發生。

確保您正在對流失的客戶進行定期分析,以便確定您的 客戶流失率 在增加或減少, 流失的原因,以及您的團隊將來可能採取的行動, 防止類似情況.

3.向客戶詢問產品或功能要求。

為您的客戶創建一個論壇,以請求新產品或功能,使您的產品對他們要解決的問題更加有用和有用。

無論該論壇是通過電子郵件調查,社交媒體還是社區頁面共享的,都為客戶提供了主動提供建議的機會。這並不意味著您必須實施收到的所有建議,但是如果出現重複出現的趨勢,則可能值得花時間進行研究。

4.分析客戶支持單的趨勢。

您還應該分析 客戶支持票 您的支持代表每天都在努力解決。如果票證中反復出現問題,請檢查造成這些問題的可能原因,以及如何提供解決方案,這將使您減少總次數或代表收到的票證,同時為客戶提供精簡而令人愉快的體驗。

客戶體驗管理是 客戶至上策略 因為它表明對 客戶的需求。 通過監視和增強客戶整個旅程中的不同接觸點,您的公司將持續為用戶帶來更多價值。

而且,這對於新客戶和現有客戶都很重要。新用戶希望快速查看結果,以確保最近購買的商品。但是,如果您不隨時間增加任何附加值,這些客戶可能會失去興趣並在其他地方尋求收益。 CXM為這些客戶負責,並提供防止潛在客戶流失的程序和功能。

如果您想了解此過程的工作原理,請查看下一部分,以獲取有關創建出色客戶體驗的一些提示。

特色資源: 客戶體驗映射模板

customer journey map template下載此模板。

接下來,讓我們看一些不良和卓越客戶體驗的示例。

糟糕的客戶體驗示例

我們都曾在某一點或另一點遭受過糟糕的客戶體驗。但是,在一個技術時代,在您可能沒有想到的那麼快的領域,我比其他人脫穎而出。

Blake Morgan撰寫了有關Groupon和 刪除基本帳戶有多困難 —結果是如何造成如此糟糕(令人沮喪)的體驗。每個人都希望能夠進入在線帳戶,並在需要時停用或刪除它,對嗎?

Morgan解釋說,當很難刪除或停用帳戶時,給定的業務可能只是想增加其用戶指標。較高的用戶數量向主要的利益相關者確認,他們的營銷策略正在發揮作用,而實際上,他們只是在阻止用戶自行離開。如果公司不透明,可能是不良做法的結果-這些做法會轉化為不良的經驗。

提供始終如一的良好客戶體驗的公司將努力使每個接觸點的客戶滿意,並在此過程中始終保持透明。

客戶體驗示例

聽說過 Day日... 3月14日還是3.14?我有點數學極客,所以我個人對這些小東西有點頭暈。

波士頓的一家披薩公司Blaze以“ Pi Day”為靈感開展了一次促銷活動,該促銷提供了令人難忘的積極客戶體驗-他們在“ Pi Day”僅以$3.14的價格提供了打折的比薩餅(得到嗎?)。

促銷通過電子郵件發送,但可以在店內使用,而無需取出手機或優惠券。我去的商店擠滿了人,但是,我與之互動的每個員工都向我打招呼,並感謝我的光臨。

在波士頓這樣的城市,那裡有很多午餐選擇,像這樣的經歷很重要。我經歷了一段奇妙的經歷,這使我興奮地回到未來。午餐後,我也回到辦公桌,並向我的同事和朋友們介紹了這筆交易-其中一些最終轉到了Blaze。

關於此體驗,還有一些其他注意事項:

首先,成為Blaze電子郵件列表的一部分很關鍵。我每週從未收到一封以上的電子郵件,而這封郵件與我真正關心的一天的報價非常相關。

第二,輕鬆的經歷給我留下了積極的印象。我不需要使用電話或打印優惠券代碼來利用這筆交易,儘管團隊忙得不可開交,但我還是得到了團隊的熱情接待和服務。

第三,我和女友去了Blaze,女友要的是無麩質比薩餅皮。有時,當您有過敏或飲食限制時,如果您的要求要求工人更換手套,清潔表面區域並關掉餐具,您會很生氣-但這次不是。

員工停了片刻以換下手套,擦拭該區域,並取出無麩質皮,準備使用。他們通過自己的便利和透明性建立了一定程度的信任。

值得一說的是,披薩很美味-有時,客戶體驗就這麼簡單。我一口氣吃了整隻皮(公頃!),價格不到平時價格的一半。

儘管這些示例為我們提供了創建積極客戶體驗的好主意,但它們專注於更傳統的實體業務。如果您正在運行 SaaS 公司,您需要在分析過程中考慮一些其他因素。

讓我們在下面的部分中回顧這些組件。

在線客戶體驗管理

在線或數字客戶體驗管理是指您的企業在線或通過移動應用創建的體驗。隨著越來越多的企業上線,通過數字渠道建立關係變得越來越重要。沒有實體店的公司需要在客戶旅程中重新考慮接觸點,以建立品牌忠誠度。

如果您是SaaS公司或要啟動網站或應用程序,那麼在考慮客戶體驗時,請牢記以下一些詳細信息。

移動體驗

如果您在線,則可以通過智能設備進行訪問,這意味著客戶可以在具有蜂窩或wifi服務的任何地方找到您的公司。這些客戶的經驗應該與使用標準台式機設備的經驗幾乎相同。

這意味著您的網站應該有一個全面的,運行良好的應用程序。如果不是,則您的網站應該是 反應靈敏 和用戶友好的跨設備。沒有一家公司在台式機上擁有一個令人讚嘆的網站,但它在移動設備上處於停產和/或無響應狀態,這才是令人失望的。

此外,您的應用或移動網站應與桌面版本一樣有效。您應該能夠使用移動設備或傳統設備完成相同數量的任務。不要為了方便團隊而犧牲功能。相反,投入額外的精力和資源–客戶將真正珍惜 全渠道體驗.

易用性

如果您的客戶無法圍繞產品或服務進行導航,那麼您的產品或服務是否有效都無關緊要。網站和應用程序應該直觀,使用戶清楚他們需要採取哪些步驟來實現其目標。

您的團隊可以通過在您的網站或應用上運行可用性測試來創建用戶友好的設計。 可用性測試 評估操作產品或服務的難易程度。通過在生產前運行這些測試,您可以創建一個易於使用的網站設計,並確保每個客戶都能實現其目標。

用戶入職

對於某些公司,需要教會客戶如何使用其網站或應用程序。並非每個人都精通技術,許多SaaS業務提供 入職 面向不熟悉其產品或服務的用戶。

入職是教會新客戶如何使用您的產品或服務的過程。公司客戶成功團隊的代表與用戶一起工作,以確保他們了解購買的價值和目的。這樣,客戶不必經歷費時的學習過程,就可以立即從您的業務中獲得價值。

無論您是一家SaaS公司,都很難改善您的客戶體驗。這是因為您需要跨多個部門進行更改,並確保每個員工都在同一頁面上。這是軟件可以簡化團隊流程的地方。

有很多可用的工具可以監視和分析客戶體驗。讓我們回顧一些選項。

1. HubSpot服務軟件

hubspot service software customer experience and service management tool

資源

HubSpot的服務軟件是一個客戶服務平台,其中包含用於客戶體驗管理的各種功能。例如,該工具提供 服務台和票務 幫助記錄客戶查詢,跟踪重複的支持案例等。

它也有 客戶的反饋意見 確定與客戶互動的NPS®的功能。這些功能使您的團隊可以輕鬆地確定常見的客戶障礙並推出可幫助用戶克服這些障礙的更改。

2. 茶葉

tealeaf customer management experience software

資源

Tealeaf是一個分析引擎,用於監視和評估在線客戶參與度和網站互動。它使用AI識別重複出現的問題,並提供有關如何在將來糾正它們的見解。它提供了及時的更新,可幫助您的團隊在錯誤和故障逐漸成為普遍問題之前進行修復。

3. 薩特米

satmetrix customer management experience tool

資源

Satmetrix為您提供總體客戶體驗的摘要。它通過在一個報告中比較直接反饋,間接反饋和KPI來完成此任務。這樣可以從客戶的角度全面了解客戶體驗,以及它與業務影響的關係。

4. WalkMe

walkme customer service management tool

資源

WalkMe是主要用於在線與客戶互動的企業的客戶體驗管理解決方案。它有 自助服務 使用戶能夠找到自己的解決方案的功能,從而節省了支持團隊的時間。它還具有廣泛的入門計劃,因此您的團隊可以快速掌握軟件。

5. 霍羅斯

khoros customer experience management tool

資源

Khoros是一種客戶體驗管理工具,可幫助企業監控其社交媒體參與度。它具有全渠道功能,因此您可以在客戶最舒適的地方與他們進行交流。 Khoros擁有工作流程和個性化工具,可在不犧牲客戶服務質量的情況下節省您的團隊時間。

6. 講台

Podium customer experience management tool

資源

如果您想要一個簡單,直接的解決方案,那麼Podium是SMB尋求增強客戶體驗的絕佳選擇。它具有實時聊天功能,可讓您培養訪問您網站的新訪問者。它還具有反饋選項,可以使用NPS對客戶進行調查。

7. 修復程序

whatfix customer experience management tool

資源

Whatfix使您可以更好地控制面向客戶的內容,並影響客戶看到並與之互動的信息。您可以推出站點範圍的更正,從集中位置更新主題,並在對產品或服務進行更改時提醒客戶。而且,Whatfix支持多種API,因此您可以將其與日常使用的其他工具集成。

創造卓越的客戶體驗

識別客戶整個旅程中的關鍵接觸點,收集客戶反饋以改善或不斷重複這些體驗,並分析趨勢,將有助於您改善客戶對公司的看法,並使他們向朋友和家人講述您的組織。

要了解有關設計客戶體驗策略的更多信息, 接下來查看此博客文章.

Net Promoter,Net Promoter System,Net Promoter Score,NPS和與NPS相關的表情符號是Bain&Company,Inc.,Fred Reichheld和Satmetrix Systems,Inc.的註冊商標。

編者註:這篇文章最初於2018年3月發布,並已進行了全面更新。

資源: 什麼是客戶體驗? (以及為什麼如此重要)


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