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淨促銷員分數(NPS)終極指南

2021年1月23日
tenten

當我準備做出重大決定(購買新公寓,其他工作或度假目的地)時,我通常會做兩件事:

我諮詢互聯網進行研究,並詢問朋友和家人他們的建議。

朋友和家人的推薦對您的客戶而言非常有價值。根據尼爾森的 全球廣告信任報告83%的受訪者表示,他們比其他任何形式的廣告都更信任家人和朋友的推薦。

這點考慮一下吧。此統計信息意味著,即使您做的一切正確-從徽標到博客帖子,再到營銷電子郵件主題行, 一位客戶對您品牌的不良體驗可能會使您失去新業務。實際上,與良好的客戶相比,客戶更可能談論您的品牌的不良體驗,而且他們幾乎講 人數是原來的三倍 當它發生的時候。

如今,在社交媒體的幫助下,您的客戶只需按一下按鈕,便可以與整個網絡快速共享推薦和負面評論。這使得收集 客戶的反饋意見 並找出頭痛的快速過程,不僅可以防止不良的客戶體驗和評論,還可以使您的客戶非常滿意,以至於他們向朋友和家人推薦您的品牌。

這就是NPS®或淨促銷分數的來源。

NPS是評估和提高客戶忠誠度的典型基準公司措施。 NPS與其他基準不同,例如 客戶滿意度得分 要么 客戶努力得分,因為它可以衡量客戶對品牌的整體情感,以及他們對單一互動或購買的感知。

注意: 您還可以從員工那裡收集NPS結果,以了解他們為公司工作的滿意度和幸福感。

要計算您的NPS,您首先必須 調查您的客戶。 NPS是對“從0到10的等級,您推薦給朋友的可能性有多大的問題”的典型答案。對這個問題的回答可以分為三類:

  • 發起人:用9-10回答問題的客戶
  • 被動式:用7-8回答問題的客戶
  • tract毀者:用0-6回答問題的客戶

您可能可以從這些組的名稱中得出結論, 發起人 是熱情,忠誠的客戶,他們會向朋友介紹您的業務並吸引新客戶。 被動式 漠不關心,有可能成為推動者,或者他們可能會轉向您的競爭對手。 tract毀者 是不滿意的客戶,您不僅有失去他們的風險,而且還可能通過與他人分享不良經歷而損害您的品牌。

計算淨發起人得分,減去貶低者( 不會 推薦您)從促銷員( 推薦您)。

計算您在每個類別中獲得的回複數量,並從發起人中減去您的貶低者,以確定您的典型客戶推薦給朋友的淨可能性。被動響應被排除在等式之外,因為不能依靠它們來推薦或給出負面評論。

達到高NPS的關鍵是發起人的數量要比批評者的數量多得多。

例如,假設您調查了100位客戶。如果40%是破壞者,而只有50%是啟動子,則您的NPS為10(50%-40% = 10)。

但是,如果您對100個客戶進行了調查,而只有20%是不利因素,則您的NPS得分將躍升至30分,這意味著您的客戶將您推薦給朋友的機會更大,即20%。

持續進行客戶調查並了解他們如何與親朋好友談論您的公司,有助於確定風險,機遇領域以及改進方法。這就是為什麼 我們建議留出空間供客戶發表評論並留下定性反饋 關於如何改進。從那裡,您可以找到特定的客戶痛點和改善他們的體驗的方法。

NPS調查

使用NPS調查來收集定量和定性反饋。

定量反饋是對 我們上面提到的0-10個評分問題。定級後,定性反饋來自後續問題。這些問題深入探討了客戶最初的NPS評級背後的“原因”。此外,您可能會問有關客戶對您的產品或服務的體驗以及他們最常使用的功能的開放性問題。

讓我們看一些您可以提出的有關NPS調查問題的示例。您會注意到前三個問題與定量結果有關,因為它們基於1-10的量表。最後的四個調查問題是開放性的,並與定性結果或給出的評分背後的“為什麼”相關。

現在,讓我們看看為什麼NPS對於您的業務成功如此重要。

NPS為什麼重要?

1.它衡量客戶忠誠度。

客戶NPS幫助品牌評估 客戶忠誠度 -以及他們推薦您給朋友的可能性。它還有助於評估客戶流失的可能性-取消訂閱或不回購,並從其他公司尋求產品或服務。

不僅是 便宜得多 留住現有客戶而不是獲得新客戶,這也是有利可圖的。貝恩公司的研究發現,增加客戶保留率僅5%可以增加 25%-95%。因此,儘管您想吸引和轉換新客戶,但保留和授權現有客戶卻具有更高的投資回報率。

毋庸置疑,識別有攪動風險的客戶是使之成為可能的關鍵方面,而隨著時間的推移衡量客戶的NPS可以幫助公司做到這一點。

整體NPS的變化使公司了解普通客戶將您推薦給朋友的可能性。但是,推動者,被動者和貶低者之間的分數細分的變化也為客戶成功團隊提供了總體NPS趨勢的指示。

例如,如果貶低因素的數量減少而被動因素的數量增加,則可能意味著客戶的感知呈積極趨勢。但是,另一方面,發起人的減少和被動因素的增加可能表明存在客戶流失和負面評價的風險。

客戶NPS的變化可能是當前客戶滿意度的良好指標-還是一個危險信號-潛在的流失風險。

提到 使用NPS調查在短短兩個月內將流失率降低了一半。根據收到的回复,Mention根據客戶的滿意度(或不滿意)向客戶發送了自定義電子郵件和報價。

為促銷員提供了產品的打折升級,為被動員提供了延長的免費試用期,並且對批評者的誠實表示感謝-並詢問如何改進。在下面查看他們的實驗詳細信息。

2.確定改進方法。

客戶可能會以低分甚至0回答NPS問題。發生這種情況非常困難,尤其是發生多次以上時,尤其困難,但是這也提供了將客戶反饋歸零的機會,並相應地改進了產品或服務。

因此,我們建議進行NPS調查,並為客戶留出更多空間,讓他們對為什麼給出他們的評分留下具體評論。這樣,您可以評估有關客戶的定性反饋,這些反饋可能會指出您可以更改的特定事項以改善他們對產品或服務的體驗。

當然,並非所有反饋都將有幫助-互聯網上總會有巨魔-但有關錯誤,不良用戶體驗(UX)或與客戶成功經理的錯誤電話聯繫的特定註釋可以迅速發送給負責團隊以解決。

瑪哥士NPS是一種在線標準化考試準備資源,它幫助標記了客戶投訴,從而降低了分數並確定了可以為客戶改進的地方。一旦在NPS數據中發現了不匹配的算法,Magoosh便可以使其對客戶的幫助和準確性盡可能提高一倍,從而使NPS提高了9個百分點。

3.促進推薦營銷。

客戶NPS使公司了解他們從滿意的客戶那裡獲得推薦的可能性—事實證明,這很重要。

  • 80%以上 的滿意客戶願意提供建議。
  • 近70% 如果有朋友在社交媒體或電子郵件上談論某產品,則有更多的受訪者更有可能購買該產品。
  • 推薦客戶有一個 16%更高的使用壽命值 —和其他投資回報率相比更高。

公司可以通過要求客戶案例研究,推薦和在線評論來利用引薦營銷的力量,以吸引潛在的新客戶。而品牌形像大使和激勵計劃則可以通過禮品卡,贓物或折扣來獎勵客戶忠誠度。

推薦營銷可以是品牌和客戶之間的共生安排,但是您需要確保首先擁有滿意的客戶,而NPS結果可以幫助識別那些滿意的客戶。

愛彼迎 使用NPS數據預測了超過600,000個用戶與服務的未來交互(例如,重新預訂或推薦給朋友)。研究發現,與拒絕者相比,NPS得分為10(發起人)的客戶更願意改簽13%,推薦朋友的可能性為4%。

然後,Airbnb分析了客戶反饋的其他來源(例如房東評論和價值評級),並將NPS確定為未來重新預訂和推薦的最大預測指標。

airbnb rebooking data愛彼迎

4.它可以幫助您確定與批評者聯繫的優先級。

tract貶者是指NPS調查的被調查者,得分在0-6之間,表明他們可能 願意向他人推薦您的產品或服務。正如對發起人的投資可以為公司的發展帶來紅利一樣,關注批評者也很重要。

當您收到NPS結果時,將響應分為三類,並分析原因 為什麼 受訪者選擇了答案。跟進有價值的客戶是很重要的,但是特別是如果他們發現有問題或問題在使用您的產品或服務。

這可能是誤解或用戶錯誤的問題,也可能是您獨自無法解決的大規模投訴,但是通過跟進批評者,您可以使他們感到被聽到和重視,並可能使他們不太可能流失-或更糟糕的是,告訴別人他們不應該向您購買。

在HubSpot,我們構建了一個Slackbot,將NPS響應和詳細信息引入Slack渠道,該渠道會自動標記客戶的聯繫點,以便他們可以響應收到的反饋,並與產品,客戶的人員進行協作支持和客戶成功團隊共同合作以解決問題:

customer nps channel

使用NPS更好地成長

一旦您分析了NPS數據並(有希望)找到許多快樂的推動者,請不要就此止步。與滿意的客戶進行對話,看看是否可以讓他們參與推薦計劃以保持滿意,並在此過程中獲得更多客戶。

Net Promoter,Net Promoter System,Net Promoter Score,NPS和與NPS相關的表情符號是Bain&Company,Inc.,Fred Reichheld和Satmetrix Systems,Inc.的註冊商標。

資源: 淨促銷員分數(NPS)終極指南


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