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如何定義客戶體驗(CX)策略

2021年1月24日
tenten

您的老闆希望您保留更多。您的同事希望您做更多的事情。您的客戶希望您多加照顧。

那麼您的遊戲計劃是什麼?

如果沒有,不要驚慌。鑑於您當前的工作量,雖然能夠提供更多的一切聽起來似乎不可行-畢竟有客戶支持-當您制定了清晰的客戶體驗策略時,要做起來要容易得多。

從本質上講,客戶體驗策略是一個框架,您可以依靠它來確保在數量需求似乎沒有減少的情況下確保質量。

什麼是客戶體驗策略?

如果客戶體驗(CX)是指客戶與企業在售前和售後每次互動的總和,則客戶體驗 戰略 定義可行的計劃,以在這些交互中提供積極,有意義的體驗。

成功的客戶體驗策略應考慮許多重要因素,包括但不限於:

  • 競爭見解
  • 消費者研究
  • 市場數據
  • 使命與願景

在定義客戶體驗策略時,您要確保包括所有部門,而不僅僅是面向客戶的人員。通過合併整個公司的反饋和見解,您會發現使組織與預期目標保持一致變得更容易:改善客戶體驗和客戶關係。

特色資源: 客戶體驗映射模板

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要了解有關客戶體驗設計最佳做法的更多信息, 閱讀這篇文章 下一個。

客戶服務計劃要素

1.審查您當前的客戶服務策略

制定客戶服務策略的第一步是回顧公司當前的客戶支持方法。這裡的目標是確定對您的業務有效的方法以及可以改進的地方。如果您不確定從哪裡開始,請嘗試檢查您公司的 服務台 或致電中心數據以獲取表明成功的關鍵指標,例如 促銷員淨額,客戶滿意度得分和客戶流失率。如果您的得分低於預期,那麼您將有一個開始深入研究問題的起點。

審查當前策略的另一種有效方法是創建一個 客戶旅程圖。客戶旅程圖概述了客戶與企業之間的所有互動,包括沿途發現的所有痛點。此資源不僅可以幫助您確定客戶體驗中的摩擦,而且還可以解決問題並以愉悅的方式替換它。

2.培訓您的客戶服務人員

一旦知道您需要改進的地方,下一步就是與您的團隊共享該信息,並對員工進行有關新協議的培訓。與您的員工分享您的發現很重要-即使消息不好,也要這樣,他們才能理解您為什麼進行這些更改。這將減少您對新政策的反對,並會鼓勵銷售代表將來提高其績效。知道您的團隊沒有達到期望,這從來都不是一件有趣的事情,尤其是當您部門中的其他團隊正在達到他們的數字時。

3.確定客戶的需求

一些客戶需求是根本的,例如及時和保持積極態度。這些是客戶每次與您的業務聯繫時所期望的。

但是,大多數客戶的需求隨您的企業而變化。在某些情況下,必須快速做出響應,而在其他時候,質量和清晰度是成功的關鍵。這完全取決於客戶在與您的企業聯繫時的感受,以及您的團隊能否很好地識別並適應他們的需求。

4.為客戶解決

優質的客戶服務策略專注於為客戶解決問題,無論這些問題是預期的還是意外的。在大多數情況下,當我們想到客戶支持時,我們默認使用呼叫中心和IT團隊全天候接聽電話的圖像。但是,實際上,許多公司都有專門的團隊來預測潛在的問題並在它們影響客戶之前攔截它們。

這些是 客戶成功團隊,它們是獲得完整客戶體驗的關鍵組成部分。他們不僅計劃未來的問題,而且還定期與客戶核對,以確保購買後一切正常。這類 主動的客戶服務 減少客戶流失並加強團隊與客戶群的關係。

5.提供自助解決方案

客戶服務技術 企業比以往任何時候都更容易獲得,因此沒有理由不應該為客戶提供自助服務支持選項。客戶不應要求人們在需要幫助時給您打電話,而應使用服務團隊可用的相同文檔自由地回答問題並自行解決問題。

另外, 自助工具 例如知識庫和聊天機器人,不僅使客戶更容易找到解決方案,而且還減少了代表的案件量。隨著更多人使用您的公共資源,遇到簡單或常見問題的客戶就更少了。這為您的團隊節省了一些時間來專注於需要更多時間進行故障排除的更複雜的問題。

6.定期收集反饋

如果您想真正了解客戶從您的業務中得到什麼,則必須提出問題,更重要的是,要聽取他們的意見。 70% 的客戶會在收到要求時對您的公司進行審核,但是至關重要的是,您必須將此反饋真正考慮進去,並將其應用於您的策略。

您還應該定期收集客戶的反饋。如前所述,客戶需求可能會發生變化,因此您需要有關客戶對您的業務感覺如何的最新信息。事情可能會迅速改變,因此可能有助於增加 自動化工具 可以幫助您在每次客戶體驗後收集反饋。

7.跟踪團隊的績效

如果您希望客戶服務策略持續有效,那麼您必須跟踪其績效。客戶一直在尋找最大的收益,如果他們認為可以得到更好的交易或更可靠的服務,他們願意與競爭對手競爭。如果您對自己的策略感到滿意,那麼當您不關注時,您的行業競爭對手就可能會追趕並吸引客戶。或者,您的行業可能會出現新的趨勢,並且您會錯過機會利用它的機會,因為您沒有收集到任何近期的客戶反饋。

最成功的企業是經常檢查其團隊績效並一直在尋找新方法以增加客戶體驗價值的企業。這些業務使他們的員工達到極高的標準,並期望他們與所遇到的每個客戶產生積極的互動。

為了幫助您定義全面的,有凝聚力的客戶體驗策略,讓我們探索一些最佳做法,以牢記您的業務。

1.達到目標受眾。

商務溝通在塑造客戶體驗方面起著重要作用。如果您沒有在哪裡遇到客戶,那麼您就會錯過機會,在他們最感興趣或需要幫助的情況下與他們互動。

成功實現客戶體驗這一領域意味著您的企業必須首先確定客戶最活躍的渠道,以便您可以調整自己的方法並為他們提供服務。

從那裡開始,重要的是要熟悉頻道-無論是社交,電子郵件,實時聊天還是類似的頻道。問問自己:我們的客戶如何通過此渠道進行交流?以及我們如何使用這些信息使我們的外展服務更加本土化?

如果您執行得當,可及性可以作為一項有益的競爭優勢,因此,重要的是,您的企業必須掌握客戶的首選渠道,並通過它們提供可靠,一致的服務。

2.提供便捷的客戶服務。

隨著客戶越來越有能力通過互聯網和社交媒體自行發現解決方案和信息,對增加服務便利性的需求也在增長。為了使企業與客戶保持良好的信譽,他們必須優先考慮從開始到完成的在線支持。

考慮一下:如果客戶在周末有疑問,他們是否需要等到星期一才能聯繫?還是您啟用了24/7全天候聊天功能以滿足他們的星期六需求?

像打磨一樣簡單, 最新的知識庫 您網站上的最佳做法是使客戶無需自助就可以自助。

3.在購買產品時提供便利。

Nordstrom-以其無可挑剔的服務而聞名的豪華百貨公司-最近推出了一種新的客戶體驗工具,旨在提高購買便利性。

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圖片來源: 福布斯

“該前提建立在周圍,使客戶可以更輕鬆地按照他們想要的方式購物,使應用程序用戶可以選擇自己喜歡的商品,然後預訂以將其放置在自己選擇的商店中適合他們的試衣間中。 ,準備親自嘗試,” 解釋時尚和商業作家Rachel Arthur。

這個新系統通過允許客戶在方便的時間和地點試穿衣服,解決了便利性問題。這也使商店中的人們受益,使他們接觸到他們可能有興趣購買的成千上萬種其他產品。

但這只是您的品牌如何利用和投資購買便利性(作為客戶體驗策略的一部分)的一個示例。在您的網站上擁有準確的價格和包裝信息等簡單的操作可以有效消除購買摩擦。

歸根結底,您不想讓人們很難給您錢。

4.創建個人和數字個性化。

Nordstrom將其新的客戶體驗工具用於另一件事?數據。

通過“ Nordstrom Reserve在線”和“店內試用”計劃了解位置和样式偏好,零售商可以以可擴展的方式整合個性化。

為了提供最佳的客戶體驗,企業應在整個客戶關係中收集信息,以在將來提供相關建議或更明智的支持。

在客戶眼中,個性化(正確處理)可以作為尊重其忠誠度和業務的標誌。它還表明您的企業有興趣通過不斷努力提供更好的服務,建議,支持等來加強關係。

儘管有許多收集和利用客戶數據的途徑,但簡單的步驟(如使客戶成功或服務部門共享一個收件箱)是邁出的重要第一步。通過創建一個透明的,通用的空間,人們可以在那裡進行已通過的客戶對話或請求,從而為進行更多的上下文交流和外展打下了基礎。

5.注重簡單性和易用性。

是否曾經登陸過一個在手機上瀏覽是一場災難的網站?我們願意成為您沒有待很長時間的人。

早在2015年, 移動互聯網使用超過了桌面使用 第一次。從那時起,移動設備的使用量持續增長,這使移動優化成為希望為客戶和潛在購買者提供簡單無縫體驗的企業的首要任務。

為了增強企業的易用性,您需要集中精力簡化所有瀏覽類型的網站導航。畢竟,您不能指望客戶等到桌面上發現他們所需的信息,對嗎?

亞馬遜是一個很好的例子。亞馬遜通過使Amazon Prime會員只需單擊即可購買商品,在結帳流程中體現了簡單性和易用性:

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此外,它還提供了一種快速簡便的方法來在同一屏幕上發現產品信息和常見購買問題的答案:

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6.查看您的溝通渠道的靈活性。

考慮使用渠道靈活性的方法時,請牢記“全渠道”一詞。

如果您不熟悉該術語,那麼onmi-channel被定義為一種為客戶提供集成,無縫體驗的方法-即使是從台式機向移動或社交媒體渠道轉變為實時支持時也是如此。

在全渠道世界中,跨平台和渠道的客戶體驗應該是相同的,並且在適用時應包含適當的上下文。

“要獲得真正的全渠道成功,必須對所有渠道(數字渠道和傳統渠道)的客戶互動進行360度瀏覽,以從客戶的角度監控渠道偏好,使用情況和客戶旅程”, 向TeleTech的人們解釋,一種客戶體驗管理解決方案。

如果您希望簡化渠道靈活性,將其作為客戶體驗策略的關鍵部分,請讓您的團隊共同討論您希望客戶體驗在各個渠道上的外觀,感覺和聽起來如何。從那裡開始,您將具有開始採用更流暢,更具體的上下文總體體驗所需的共同基礎。

7.利用自動化和人工智能。

沒有企業希望其服務感到機器人化。但是,事實是,隨著您的企業不斷擴大其客戶群,提供與僅管理少量客戶時相同的個性化服務將變得更加困難。這並不是說不可能保持您的標準。您只需要一點幫助。

這是人工智能和自動化工具發揮作用的地方。如果使用得當,這些功能將為客戶帶來巨大的價值,並為您的客戶支持團隊帶來難以置信的便利。

例如,當您的代理商不在時,聊天機器人可以在您的網站上查詢客戶的查詢。因此,即使不在您的正常工作時間內,客戶仍然可以從您的漫遊器中獲得答案,並且這些諮詢不會在第二天早上被處理。即使該漫遊器只是將客戶重定向到您的知識庫,它仍會為他們指出潛在的解決方案,並使您的公司可以24/7全天候訪問。

8.積極主動。

主動的客戶服務不僅是客戶成功團隊的責任。相反,您公司中的每個人在購買產品後都可以在客戶的體驗中發揮作用。

對於客戶服務團隊,如果有人多次提出投訴,則代表可以提醒客戶成功經理(CSM)。一線代表不必指望CSM自己發現此人,而是可以輕鬆查看客戶的機票歷史記錄,並了解他們是否一直遇到您的品牌問題。如果是這樣,他們可以在互動之後與客戶成功聯繫,以便您的公司可以在客戶流失之前就伸出援手。很多人會在不通知您的情況下離開您的公司,因此,如果您發現任何重複出現的問題,請定期檢查您的帳戶,這一點很重要。

客戶體驗策略是一項長期工作

羅馬不是一天建成的,您也不應該期望您的客戶體驗策略也是如此。

我們的建議?努力定義和精簡上述六個關鍵領域,但要根據事物隨時可能變化的想法來進行。

當您了解按照客戶條件與客戶進行溝通並收集數據的含義時,您會發現就整體客戶體驗策略做出明智的決定會更加容易。

要了解更多信息,請閱讀以下清單 設計不良的例子 你可以學習的。

資源: 如何定義客戶體驗(CX)策略


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