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如何創建有效的客戶旅程圖[示例+模板]

2021年1月24日
tenten

對於您的公司而言,進入客戶的思維可能是一個挑戰。您可能想知道為什麼客戶花這麼長時間瀏覽您的選擇並將產品添加到他們的購物車中只是為了關閉選項卡,或者為什麼客戶只需幾個步驟就將客戶從A點到B點花了好幾個步驟。

無論造成什麼混亂,根本原因是您很可能對公司的客戶旅程沒有清晰的了解。客戶旅程是客戶與公司互動以實現目標的過程。

當今的消費者以難以確定的方式與品牌互動。從通過社交媒體獲得品牌知名度,到獲得“感謝您的購買” 成功交易後發送電子郵件。兩者之間通常有許多不同的步驟。

您無法根據內部觀點來假設或預測這一點。客戶旅程與客戶的實際體驗非常相關。因此,最好的方法是 通過詢問客戶了解客戶的旅程.

在這篇文章中,我們將解釋您需要了解的有關客戶旅程的所有信息,包括它是什麼以及如何進行映射。但是,如果您有點急事,可以使用下面的鏈接導航至所需的確切信息。

目錄

但是,僅了解客戶旅程通常是不夠的。最好將其可視化為一個圖表,您和其他員工可以將其稱為資源。這是客戶旅程圖起作用的地方。

通過了解這種關係,您可以了解如何構建接觸點以為客戶創建最有效的流程。客戶旅程圖會繪製從第一個接觸點到最終接觸點的當前流程,以查看您的客戶當前是否達到了目標,如果不能達到目標,則如何實現。

由於客戶旅程不再能夠以從A到B的線性旅程來表示-買家經常進行來回,週期性,多渠道的旅程-映射可能很難可視化。

因此,精明的企業領導者使用各種方式表示旅程,從會議室牆上的便條紙到Excel電子表格,再到信息圖表。最重要的是,該地圖對於將要使用它的人來說是有意義的。

但是,在深入研究創建客戶旅程圖之前,您需要首先從客戶和潛在客戶那裡收集數據。創建有效的客戶旅程圖的過程是廣泛而有價值的。

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特色資源: 客戶旅程地圖模板free editable customer journey map template

客戶旅程映射的好處

您可能會告訴自己:“這對我或我的公司來說似乎沒有必要。我們了解客戶的需求和痛點,非常感謝。”表面上可能是正確的。

但是,逐步分解客戶旅程,使每個步驟與目標保持一致並相應地調整接觸點是使客戶成功最大化的關鍵步驟。畢竟,您所做的一切都應該與解決客戶問題並幫助他們在產品或服務上取得長期成功有關。

1.您可以從入站角度重新定位公司。

與其嘗試通過外向營銷來發現您的客戶,不如讓您的客戶在以下方面的幫助下發現您: 入站營銷。對外營銷涉及的策略針對的對像不廣,沒有針對一般受眾或不感興趣的受眾,並且試圖打斷客戶的日常生活。

對外營銷成本高昂且效率低下。它煩擾並阻止了客戶和潛在客戶。入站營銷是創建一種有用且您的客戶已經在搜索的有趣內容。它首先吸引了他們的注意力,然後專注於銷售。

通過繪製客戶旅程圖,您可以了解對您的客戶而言有關您的公司和網站的有趣信息和對您有幫助的東西,以及是什麼使他們拒之門外。因此,您可以創建一種內容類型,將其吸引到您的公司並保留在那裡。

2.您可以創建一個新的目標客戶群。

如果您不正確地了解客戶的旅程,那麼您可能也不會完全了解客戶的人口統計和心理特徵。這很危險;與那些對您的產品,服務和內容真正感興趣的受眾相比,反复地針對太多的受眾群體浪費了時間和金錢。

研究典型客戶的需求和痛點並規劃他們的旅程將使您清楚地了解嘗試與貴公司達成目標的各類人員。因此,您可以在針對特定受眾的營銷中進行磨練。

3.您可以實施主動的客戶服務。

客戶旅程圖就像是通往客戶體驗的路線圖。它向您顯示人們會感到愉悅的時刻以及他們可能面臨磨擦的情況。提前知道這一點可以讓您計劃自己的 客戶服務策略 相應地進行干預,並在理想的時候進行干預,以最大程度地提高品牌對買方的價值。

主動的客戶服務 還可以使您的品牌對您的客戶群更加可靠。例如,如果是在假期附近,而您預計 客戶服務激增,您可以向客戶發送消息,讓他們知道您團隊調整後的假期時間。

如果您的團隊不可用,您還可以讓他們知道其他支持選項,如果有緊急問題需要立即關注,該怎麼辦。

這樣,如果客戶等待時間比平常更長,或者在新的工作時間之外給您打電話,他們將不會感到驚訝。他們甚至可以選擇其他選項,例如 聊天機器人 或知識庫-如果他們需要找到更快的解決方案。

4.您可以提高客戶保留率。

全面了解客戶旅程後,可以輕鬆選擇可以改進的領域。當您這樣做時,客戶體驗到的痛苦點就更少了,從而導致更少的人將您的品牌留給競爭對手。畢竟, 33% 的客戶會在經歷過一次糟糕的經歷後才考慮更換品牌。

客戶旅程映射可以指出正在流失的人。如果您記錄了這些客戶的常見行為和行動,則可以在他們離開您的業務之前開始發現它們。儘管您可能無法全部保存,但值得一試,因為獲得新客戶 5-25次 比保留一個現有的要貴。

5.您可以在整個公司內建立以客戶為中心的心態。

隨著公司規模的擴大,很難協調所有部門,使其像客戶服務,支持和成功團隊一樣以客戶為中心。他們的銷售和營銷目標通常不基於真實客戶的需求。

清晰的客戶旅程圖可以與您的整個組織共享。這些地圖的妙處在於,它們可以勾畫出客戶旅程從最初的吸引力到購買後的支持的每一步。而且,是的,這涉及營銷,銷售和服務。

基於此原理,您不能否認客戶旅程圖的重要性。因此,我們創建了以下步驟來製作最佳地圖,以幫助您的公司和客戶繁榮發展。

1.為地圖設置明確的目標。

在開始製作地圖之前,您需要先問自己為什麼要製作地圖。您將此地圖導向什麼目標?它是專門針對誰的?它基於什麼經驗?

基於此,您可能要創建買家角色。這是一個虛構的客戶,其所有人口統計和心理特徵均代表您的普通客戶。保持清晰的角色有助於提醒您將客戶旅程地圖的各個方面都指向他們。

2.描述您的角色並定義他們的目標。

接下來,您應該進行研究。獲得有價值的客戶反饋的一些好方法是通過 問卷調查 和用戶測試。重要的是只接觸實際的客戶或潛在客戶。

您需要真正有興趣購買您的產品和服務的人的反饋,這些人之前或計劃與您的公司進行過互動。

要問的好問題的一些示例是:

  • 您是如何得知我們的公司的?
  • 是什麼首先吸引您到我們的網站?
  • 您想與我們公司達成什麼目標?換句話說,您要解決什麼問題?
  • 您/您通常在我們的網站上消費多長時間?
  • 您曾經與我們一起購物嗎?如果是這樣,您的決定因素是什麼?
  • 您是否曾經與我們的網站進行互動以進行購買但決定不這樣做?如果是這樣,是什麼導致您做出這個決定?
  • 以1到10的比例,您瀏覽我們的網站有多容易?
  • 您曾經需要客戶支持嗎?如果是這樣,那麼以1到10的比例對您有幫助嗎?
  • 有什麼方法可以進一步支持您,使您的流程更輕鬆?

你可以用這個 買方角色工具 填寫您從客戶反饋中獲得的詳細信息。

3.突出顯示您的目標客戶角色。

一旦了解了與企業互動的不同客戶角色,就需要將注意力集中到其中的一兩個。請記住,客戶旅程圖會跟踪在您的公司中採用非常特定路徑的一種客戶類型的體驗。如果將太多角色組合到一個旅程中,則地圖將無法準確反映客戶的體驗。

如果要創建第一張地圖,最好選擇最常見的客戶角色,並考慮他們首次與您的企業互動時通常會走的路線。您可以使用 營銷儀表板 比較每一個,並確定哪個最適合您的旅程圖。不必擔心遺漏的對象,因為您可以隨時返回並創建針對這些客戶類型的新地圖。

4.列出所有接觸點。

接觸點是您網站上客戶可以與您互動的所有位置。根據您的研究,您應該列出客戶和潛在客戶當前正在使用的所有接觸點,以及在沒有重疊的情況下您認為應該使用的接觸點。

這是創建客戶旅程圖的重要步驟,因為它使您可以洞悉客戶正在執行的操作。如果他們使用的接觸點少於預期,這是否意味著他們很快就被拒之門外並提早離開您的網站?如果他們的使用量超出預期,這是否意味著您的網站很複雜,是否需要幾個步驟才能達到最終目標?

無論是哪種情況,了解接觸點都是一種工具,可以幫助您了解客戶旅程的難易程度和目標。

這不僅意味著您的網站。您需要研究客戶可能在線遇到您的所有方式。這些可能包括:

  • 社交渠道
  • 付費廣告
  • 電子郵件營銷
  • 第三方評論網站或提及

對您的品牌進行快速Google搜索,以查看所有提及您的頁面。通過在Google Analytics(分析)中籤入以查看流量來自何處來進行驗證。

將您的清單整理到最常見的接觸點,並且最有可能看到與之相關的動作。

動作

列出客戶在與您的品牌互動過程中執行的所有動作。 這可能是Google搜索您的關鍵字或單擊您發來的電子郵件。 您可能會收到一長串的動作。沒關係。稍後您將有機會合理化您的信息。

重要的是要認識到何時期望客戶採取過多的措施來實現其目標。減少客戶需要採取的步驟 可以冒險,但是可以帶來更高的轉化率。

情緒與動機

所有營銷都是因果關係的結果。同樣,客戶採取的每項行動都是出於情感動機。 客戶的情緒會根據他們所處旅程的不同而改變。

客戶的每個行為的情感驅動力通常是由痛點或問題引起的。知道這一點將有助於您在正確的時間提供正確的內容,從而使您的顧客在品牌中的情感旅程變得順暢。

障礙和痛點

了解阻礙您的客戶採取所需行動的障礙。一個常見的障礙是成本。 例如,您的一位客戶可能會喜歡您的產品,但是發現意外的高運費而放棄了他們的購物車。

突出客戶旅程中的這些潛在障礙可以幫助您減輕這些障礙。例如,您可以提供一個FAQ頁面,該頁面回答有關運輸成本的常見問題。

5.確定要顯示地圖的元素。

有四個 客戶旅程圖的類型 每個人都有自己的利益。根據地圖的特定目的,可以選擇適當的地圖。

當前狀態

這些客戶旅程圖是使用最廣泛的類型。他們可以可視化客戶在與公司互動時當前所經歷的動作,思想和情感。它們是不斷改善客戶旅程的最佳選擇。

生活中的一天

這些客戶旅程圖可以直觀地顯示出客戶在每天參與的所有活動中當前所經歷的行動,思想和情感,無論該活動是否包括您的公司。這種類型可以更全面地了解客戶的生活以及他們在現實生活中遇到的痛點。它們是解決客戶未滿足需求的最佳選擇,甚至可以讓客戶知道它們是否存在。

未來狀態

這些客戶旅程圖將您認為客戶在與公司的未來互動中所經歷的行為,思想和情感可視化。根據當前的經驗,您可以確定使用此樣式的位置。它們最適合用來說明您的願景和設定明確的目標。

服務藍圖

這些客戶旅程地圖以上述地圖樣式之一的簡化版本開頭。然後,它們基於負責提供該體驗的因素,包括人員,策略,技術和流程。它們最適合用於確定當前客戶旅程的根本原因或確定實現期望的未來客戶旅程所需的步驟。

6.確定您擁有和需要的資源。

您的客戶旅程圖將涉及您業務的幾乎每個部分。這將突出顯示創建客戶體驗所需的所有資源。因此,盤點您擁有的資源以及改善客戶旅程所需的資源非常重要。

例如,您的地圖可能會突出顯示您的客戶服務中的一些缺陷,並且您注意到您的團隊沒有在服務互動後需要適當跟進客戶的工具。使用地圖,您可以建議管理層進行投資 客戶服務工具 這將幫助您的團隊管理客戶需求。

並且,通過在地圖中包含這些新工具,您可以準確地預測它們將如何影響您的業務並推動超額價值。這使說服網守和決策者對您的建議進行投資變得容易得多。

7.親自進行客戶旅程。

僅僅因為您已經設計了地圖,並不意味著您的工作已經完成。這是過程中最重要的部分:分析結果。有多少人點擊您的網站,然後在購買前關閉了?您如何更好地支持客戶?這些是您應該可以在完成的地圖中回答的一些問題。

分析結果可以向您顯示未滿足客戶需求的地方。通過這樣做,可以確保您提供了寶貴的經驗,並明確指出人們可以在公司的幫助下找到解決問題的方法。

除非您親自嘗試,否則繪製客戶旅程圖的整個過程仍然是假設的。

對於您的每個角色,都遵循他們在社交媒體活動,閱讀電子郵件和在線搜索中所經歷的過程。

8.進行必要的更改。

您的數據分析應該使您對自己的網站有所了解。然後,您可以對網站進行適當的更改以實現這些目標。也許這使得號召性用語鏈接更加鮮明。或者,也許是在每種產品下寫了更長的描述,以使其目的更加明確。

無論變化有多大或多小,由於與客戶列出的痛點直接相關,因此它們將是有效的。而不是盲目地進行更改以希望它們會 改善客戶體驗,您可以確定他們會的。而且,借助可視化的客戶旅程圖,您可以確保始終滿足那些需求和痛點。

您的地圖應該是不斷進行的作品。每月或每季度審核一次,將有助於您發現差距和機會,以進一步簡化客戶旅程。將數據分析與客戶反饋一起使用,以檢查是否存在障礙。

我發現讓所有利益相關者參與此過程很有用,這就是為什麼 我的地圖通常顯示在與我密切合作的人共享的Google表格上。定期召開會議(每季度或每年一次)來分析新產品或新產品可能如何改變客戶旅程也很有益。

客戶旅程映射示例

1. HubSpot的客戶旅程地圖模板

free editable customer journey map template下載免費的,可編輯的客戶旅程地圖模板。

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HubSpot的免費客戶旅程地圖模板為公司提供了必要的大綱,以幫助他們了解客戶的體驗。 立即下載 開始製作您的客戶旅程圖。

2. B2B客戶旅程圖示例

b2b-customer-journey-map

資源: Dapper應用

該客戶旅程圖清楚地概述了Dapper Apps認為客戶與客戶互動時要經歷的五個步驟。如您所見,它結合了初始研究和購買後需求,超出了實際的購買階段。

該地圖之所以有效,是因為它可以幫助員工通過理解他們所遇到的正常問題以及他們所感受到的情感來進入客戶的視野。 Dapper Apps可以採取增量行動步驟來回答這些問題和感覺,以幫助其解決客戶當前遇到的所有問題。

3.電子商務客戶旅程圖示例

ecommerce-customer-journey-map

資源: 卡頓設計

這個虛構的客戶旅程圖是生活圖中一天的一個明顯例子。該地圖不僅關注客戶與公司互動中涉及的行為和情感,而且還概述了客戶在日常生活中日常所經歷的所有行為和情感。

該地圖很有用,因為它根據客戶從某種刺激中獲得的自由度來衡量其心理狀態或情緒狀態。對於希望了解其目標客戶所面臨的壓力以及可能需要解決甚至他們不知道的問題的公司,這是有用的數據。

4.未來的B2C客戶旅程圖示例

future-b2c-customer-journey-map

資源: 武國

此卡耐基梅隆大學設計的客戶旅程圖舉例說明了未來州客戶旅程圖的有用性。它概述了大學希望學生擁有的思想,感受和行動,以及希望學生與之互動的接觸點,設備,人員和環境。

基於這些目標,CMU為每個階段選擇了特定的建議更改,甚至為每個階段列出了示例方案。這是一個清晰的圖表,可以形象化公司的願景並幫助任何部門了解他們將在哪些方面適應建立更好的用戶體驗。

5.零售客戶旅程圖示例

retail-customer-journey-map

資源: UXPressia

該虛擬客戶旅程圖顯示了與虛擬餐廳互動的客戶的深入客戶旅程圖。顯然,這種樣式的地圖比其他樣式更全面,因為它包括客戶與公司之間的互動階段(直接)和後台(非直接或不可見)交互以及支持流程。

該地圖更加複雜,但是它列出了客戶體驗中涉及的每個動作,包括客戶,直接服務的員工以及在幕後工作的員工的行為。通過分析這些因素中的每一個如何影響客戶的旅程,公司可以找到事故的根本原因,並為將來解決問題。

免費的客戶旅程地圖模板

1.當前狀態模板

如果您將此模板用於B2B產品,則這些階段可能會反映出搜索,意識,對選項的考慮,購買決策和購買後支持流程。例如,在Dapper Apps示例中,他們的階段是研究,比較,研討會,報價和簽字。

Customer journey map template current state

2.生活模板中的一天

由於此模板反映了客戶在整個日常工作中(無論是否包括您的公司)的所有想法,感覺,動作,需求和痛點,因此您需要按時間順序繪製該模板。這樣,您可以突出顯示一天中可以提供最佳支持的時間。

請點擊 這裡 在生活模板中進行互動的一天。

Customer journey map template day in the life

3.未來狀態模板

與當前狀態模板類似,這些階段還可以反映將來的預測或期望的搜索,意識,選項的考慮,購買決策和購買後支持過程。由於這是將來發生的事情,因此您可以根據客戶旅程的樣子(而不是當前的樣子)來定制這些階段。

請點擊 這裡 一個交互式的未來狀態模板。

Customer journey map template future state

4.服務藍圖模板

由於此模板更加深入,因此它沒有遵循客戶流程中的某些階段。相反,它基於物理證據(可以使人們對服務質量和價格產生印象的有形因素),通常一次出現在多個人,地方或物體的集合中。

例如,在上面的虛擬餐廳示例中,物理證據包括所有員工,桌子,裝飾品,餐具,菜單,食物以及與客戶接觸的其他物品。

然後,您將列出與每個物理證據相對應的適當的客戶操作和員工互動。

例如,當實際證據是盤子,餐具,餐巾紙和鍋子時,客戶下達訂單,前台員工(服務員)接單,後台員工(接待員)處理訂單和支持流程-廚師-準備食物。

請點擊 這裡 交互式服務藍圖模板。

Customer journey map template service

5.買方的旅程模板

您也可以使用經典 買家的旅程 —意識,考慮和決定—制定客戶旅程圖。

請點擊 這裡 交互式買家的旅程模板。

Customer journey map template buyer

有關更多信息,請查看以下文章 客戶旅程思考,並觀看下面的視頻以了解更多信息:

 

 

編者註:這篇文章最初發表於2018年8月,並已進行了全面更新。

資源: 如何創建有效的客戶旅程圖[示例+模板]


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