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創造卓越客戶服務體驗的4個想法(避免3個錯誤)

2021年1月24日
tenten

大多數客戶服務體驗都很糟糕-但這不是必須的。

稍加努力和指導,您就可以脫穎而出,脫穎而出,甚至可以將一些競爭對手的不滿客戶拉到籬笆的一邊。

很多時候,都是客戶留下的情況 等待中 或即使自己花費數小時在公司網站上尋找答案,也無法自己找到信息 知識庫 (如果他們甚至有一個,那就是)。

對於不良的客戶體驗,我們大多數人都可以在某些通用性上達成共識。但是我們能說些什麼 客戶服務經驗?甚至是驚人的?

有效的客戶服務體驗是什麼樣的?

客戶體驗-或CX-是指客戶在售前和售後與企業進行的每次互動的總和。理想的客戶體驗可以採用多種形式,具體取決於交互類型和溝通方法。

從根本上講,理想的客戶服務體驗是使客戶以盡可能少的摩擦獲得理想結果的體驗。這有點含糊,但這是天生的,因為理想的結果可能因行業,公司或產品而異。有時,客戶理想的客戶服務體驗會以道歉而告終,有時需要花費更多的精力來糾正這種情況。一切取決於。

要超越足夠好的客戶並真正吸引客戶,這有助於確保客戶了解以下內容:

  • 它們不僅僅是您組織的交易
  • 他們的時間和金錢使您能夠繼續追求自己的使命
  • 他們作為一個人的旅程是您作為企業旅程的一部分

每次互動都需要圍繞個人價值,相互尊重和對未來的共同願景這一觀念作為他們的選擇品牌。為了幫助您建立一些圍繞這些基本原理的最佳實踐,以下是一些有益的策略,可以為您帶來出色的客戶服務體驗。

創造卓越客戶服務體驗的4種方法

1.通過“謝謝”開始和結束客戶互動

最簡單的解決方案通常是最有效的,以感謝感謝開始和結束每個客戶交互是改善客戶服務體驗的最佳方法之一。

從感謝開始每一次互動,向客戶表明您很欣賞他們可以選擇的所有地點中,他們首先選擇了您的業務。

締結業務後說謝謝您-即使這不會導致交易-只是一種好習慣,並且使潛在客戶對您的員工和業務都抱有積極的看法。簡單的禮貌在啟發以後進行後續訪問以進行購買方面還有很長的路要走。

2.利用數字資源以人為本

由於智能手機的出現,人們在數字化方面的聯繫比以往任何時候都多。這為服務提供商,零售商和飯店提供了獨特的機會,可以利用這種連接性通過智能手機和其他移動設備提供出色的CX。

允許客戶管理帳戶服務和功能對於創建理想的CX也是絕對關鍵的,因為有時客戶需要解決的基本問題可以輕鬆地在移動應用程序或 直接聊天.

的能力 在線下訂單訂購產品或服務 對於時間非常有限的客戶,獨立經營也是絕對的天賜之物。避免將客戶過度引向您的應用程序以尋求幫助,因為這是一種激怒的方式,可以激怒客戶並將其關閉給您的品牌。

3.採用有效的社交媒體策略

社交媒體提供了比任何其他公共資源都更多的建立人脈的機會。個人可以在一天中的任何時間在世界任何地方評論,共享和展示對您的業務,品牌,產品和服務的興趣。

如果您沒有利用社交媒體添加到CX的個人風格,則需要立即開始。使用社交媒體使客戶感覺像您的品牌的內部人士和親密知己是高級CX策略。

4.與客戶交談

使用客戶聯繫信息進行主動的事後交易和訪問後跟進對於客戶體驗策略的成功至關重要。這些電話和消息是在他們訪問後遇到麻煩或想到新問題時可以查看其潛在或新購買的產品或服務的好處的機會。

對於您的CX戰略而言,更重要的是,即使他們離開了您的位置或花了您的錢,這也表明了他們對您的品牌之旅的切實興趣。不要讓這些機會流逝。

3個常見的錯誤品牌使創造客戶服務體驗

1.瘋狂對待客戶獎勵計劃

與現有客戶群相比,許多客戶獎勵計劃傾向於過度獎勵潛在客戶和新業務。

這不是對資源的審慎使用。您必須保持與新客戶和現有客戶成比例的獎勵制度。儘管您希望專注於吸引新客戶,但迄今為止分享您的旅程的現有客戶也需要因其忠誠和支持而獲得回報。通常,即使最低限度的客戶獎勵計劃和激勵措施,也遠遠超出了大多數客戶首次加入時的期望。

總體而言,最明智的做法是不要將您的營銷和保留費用過度投資到獎勵計劃中。相反,應將這些資源投入到 客戶忠誠度或推薦計劃 使現有客戶滿意。

2.讓客戶難以採用自己的品牌

確定客戶採用品牌的方式需要逐點計劃,而不是關於假設交易方向的開放式討論。

您需要為每個客戶制定一個模塊化的,可調整的計劃,以在各個步驟中指導他們及其客戶服務代表。如果沒有一個可靠的計劃,或者僅僅一個計劃或一個計劃,那都是導致CX災難的秘訣。

3.忘記主要的客戶體驗始於員工

照顧好您的員工,他們會照顧您。

不滿意的員工不能也不會提供使您的客戶體驗策略有效的必要的個人支持。您正在尋找真正的願景和品牌的信徒。

這意味著以個人利益,公司福利和個人激勵方面的超出對雇主規定的期望的方式對待他們。您照顧員工的方式對客戶至關重要。

當大量滿足您和客戶的需求時,一個快樂,滿意的員工將為您和客戶做更多的事情。

您的客戶服務經歷不必令人沮喪和痛苦。實際上,如果您很機智,它可能會令人愉悅,並可能使批評者變成促進者。

這只需要一點思考和照顧。迅速(及時)回答客戶的詢問和沮喪。提供客戶資源自行解決問題。確保您的客戶服務人員彬彬有禮且幸福(他們的幸福是生氣的客戶的有力推動力)。

通常,開始投資您的客戶服務經驗,這不僅是一項支出,而且將是對真正的業務差異化產品的投資。

如果您犯了一些錯誤,請不要擔心-這是我們的想法 改善客戶體驗 與實時聊天。

資源: 創造卓越客戶服務體驗的4個想法(避免3個錯誤)


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