LIÊN HỆ CHÚNG TÔI

Quan hệ khách hàng là gì? Mọi thư bạn cân biêt

Tháng Một 24, 2021
tua

Phát triển một sản phẩm tuyệt vời là một trong những thách thức khó khăn nhất mà một công ty có thể vượt qua - nhưng nó không phải là yếu tố duy nhất quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Người tiêu dùng ngày nay có nhiều ảnh hưởng trong ngành hơn họ từng có trong quá khứ, cho phép họ tập trung vào nhiều hơn là chỉ sản phẩm mà bạn đang bán cho họ.

Giờ đây, người tiêu dùng quan tâm đến những gì bạn đang bán cho họ, cách bạn bán nó và điều gì xảy ra sau khi bạn bán nó cho họ.

Sự thay đổi này đã gây áp lực lên các công ty trong việc đầu tư vào đội ngũ dịch vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên thực tế, một Nghiên cứu năm 2018 cho thấy 59% của người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ khách hàng so với năm 2017. Các doanh nghiệp hiện đang đối mặt với thách thức tạo ra một trải nghiệm khách hàng điều đó nhất quán trên mọi tương tác.

Để đạt được điều này, nhiều công ty hiện đang tập trung vào cách họ quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng quan hệ khách hàng mạnh mẽ là một cách tuyệt vời để phát triển lòng trung thành của khách hàng và giữ chân những khách hàng lâu dài, có giá trị. Nếu bạn đang tìm cách cải thiện các mối quan hệ với khách hàng tại công ty của mình, điều này sẽ giúp bạn hiểu được các mối quan hệ khách hàng thành công trông như thế nào và cách bạn có thể tạo chúng với nhóm khách hàng của mình.

Quan hệ khách hàng có mặt trong tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp, nhưng nó phổ biến nhất trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, thành công của khách hàngvà phát triển sản phẩm đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lành mạnh với khách hàng. Quan hệ khách hàng cũng mở rộng đến các nhóm tiếp thị và bán hàng vì các bộ phận này có ảnh hưởng đáng kể đến các tương tác của công ty với khách hàng.

Quan hệ khách hàng bao gồm những chức năng nào?

Quan hệ khách hàng bao gồm cả các chức năng phản ứng và chủ động do nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện. Các chức năng phản ứng là những nỗ lực của nhóm bạn để giải quyết các vấn đề được khách hàng báo cáo. Điều này bao gồm các nhiệm vụ như phản hồi khiếu nại của khách hàng và giải quyết vấn đề với nhóm hỗ trợ. Có thể giải quyết các rào cản không mong đợi của khách hàng là điều cần thiết đối với các thương hiệu đang tìm cách xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt.

Chức năng chủ động là những biện pháp được thực hiện để đảm bảo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những nỗ lực này nhằm mục đích thúc đẩy thành công của khách hàng bằng cách liên tục đáp ứng sự phát triển nhu cầu khách hàng. Nhóm khách hàng thành công thực hiện điều này bằng cách cung cấp thông tin về sản phẩm và cập nhật cũng như bằng cách quảng cáo giảm giá và ưu đãi độc quyền. Kiểu quản lý quan hệ khách hàng lâu dài này giúp các công ty tạo ấn tượng lâu dài đối với những khách hàng cuối cùng trở nên trung thành với thương hiệu.

Dịch vụ khách hàng so với Quan hệ khách hàng

Bạn có thể nghĩ chúng là một và giống nhau, nhưng dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng là hai khái niệm rất giống nhau với một điểm khác biệt rõ ràng. Dịch vụ khách hàng là những gì công ty của bạn cung cấp để đảm bảo sự thành công của khách hàng. Nó là một đến chức năng hiện được khách hàng mong đợi tại điểm đầu tiên tương tác với doanh nghiệp của bạn. Các công ty có thể cung cấp các tính năng dịch vụ khách hàng chủ động, nhưng hầu hết các chức năng dịch vụ khách hàng được cung cấp để đáp ứng với hành động của khách hàng.

Quan hệ khách hàng khác nhau bởi vì nó bao gồm cả các biện pháp trong và ngoài nước do công ty của bạn thực hiện. Nó xem xét khả năng phản ứng của tổ chức bạn đối với các vấn đề hiện tại cũng như cách tiếp cận của bạn để cải thiện trải nghiệm trong tương lai. Quan hệ khách hàng tập trung vào các bước chủ động mà bạn đang thực hiện để thu hút khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Quan hệ khách hàng bao gồm tất cả các chức năng quan trọng mà dịch vụ khách hàng thực hiện, nhưng cũng bao gồm những nỗ lực được thực hiện trước và sau khi khách hàng tương tác. Mặc dù đáp ứng nhu cầu ngay lập tức của khách hàng là một cách tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, nhưng việc tìm kiếm giải pháp cho những trở ngại trong tương lai là cách công ty của bạn có thể xây dựng quan hệ khách hàng tích cực.

Lợi ích của Quan hệ Khách hàng Tích cực

Quan hệ khách hàng tích cực có thể mang lại một loạt lợi ích cho công ty của bạn, bao gồm nhiều khách hàng tiềm năng hơn và duy trì khách hàng giá. Để thu hẹp nó lại, đây là ba lợi ích hàng đầu mà quan hệ khách hàng tích cực có thể cung cấp cho công ty của bạn.

Duy trì khách hàng

Các công ty thực hiện tốt hơn công việc quản lý quan hệ khách hàng có nhiều khả năng nhận thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Trong thực tế, học cho thấy 61% khách hàng ngừng mua hàng của công ty nếu họ có trải nghiệm khách hàng kém. 

Khách hàng biết khi nào công ty của bạn là chân chính và sẵn sàng bỏ qua những sai sót của bạn miễn là bạn thể hiện sự cống hiến cho thành công của họ. Loại minh bạch đó là cần thiết khi giảm rối loạn cũng như khi bạn đang xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực. Nó cũng có thể có lợi về mặt tài chính, như học hiển thị tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày càng tăng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận của bạn từ 25% lên 95%.

Lòng trung thành của khách hàng

Khi bạn có một lịch sử tốt với khách hàng, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ khó thu hút mọi người khỏi thương hiệu của bạn hơn. Sự trung thành của khách hàng rất có giá trị đối với doanh nghiệp vì khách hàng lặp lại có nhiều khả năng mua hàng của bạn hơn so với khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi. Xây dựng quan hệ khách hàng tích cực thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng bởi vì nó tạo ra động cơ vô hình để khách hàng quay trở lại cùng doanh nghiệp. thinkJar Research thậm chí cho thấy rằng 55% người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nếu đó là một trải nghiệm tốt được đảm bảo. Mặc dù các công ty có thể tốn nhiều chi phí hơn để đầu tư vào việc xây dựng quan hệ khách hàng tích cực, nhưng phần thưởng từ lòng trung thành của khách hàng có thể là công cụ để tạo ra doanh thu nhất quán theo thời gian.

Sự hài lòng của khách hàng

Thông thường, rất khó để biết liệu khách hàng của bạn có thực sự hài lòng với doanh nghiệp của bạn hay không. Trong thực tế, 91% của những khách hàng không hài lòng những người không phàn nàn chỉ đơn giản là không quay lại công ty để mua hàng khác. Có quan hệ khách hàng mạnh mẽ có thể đóng vai trò như chính sách bảo hiểm của bạn để ngăn chặn những khách hàng không xác định này bỏ trốn mà không cần cảnh báo trước.

Quan hệ khách hàng tích cực giúp các công ty có cái nhìn sâu sắc hơn về các vấn đề của khách hàng vì nó tạo ra một kênh giao tiếp mở để chuyển tiếp Phản hồi của khách hàng. Điều này dẫn đến các tương tác cá nhân tốt hơn với khách hàng, tạo niềm tin theo thời gian và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Các nghiên cứu thậm chí còn phát hiện ra rằng người tiêu dùng tin rằng trải nghiệm tốt với công ty có ảnh hưởng nhiều hơn đến quyết định mua hàng của họ hơn là quảng cáo. Vì vậy, mặc dù quảng cáo về chú chó dễ thương có thể nhận được một hoặc hai nụ cười từ đối tượng mục tiêu của bạn, sự hài lòng của khách hàng thực sự là kết quả của việc thương hiệu của bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.

Mọi công ty đều nên hướng tới việc xây dựng quan hệ khách hàng tích cực nhưng việc đạt được mục tiêu của bạn có thể nói dễ hơn làm rất nhiều. Toàn bộ công ty cần có một nỗ lực hoàn toàn để xây dựng một mối quan hệ khách hàng lâu dài và đáng tin cậy. Trong phần tiếp theo, chúng tôi chia nhỏ một số thành phần quan trọng cần thiết để thúc đẩy quan hệ khách hàng tích cực tại bất kỳ công ty nào.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực

Vì quan hệ khách hàng xem xét tất cả các tương tác với khách hàng của bạn, nên có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng. Khi xây dựng quan hệ khách hàng tích cực, các tổ chức cần thực hiện phương pháp tiếp cận toàn công ty, tập trung vào việc thúc đẩy thành công của khách hàng. Để làm được điều đó, đây là ba yếu tố chính mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc khi theo đuổi quan hệ khách hàng tích cực.

1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ đến từ sản phẩm được bán mà còn từ những nhân viên tương tác với khách hàng. Các đại diện của bạn phải có kỹ năng cao trong giao dịch của họ và được thúc đẩy bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

Đào tạo dịch vụ khách hàng có thể bao gồm phát triển một số kỹ năng "mềm" như cải thiện khả năng lắng nghe tích cực, phát triển phong cách giao tiếp chuyên nghiệp và cách giải quyết vấn đề hiệu quả trong khuôn khổ tổ chức của bạn.

Mặc dù bạn có thể mong đợi đại diện của mình có những kỹ năng này khi bạn tiếp tục, nhưng việc đào tạo liên tục sẽ giúp gắn kết toàn bộ nhóm với các tiêu chuẩn, chính sách và quy trình thương hiệu của tổ chức bạn, dẫn đến trải nghiệm nhất quán hơn trên toàn bộ đội.

2. Tạo một nơi làm việc hoàn hảo cho các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn.

Richard Branson của hãng hàng không Virgin nổi tiếng đã nói: “Nếu bạn chăm sóc nhân viên của mình, họ sẽ chăm sóc khách hàng”. Điều này có vẻ trực quan: Nếu một đại diện dịch vụ khách hàng gặp phải một ngày tồi tệ mà khách hàng nhận thấy điều này, thì điều đó có thể thay đổi giai điệu của trải nghiệm.

Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng công nhân hạnh phúc cũng 13% năng suất cao hơnvà trong thế giới dịch vụ, các đại diện năng suất và thời gian giải quyết nhanh hơn dẫn đến tỷ lệ khách hàng hài lòng cao hơn.

3. Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên.

86% khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơnvà những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng đang trở thành tiêu chuẩn trên thị trường ngày nay. Một trong những số liệu cần xem xét khi tạo mô hình dịch vụ không ma sát là độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR). FCR đề cập đến tỷ lệ phần trăm cuộc gọi được giải quyết mà không cần theo dõi hoặc liên hệ bổ sung. 

Đó là một chỉ số quan trọng giúp cải thiện sự hài lòng (không ai muốn gọi nhiều lần về một vấn đề và càng nhiều cuộc gọi đồng nghĩa với việc thất vọng nhiều hơn)  hiệu quả nội bộ của nhóm bạn. Càng nhiều cuộc gọi được giải quyết hoàn toàn, hệ thống của bạn càng ít bị đánh thuế theo số lượng cuộc gọi. 

Nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn nên được trang bị và kích hoạt để xử lý phần lớn các vấn đề mà khách hàng trình bày. 

4. Tận dụng phần mềm để tăng hiệu quả. 

Nói về hỗ trợ, các công ty phải đối mặt với khối lượng hỗ trợ và các trường hợp dịch vụ cao hơn nên xem xét việc áp dụng công cụ dịch vụ khách hàng để giúp quản lý quan hệ khách hàng. Thêm một bàn trợ giúp phần mềm có thể giúp đáng kể các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công theo dõi các tương tác với khách hàng theo thời gian. Các công cụ như người quản lý quan hệ khách hàng hoặc CRM, có thể giúp nhóm của bạn mở rộng băng thông và tạo ra trải nghiệm hài lòng cho mọi người tương tác với doanh nghiệp của bạn.

5. Tạo cơ hội để tự phục vụ. 

Bạn có thể không có băng thông để cung cấp hỗ trợ 1-1 theo yêu cầu vào tất cả các giờ trong ngày. Đảm bảo rằng bạn đang cung cấp các công cụ để khách hàng của mình nhận được trợ giúp khi họ cần, ngay cả khi không có sự trợ giúp của người đại diện. 

Trò chuyện bot có thể giúp phổ biến thông tin và hướng dẫn khách truy cập trang web đến đúng khu vực trên trang web của bạn. Cơ sở kiến thức có thể giải quyết một số câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng. 

Mặc dù một số khách hàng sẽ thích gọi điện, nhưng các bước đơn giản này có thể giải quyết vấn đề của những khách hàng tự túc hơn của bạn và tăng sự hài lòng bằng cách tiếp tục giải quyết các vấn đề theo yêu cầu. 

6. Có thể truy cập. 

Điều đó không có nghĩa là bạn nên thay thế hoàn toàn các đại diện bằng các giải pháp tự phục vụ. Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn cần phải sẵn sàng trợ giúp. Một cuộc khảo sát của Microsoft tiết lộ rằng hơn một phần ba người tiêu dùng báo cáo rằng phàn nàn lớn nhất của họ với công ty là không thể nhận trợ giúp từ đại lý khi cần thiết.

Mặc dù việc có những thứ như bàn trợ giúp tự phục vụ là hữu ích, nhóm của bạn vẫn cần có mặt khi khách hàng gặp sự cố. Công nghệ có thể giúp giảm bớt một số căng thẳng cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, nhưng nó không bao giờ có thể tạo lại trải nghiệm đáng nhớ mà người đại diện trực tiếp có thể cung cấp. Sự tương tác giữa con người với nhau là rất quan trọng để tạo ra một mối quan hệ có ý nghĩa giữa công ty và khách hàng.

7. Thể hiện sự đánh giá cao. 

Một phần của việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là mang lại những khoảnh khắc thú vị nho nhỏ khi bạn vượt quá mong đợi của họ. Điều này đặc biệt quan trọng vì văn hóa của chúng ta đang chuyển dần khỏi lòng trung thành với thương hiệu và hướng nhiều hơn đến lòng trung thành với những thương hiệu cung cấp trải nghiệm tốt nhất. Cân nhắc thưởng cho những khách hàng tốt nhất của bạn bằng chương trình khách hàng thân thiết hoặc dấu hiệu nhỏ khác của sự đánh giá cao của bạn.

8. Đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 

Làm cho khách hàng của bạn hài lòng không phải là một nỗ lực vô hình. Yêu cầu phản hồi từ khách hàng của bạn và phát triển một hệ thống để đo lường phản hồi đó. Điều này có thể ở dạng khảo sát sự hài lòng của khách hàng và Điểm số NPS.

Nếu bạn làm vậy, cũng hãy đảm bảo rằng bạn cam kết thực hiện theo phản hồi mà bạn nhận được. Khi bạn thấy điểm số được cải thiện và phản hồi tốt hơn, bạn biết mình đang đi đúng hướng. 

9. Tạo văn hóa lấy khách hàng làm đầu.

Các công ty muốn tạo quan hệ khách hàng tích cực cần phải cài đặt lấy khách hàng làm trung tâm văn hóa vào tổ chức. Văn hóa này phải được tập trung vào sự thành công của khách hàng cũng như tạo ra các giải pháp lâu dài cho mọi khách hàng. Các công ty có thể làm điều này bằng cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng phác thảo hành trình của người mua đối với người tiêu dùng mục tiêu. Nhân viên sẽ có động lực hơn để giúp đỡ khách hàng vì họ có thể thấy chính xác họ đóng vai trò như thế nào đối với sự thành công của khách hàng. Nó cũng giúp thuê một nhà điều hành quan hệ khách hàng, người có thể dẫn dắt sự phát triển của các mối quan hệ khách hàng.

Bắt đầu lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói và loại bỏ những điểm xích mích gây ra sự không hài lòng. Một chương trình duy trì và dịch vụ khách hàng tuyệt vời không tự diễn ra. Tạo trải nghiệm khách hàng chu đáo dựa trên người mua lý tưởng của bạn bắt đầu bằng chiến lược. 

Ghi chú của người biên tập: Bài đăng này ban đầu được xuất bản vào tháng 3 năm 2019 và đã được cập nhật để có tính toàn diện.

Nguồn: Quan hệ khách hàng là gì? Mọi thư bạn cân biêt


Bắt đầu cuộc hành trình của bạn với Giải pháp thay thế Salesforce: HubSpot CRM NHANH:

Bạn đang tìm kiếm kết quả tốt hơn trên quy mô lớn và ít nỗ lực hơn?