LIÊN HỆ CHÚNG TÔI

Trải nghiệm khách hàng là gì? (Và tại sao nó lại quan trọng)

Tháng Một 24, 2021
tua

Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn có trải nghiệm thực sự tuyệt vời với tư cách là khách hàng - hãy nhớ lại những cách mà trải nghiệm đó để lại cho bạn cảm xúc.

Bây giờ, hãy làm như vậy đối với lần cuối cùng bạn có trải nghiệm kém với tư cách khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng tích cực là rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp của bạn bởi vì một khách hàng hạnh phúc là một người có khả năng trở thành khách hàng trung thành người có thể giúp bạn tăng doanh thu. Tiền tiếp thị tốt nhất có thể mua được là một khách hàng sẽ quảng bá doanh nghiệp của bạn cho bạn - một người trung thành với công ty của bạn, quảng bá doanh nghiệp của bạn thông qua Truyền miệngvà ủng hộ thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cách bạn nghĩ về trải nghiệm khách hàng có thể có tác động sâu sắc đến cách bạn nhìn nhận về doanh nghiệp của mình nói chung. Đây chỉ là một lý do tại sao việc tạo ra và ám ảnh về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời lại quan trọng đến vậy. (Hoặc, nếu trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn không đạt tiêu chuẩn, hãy làm thế nào để cải thiện trải nghiệm đó và bắt đầu từ đâu.)

Điều đầu tiên trước tiên - bạn phải hiểu trải nghiệm khách hàng thậm chí là như thế nào.

Hai điểm tiếp xúc chính tạo ra trải nghiệm khách hàng là Mọi người sản phẩm.

Bạn có bị thổi bay bởi hiệu suất của sản phẩm? Bạn có vui mừng vì sự quan tâm mà đại diện hỗ trợ khách hàng dành cho bạn để giúp giải quyết vấn đề của bạn không? Đây là một số ví dụ chung về những yếu tố nào có tác dụng khi tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Ngày nay, khách hàng có quyền lực chứ không phải người bán hàng.

Ai đã cho họ sức mạnh này? Chúng tôi - với sự trợ giúp từ world wide web.

Khách hàng có rất nhiều lựa chọn để lựa chọn trong tầm tay của họ cộng với các nguồn lực cần thiết để tự học và tự mua hàng.

Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải cung cấp trải nghiệm đáng chú ý và khiến họ muốn tiếp tục kinh doanh với bạn - khách hàng là nguồn lực tốt nhất để tăng nhận thức về thương hiệu của bạn.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể đo lường trải nghiệm khách hàng của mình để xác định những gì bạn đang làm tốt và chỗ nào cần cải thiện?

1. Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Sử dụng sự hài lòng của khách hàng khảo sát (bạn có thể dễ dàng tạo trong HubSpot) thường xuyên - và sau những khoảnh khắc ý nghĩa trong suốt hành trình của khách hàng - cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Một cách tuyệt vời để đo lường trải nghiệm của khách hàng là Net Promoter Score® hoặc NPS. Điều này đo lường khả năng khách hàng của bạn quảng bá bạn với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ dựa trên kinh nghiệm của họ với công ty của bạn.

Khi nào đo NPS, xem xét dữ liệu tổng hợp giữa các nhóm. Vì nhiều nhóm tác động đến trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn, bạn sẽ cần một bức tranh rõ ràng về hiệu suất - và điều đó đến từ nhiều điểm dữ liệu. Ví dụ: NPS cho việc sử dụng trong sản phẩm là gì? NPS dành cho nhóm dịch vụ khách hàng trên các kênh liên lạc (điện thoại, email, trò chuyện, v.v.) là gì? NPS để bán hàng là gì? NPS để tham dự hội thảo trên web về tiếp thị là gì?

Phân tích NPS từ nhiều điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng sẽ cho bạn biết bạn cần cải thiện điều gì và nơi bạn đang cung cấp trải nghiệm tuyệt vời, đồng thời cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe họ và quan tâm đến những gì họ nói.

Với điểm số NPS của bạn, hãy đi sâu vào hiệu suất của từng đội để đảm bảo bạn đang hoạt động tốt trên toàn diện. Ngoài ra, bạn có thể chọn theo dõi phản hồi của khách hàng - cho dù đó là tích cực hay tiêu cực - để kết nối với khách hàng, làm sâu sắc hơn mối quan hệ của bạn với họ và cải thiện khả năng giữ chân và lòng trung thành của bạn.

2. Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc.

Churn xảy ra - đó là một phần của hoạt động kinh doanh. Nhưng điều quan trọng là bạn phải rút kinh nghiệm khi nó xảy ra để có thể ngăn nó xảy ra lần nữa.

Đảm bảo rằng bạn đang thực hiện phân tích thường xuyên về những khách hàng quen thuộc của mình để bạn có thể xác định liệu tỷ lệ churn đang tăng hoặc giảm, lý do cho sự churnvà các hành động mà nhóm của bạn có thể thực hiện trong tương lai để ngăn chặn một tình huống tương tự.

3. Hỏi khách hàng những yêu cầu về sản phẩm hoặc tính năng.

Tạo diễn đàn để khách hàng của bạn yêu cầu các sản phẩm hoặc tính năng mới để làm cho dịch vụ của bạn hữu ích hơn và hữu ích hơn cho các vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết.

Cho dù diễn đàn đó được chia sẻ qua khảo sát qua email, phương tiện truyền thông xã hội hay trang cộng đồng, hãy cho khách hàng cơ hội chủ động đưa ra đề xuất. Điều này không có nghĩa là bạn phải thực hiện tất cả các đề xuất bạn nhận được nhưng nếu có xu hướng lặp lại xuất hiện, chúng có thể đáng để đầu tư thời gian vào.

4. Phân tích xu hướng vé hỗ trợ khách hàng.

Bạn cũng nên phân tích vé hỗ trợ khách hàng đại diện hỗ trợ của bạn đang làm việc để giải quyết mỗi ngày. Nếu có vấn đề lặp lại giữa các vé, hãy xem xét các lý do có thể xảy ra cho những trục trặc đó và cách bạn có thể cung cấp giải pháp trên toàn diện - điều này sẽ cho phép bạn giảm tổng số hoặc đại diện vé nhận được trong khi cung cấp trải nghiệm hợp lý và thú vị cho khách hàng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là một thành phần cơ bản của chiến lược lấy khách hàng làm đầu vì nó thể hiện sự đầu tư rõ ràng vào nhu cầu khách hàng. Bằng cách theo dõi và nâng cao các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng, công ty của bạn sẽ luôn mang lại nhiều giá trị hơn cho người dùng.

Và, điều đó quan trọng đối với khách hàng mới cũng như khách hàng hiện tại. Người dùng mới muốn xem kết quả nhanh chóng, đảm bảo rằng họ đã mua hàng gần đây. Tuy nhiên, nếu bạn không thêm bất kỳ giá trị bổ sung nào theo thời gian, những khách hàng này có thể mất hứng thú và tìm kiếm lợi ích ở nơi khác. CXM tài khoản cho những khách hàng này và cung cấp các chương trình và tính năng ngăn chặn tình trạng gián đoạn tiềm ẩn.

Nếu bạn tò mò muốn xem quy trình này hoạt động như thế nào, hãy xem phần tiếp theo để biết một số mẹo tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Tài nguyên nổi bật: Mẫu bản đồ trải nghiệm khách hàng

customer journey map templateTải xuống mẫu này.

Tiếp theo, hãy xem một số ví dụ về trải nghiệm khách hàng kém và đáng chú ý.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng kém

Tất cả chúng ta đều đã trải qua trải nghiệm khách hàng tồi tệ vào lúc này hay lúc khác. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ, một người nổi bật với tôi hơn những người còn lại, trong một lĩnh vực mà bạn có thể không nghĩ ra nhanh như vậy.

Blake Morgan đã viết về Groupon và khó khăn như thế nào để xóa một tài khoản cơ bản - và kết quả là làm thế nào mà điều đó lại tạo ra một trải nghiệm kém (và khó chịu) như vậy. Mọi người đều mong đợi có thể truy cập vào một tài khoản trực tuyến và hủy kích hoạt hoặc xóa nó nếu và khi họ chọn ... phải không?

Morgan giải thích rằng khi rất khó xóa hoặc hủy kích hoạt tài khoản, doanh nghiệp nhất định có thể chỉ muốn tăng chỉ số người dùng của họ. Số lượng người dùng cao hơn xác nhận với các bên liên quan chính rằng các chiến lược tiếp thị của họ đang hoạt động trong khi trên thực tế, họ có thể đang ngăn cản người dùng tự ý rời đi. Khi một công ty không minh bạch, đó có thể là kết quả của những hoạt động không tốt - và những thực hành đó chuyển thành trải nghiệm kém.

Các công ty luôn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc - và cung cấp sự minh bạch trong suốt quá trình.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng mẫu

Đã từng nghe nói về Ngày số Pi... 14 tháng 3 hay ngày 14 tháng 3? Tôi hơi ham toán học, vì vậy cá nhân tôi rất ham chơi những thứ nhỏ nhặt đó.

Một công ty bánh pizza ở Boston, Blaze, đã sử dụng Ngày số Pi làm nguồn cảm hứng để chạy một chương trình khuyến mãi mang lại trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng - họ đã cung cấp bánh pizza giảm giá (có được không?) Chỉ với $3.14 vào Ngày lễ số Pi.

Quảng cáo đã được gửi qua email, nhưng nó có sẵn trong cửa hàng mà không cần phải rút điện thoại hoặc phiếu giảm giá của bạn. Cửa hàng tôi đến chật ních, nhưng mọi nhân viên mà tôi tiếp xúc đều chào tôi và cảm ơn tôi đã vào.

Ở một thành phố như Boston, nơi có nhiều lựa chọn ăn trưa, những trải nghiệm như thế này rất quan trọng. Tôi đã có một trải nghiệm tuyệt vời khiến tôi hào hứng muốn quay lại trong tương lai. Tôi cũng trở lại bàn làm việc sau bữa trưa và nói với đồng nghiệp và bạn bè của mình về thỏa thuận - một số trong số đó đã kết thúc bằng cách đến Blaze.

Có một số điều khác cần lưu ý về trải nghiệm này:

Đầu tiên, việc trở thành một phần trong danh sách email của Blaze là chìa khóa. Tôi không bao giờ nhận được nhiều hơn một email một tuần và email này rất có liên quan, với một đề nghị trong ngày mà tôi thực sự quan tâm.

Thứ hai, trải nghiệm dễ dàng để lại cho tôi ấn tượng tích cực. Tôi không cần phải sử dụng điện thoại hoặc in mã phiếu giảm giá để tận dụng ưu đãi và mặc dù vô cùng bận rộn, tôi đã được nhóm tiếp đón và phục vụ một cách ân cần và nhanh chóng.

Thứ ba, tôi đến Blaze với bạn gái của mình, người yêu cầu một chiếc bánh pizza không chứa gluten. Đôi khi, khi bạn bị dị ứng hoặc hạn chế về chế độ ăn uống, bạn sẽ khó chịu khi yêu cầu của bạn yêu cầu nhân viên thay găng tay, làm sạch bề mặt và chuyển đồ dùng - nhưng không phải lúc này.

Các nhân viên dừng lại một lúc để trao đổi găng tay của họ, lau sạch khu vực và lấy ra lớp vỏ không chứa gluten và chuẩn bị sử dụng. Họ đã tạo ra một mức độ tin cậy thông qua sự phù hợp và minh bạch của họ.

Và đối với những gì nó đáng giá, bánh pizza rất ngon - và đôi khi, trải nghiệm của khách hàng chỉ đơn giản như vậy. Tôi đã ăn toàn bộ số pi (ha!) Trong một lần ngồi với giá thấp hơn một nửa so với giá thông thường.

Mặc dù những ví dụ này cung cấp cho chúng tôi một ý tưởng tốt để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, nhưng chúng tập trung vào các doanh nghiệp truyền thống, truyền thống hơn. Nếu bạn đang chạy một SaaS công ty, bạn sẽ cần phải xem xét một số yếu tố bổ sung trong quá trình phân tích của mình.

Chúng ta hãy xem xét các thành phần đó trong phần dưới đây.

Quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến hoặc kỹ thuật số đề cập đến trải nghiệm mà doanh nghiệp của bạn tạo ra trực tuyến hoặc thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động. Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp đưa công ty của họ trực tuyến, việc xây dựng mối quan hệ thông qua các kênh kỹ thuật số ngày càng trở nên quan trọng. Các công ty không có địa điểm thực tế cần phải xem xét lại các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Nếu bạn là công ty SaaS hoặc đang khởi chạy một trang web hoặc ứng dụng, đây là một số chi tiết cần lưu ý khi xem xét trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm di động

Nếu bạn đang trực tuyến, bạn có thể truy cập thông qua thiết bị thông minh, có nghĩa là khách hàng có thể tìm thấy công ty của bạn ở bất kỳ đâu có dịch vụ di động hoặc wifi. Trải nghiệm mà những khách hàng này có phải gần giống với những người sử dụng thiết bị máy tính để bàn tiêu chuẩn.

Điều này có nghĩa là trang web của bạn phải có một ứng dụng toàn diện, hoạt động tốt. Nếu không, trang web của bạn phải phản ứng nhanh nhẹn và thân thiện với người dùng trên nhiều thiết bị. Không có gì đáng thất vọng hơn một công ty có một trang web tuyệt vời trên máy tính để bàn, nhưng nó bị cắt và / hoặc không phản hồi trên thiết bị di động.

Ngoài ra, ứng dụng hoặc trang web dành cho thiết bị di động của bạn phải hiệu quả như phiên bản dành cho máy tính để bàn của bạn. Bạn sẽ có thể hoàn thành cùng một lượng nhiệm vụ bằng cách sử dụng điện thoại di động hoặc thiết bị truyền thống. Đừng hy sinh các tính năng vì sự thuận tiện cho nhóm của bạn. Thay vào đó, hãy bỏ thêm nỗ lực và nguồn lực - khách hàng sẽ thực sự đánh giá cao trải nghiệm đa kênh.

Khả năng sử dụng

Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có hiệu quả đến đâu không quan trọng nếu khách hàng của bạn không thể điều hướng theo cách của họ xung quanh nó. Trang web và ứng dụng phải trực quan, giúp người dùng hiểu rõ họ cần thực hiện các bước nào để đạt được mục tiêu của mình.

Nhóm của bạn có thể tạo thiết kế thân thiện với người dùng bằng cách chạy các bài kiểm tra khả năng sử dụng trên trang web hoặc ứng dụng của bạn. Kiểm tra khả năng sử dụng đánh giá mức độ dễ dàng để vận hành sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách chạy các thử nghiệm này trước khi sản xuất, bạn có thể tạo một thiết kế trang web dễ sử dụng và đảm bảo mọi khách hàng đều có thể đạt được mục tiêu của họ.

Giới thiệu người dùng

Đối với một số công ty, khách hàng cần được dạy cách sử dụng trang web hoặc ứng dụng của họ. Không phải ai cũng hiểu biết về công nghệ và nhiều doanh nghiệp SaaS cung cấp nhập môn cho những người dùng không quen thuộc với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Giới thiệu là quá trình dạy khách hàng mới cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một đại diện từ nhóm thành công khách hàng của công ty làm việc với người dùng để đảm bảo họ hiểu giá trị và mục đích mua hàng của họ. Bằng cách này, khách hàng không phải trải qua quá trình học tập tốn thời gian và có thể nhận được giá trị từ doanh nghiệp của bạn ngay lập tức.

Cho dù bạn có phải là công ty SaaS hay không, thì cũng có thể khó cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Đó là bởi vì bạn cần thực hiện các thay đổi trên nhiều phòng ban và đảm bảo mọi nhân viên đều ở trên cùng một trang. Đây là nơi phần mềm có thể đơn giản hóa quy trình cho nhóm của bạn.

Có rất nhiều công cụ có sẵn có thể theo dõi và phân tích trải nghiệm của khách hàng. Hãy xem xét một vài tùy chọn.

1. Phần mềm dịch vụ HubSpot

hubspot service software customer experience and service management tool

Nguồn

Phần mềm Dịch vụ của HubSpot là một nền tảng dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều tính năng được sử dụng để quản lý trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, công cụ cung cấp bàn trợ giúp và bán vé để giúp ghi lại các câu hỏi của khách hàng, theo dõi các trường hợp hỗ trợ định kỳ, v.v.

Nó cũng có Phản hồi của khách hàng khả năng xác định NPS® cho các tương tác của khách hàng. Các tính năng này giúp nhóm của bạn dễ dàng xác định các rào cản chung của khách hàng và triển khai các thay đổi giúp người dùng vượt qua chúng.

2. Lá trà

tealeaf customer management experience software

Nguồn

Tealeaf là một công cụ phân tích theo dõi và đánh giá mức độ tương tác của khách hàng trực tuyến và các tương tác trên trang web. Nó sử dụng AI để xác định các vấn đề đang tái diễn và cung cấp thông tin chi tiết về cách bạn có thể sửa chúng cho tương lai. Nó cung cấp các bản cập nhật kịp thời giúp nhóm của bạn sửa các lỗi và trục trặc trước khi chúng trở thành vấn đề phổ biến.

3. Satmetrix

satmetrix customer management experience tool

Nguồn

Satmetrix cung cấp cho bạn bản tóm tắt về trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn. Nó thực hiện điều này bằng cách so sánh phản hồi trực tiếp, phản hồi gián tiếp và KPI, tất cả trong một báo cáo. Điều này cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng từ quan điểm của khách hàng và cách nó liên quan đến tác động kinh doanh.

4. WalkMe

walkme customer service management tool

Nguồn

WalkMe là giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng dành cho các doanh nghiệp chủ yếu tương tác với khách hàng trực tuyến. Nó có tự phục vụ các tính năng cho phép người dùng tìm ra giải pháp của riêng họ, tiết kiệm thời gian cho nhóm hỗ trợ của bạn. Nó cũng có một chương trình tích hợp mở rộng để nhóm của bạn có thể bắt kịp tốc độ phần mềm một cách nhanh chóng.

5. Khoros

khoros customer experience management tool

Nguồn

Khoros là một công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng giúp các doanh nghiệp theo dõi mức độ tương tác trên mạng xã hội của họ. Nó có các tính năng đa kênh để bạn có thể giao tiếp với khách hàng ở bất cứ đâu họ cảm thấy thoải mái nhất. Khoros có quy trình làm việc và các công cụ cá nhân hóa giúp tiết kiệm thời gian cho nhóm của bạn mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn.

6. Bục

Podium customer experience management tool

Nguồn

Nếu bạn muốn có một giải pháp đơn giản, dễ hiểu, Podium là một lựa chọn tuyệt vời cho các SMB đang muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nó có tính năng trò chuyện trực tiếp cho phép bạn thu hút khách truy cập mới vào trang web của bạn. Nó cũng có các tùy chọn phản hồi để khảo sát khách hàng sử dụng NPS.

7. Whatfix

whatfix customer experience management tool

Nguồn

Whatfix cung cấp cho bạn nhiều quyền kiểm soát hơn đối với nội dung hướng đến khách hàng của bạn và ảnh hưởng đến thông tin mà khách hàng nhìn thấy và tương tác với. Bạn có thể triển khai các chỉnh sửa trên toàn trang web, cập nhật chủ đề từ một vị trí tập trung và thông báo cho khách hàng bất cứ khi nào có thay đổi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và, Whatfix hỗ trợ nhiều loại API để bạn có thể tích hợp nó với các công cụ khác mà bạn sử dụng hàng ngày.

Tạo trải nghiệm khách hàng đáng chú ý

Xác định các điểm tiếp xúc chính trong hành trình của khách hàng, thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện hoặc tiếp tục lặp lại những trải nghiệm đó và phân tích xu hướng sẽ giúp bạn cải thiện tình cảm của khách hàng về công ty của bạn - và giúp họ nói với bạn bè và gia đình của họ về tổ chức của bạn.

Để tìm hiểu thêm về cách thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn, kiểm tra bài đăng blog này tiếp theo.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS và các biểu tượng cảm xúc liên quan đến NPS là các thương hiệu đã đăng ký của Bain & Company, Inc., Fred Reichheld và Satmetrix Systems, Inc.

Ghi chú của biên tập viên: Bài đăng này ban đầu được xuất bản vào tháng 3 năm 2018 và đã được cập nhật để có tính toàn diện.

Nguồn: Trải nghiệm khách hàng là gì? (Và tại sao nó lại quan trọng)


Bắt đầu cuộc hành trình của bạn với Giải pháp thay thế Salesforce: HubSpot CRM NHANH:

Warning: Undefined array key "preview" in /home/ploi/tenten.agency/public/wp-content/plugins/oxygen/component-framework/components/classes/comments-list.class.php on line 90

Warning: Undefined array key "preview" in /home/ploi/tenten.agency/public/wp-content/plugins/oxygen/component-framework/components/classes/comments-list.class.php on line 102

Warning: Undefined array key "preview" in /home/ploi/tenten.agency/public/wp-content/plugins/oxygen/component-framework/components/classes/comments-list.class.php on line 113

Warning: Undefined array key "action" in /home/ploi/tenten.agency/public/wp-content/plugins/oxygen/component-framework/components/classes/comments-list.class.php on line 113

Warning: Undefined array key "preview" in /home/ploi/tenten.agency/public/wp-content/plugins/oxygen/component-framework/components/classes/comment-form.class.php on line 75

Warning: Undefined array key "preview" in /home/ploi/tenten.agency/public/wp-content/plugins/oxygen/component-framework/components/classes/comment-form.class.php on line 79

Bạn đang tìm kiếm kết quả tốt hơn trên quy mô lớn và ít nỗ lực hơn?