LIÊN HỆ CHÚNG TÔI

Cách xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX)

Tháng Một 24, 2021
tua

Sếp của bạn muốn bạn giữ chân nhiều hơn. Đồng nghiệp của bạn muốn bạn làm được nhiều hơn thế. Khách hàng của bạn muốn bạn quan tâm nhiều hơn.

Vậy kế hoạch trò chơi của bạn là gì?

Nếu bạn không có, đừng hoảng sợ. Mặc dù có thể cung cấp nhiều thứ hơn nghe có vẻ không khả thi với khối lượng công việc hiện tại của bạn - nhưng suy cho cùng thì bạn cũng có khách hàng để hỗ trợ - điều đó dễ dàng hơn nhiều khi bạn có chiến lược trải nghiệm khách hàng rõ ràng.

Về cốt lõi, chiến lược trải nghiệm khách hàng đóng vai trò như một khuôn khổ mà bạn có thể dựa vào để đảm bảo chất lượng khi nhu cầu về số lượng dường như không giảm.

Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng là gì?

Nếu trải nghiệm khách hàng (CX) đề cập đến tổng số mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, cả trước và sau bán hàng, thì trải nghiệm khách hàng chiến lược xác định các kế hoạch có thể hành động được để mang lại trải nghiệm tích cực, có ý nghĩa trên các tương tác đó.

Một chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công cần tính đến một số yếu tố quan trọng, bao gồm, nhưng không giới hạn ở:

  • Cái nhìn sâu sắc về cạnh tranh
  • Nghiên cứu người tiêu dùng
  • Dữ liệu thị trường
  • Sứ mệnh & tầm nhìn

Khi xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng, bạn muốn đảm bảo rằng bạn đang bao gồm tất cả các bộ phận, không chỉ những người trong vai trò đối mặt với khách hàng. Bằng cách kết hợp thông tin phản hồi và thông tin chi tiết trong toàn công ty, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn trong việc điều chỉnh tổ chức theo mục tiêu đã định: cải thiện trải nghiệm và mối quan hệ với khách hàng.

Tài nguyên nổi bật: Mẫu bản đồ trải nghiệm khách hàng

Screen Shot 2020-02-06 at 12.53.04 PMTải xuống Mẫu này

Để tìm hiểu thêm về các phương pháp hay nhất về thiết kế trải nghiệm khách hàng, đọc bài đăng này kế tiếp.

Các yếu tố của kế hoạch dịch vụ khách hàng

1. Xem lại Chiến lược Dịch vụ Khách hàng Hiện tại của Bạn

Bước đầu tiên để tạo chiến lược dịch vụ khách hàng là xem xét phương pháp hỗ trợ khách hàng hiện tại của công ty bạn. Mục tiêu ở đây là xác định điều gì đang hoạt động tốt cho doanh nghiệp của bạn và nơi bạn có thể cải thiện. Nếu bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu, hãy thử kiểm tra bàn trợ giúp hoặc dữ liệu trung tâm cuộc gọi cho các chỉ số chính cho thấy sự thành công - như Điểm nhà quảng cáo ròng, điểm hài lòng của khách hàng và tỷ lệ rời đi của khách hàng. Nếu bạn đạt điểm dưới mức mong đợi, bạn sẽ có một điểm khởi đầu để đào sâu hơn vào vấn đề.

Một cách hiệu quả khác để xem lại chiến lược hiện tại của bạn là tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Bản đồ hành trình của khách hàng phác thảo tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn, bao gồm bất kỳ điểm khó khăn nào được tìm thấy trên đường đi. Tài nguyên này không chỉ giúp bạn xác định những khó khăn trong trải nghiệm khách hàng mà còn cách loại bỏ nó và thay thế nó một cách thích thú.

2. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn

Khi bạn biết mình cần cải thiện ở đâu, bước tiếp theo là chia sẻ thông tin đó với nhóm của bạn và đào tạo nhân viên của bạn về bất kỳ giao thức mới nào trong tương lai. Điều quan trọng là phải chia sẻ những phát hiện của bạn với nhân viên - ngay cả khi tin tức không tốt - để họ hiểu tại sao bạn lại thực hiện những thay đổi này. Điều này sẽ giảm phản tác dụng đối với các chính sách mới của bạn và nó sẽ khuyến khích các đại diện cải thiện hiệu suất của họ trong tương lai. Không bao giờ vui khi biết nhóm của bạn không đạt được kỳ vọng, đặc biệt là khi các nhóm khác trong bộ phận của bạn đang đạt được con số của họ.

3. Xác định nhu cầu của khách hàng

Một số nhu cầu của khách hàng là cơ bản, như kịp thời và giữ thái độ tích cực. Đây là những điều mà khách hàng sẽ mong đợi từ doanh nghiệp của bạn mỗi khi họ tiếp cận.

Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đều có những nhu cầu khác nhau thay đổi theo từng trường hợp cụ thể với doanh nghiệp của bạn. Trong một số trường hợp, có thể bắt buộc phải cung cấp phản hồi nhanh chóng, trong khi đó, chất lượng và sự rõ ràng là chìa khóa thành công. Tất cả phụ thuộc vào cảm giác của khách hàng khi họ liên hệ với doanh nghiệp của bạn và nhóm của bạn có thể xác định và thích ứng với nhu cầu của họ tốt như thế nào.

4. Giải quyết cho khách hàng

Một chiến lược dịch vụ khách hàng ưu việt tập trung vào việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng, cho dù những vấn đề đó được dự đoán trước hay không mong đợi. Hầu hết khi nghĩ đến bộ phận hỗ trợ khách hàng, chúng ta thường mặc định hình ảnh các trung tâm cuộc gọi và đội ngũ CNTT trả lời các cuộc điện thoại cả ngày lẫn đêm. Tuy nhiên, nhiều công ty thực sự có các nhóm chuyên dự đoán các vấn đề tiềm ẩn và ngăn chặn chúng trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng.

đó là nhóm khách hàng thành côngvà chúng là một thành phần quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. Họ không chỉ lên kế hoạch cho các vấn đề đang xảy ra mà còn kiểm tra với khách hàng thường xuyên, để đảm bảo mọi thứ diễn ra tốt đẹp sau khi mua hàng. Loại này dịch vụ khách hàng chủ động giảm sự gián đoạn và củng cố mối quan hệ của nhóm với cơ sở khách hàng của bạn.

5. Cung cấp các giải pháp tự phục vụ

Với công nghệ dịch vụ khách hàng sẵn có hơn bao giờ hết, không có lý do gì các doanh nghiệp không cung cấp các tùy chọn hỗ trợ tự phục vụ cho khách hàng của họ. Thay vì yêu cầu mọi người gọi cho doanh nghiệp của bạn bất cứ khi nào họ cần trợ giúp, khách hàng nên có quyền tự do trả lời câu hỏi và tự giải quyết vấn đề bằng cách sử dụng cùng một tài liệu có sẵn cho nhóm dịch vụ của bạn.

Ngoài ra, công cụ tự phục vụ như cơ sở kiến thức và chatbot không chỉ giúp khách hàng tìm giải pháp dễ dàng hơn mà còn giảm khối lượng trường hợp cho đại diện của bạn. Với nhiều người hơn sử dụng tài nguyên công khai của bạn, sẽ có ít khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn nếu gặp các vấn đề đơn giản hoặc phổ biến. Điều đó giúp nhóm của bạn tiết kiệm thời gian tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi nhiều thời gian hơn để khắc phục sự cố.

6. Thu thập phản hồi thường xuyên

Nếu bạn muốn thực sự hiểu khách hàng muốn gì từ doanh nghiệp của mình, bạn phải hỏi và - quan trọng hơn - lắng nghe họ. 70% khách hàng sẽ để lại đánh giá cho công ty của bạn nếu được yêu cầu, nhưng điều quan trọng là bạn phải cân nhắc thực sự phản hồi này và áp dụng nó vào chiến lược của mình.

Bạn cũng nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng của mình. Như chúng tôi đã đề cập trước đó, nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi, vì vậy bạn sẽ cần thông tin cập nhật về cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Mọi thứ có thể thay đổi nhanh chóng, vì vậy việc thêm một công cụ tự động điều đó có thể giúp bạn thu thập phản hồi sau mỗi trải nghiệm của khách hàng.

7. Theo dõi hiệu suất của nhóm của bạn

Nếu bạn muốn chiến lược dịch vụ khách hàng của mình liên tục có hiệu quả, thì bạn phải theo dõi hiệu suất của nó theo thời gian. Khách hàng luôn tìm kiếm lợi nhuận lớn nhất cho đồng tiền của họ và họ sẵn sàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ nghĩ rằng họ có thể nhận được thỏa thuận tốt hơn hoặc dịch vụ đáng tin cậy hơn. Nếu bạn hài lòng với chiến lược của mình, các đối thủ cạnh tranh trong ngành của bạn có khả năng bắt kịp và có thể thu hút khách hàng của bạn khi bạn không chú ý. Hoặc, một xu hướng mới có thể xuất hiện trong ngành của bạn và bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội tận dụng nó vì bạn không thu thập được bất kỳ phản hồi nào của khách hàng gần đây.

Những doanh nghiệp thành công nhất là những doanh nghiệp thường xuyên kiểm tra hoạt động của nhóm và luôn tìm kiếm những cách thức mới để gia tăng giá trị cho trải nghiệm của khách hàng. Các doanh nghiệp này yêu cầu nhân viên của họ theo tiêu chuẩn cực kỳ cao và mong đợi họ tạo ra những tương tác tích cực với mọi khách hàng mà họ gặp.

Với nỗ lực giúp bạn xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện, gắn kết, hãy cùng khám phá một số phương pháp hay nhất cần lưu ý cho doanh nghiệp của bạn.

1. Tiếp cận đối tượng mục tiêu của bạn.

Giao tiếp kinh doanh đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn không gặp khách hàng ở nơi họ đang ở, bạn đang bỏ lỡ cơ hội thu hút họ khi họ quan tâm nhất hoặc cần trợ giúp.

Thành công trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng này có nghĩa là doanh nghiệp của bạn trước tiên phải xác định kênh nào mà khách hàng của bạn hoạt động nhiều nhất để bạn có thể điều chỉnh cách tiếp cận của mình và phục vụ họ ở đó.

Từ đó, điều quan trọng là bạn phải tự làm quen với kênh - cho dù đó là kênh xã hội, email, trò chuyện trực tiếp hay một kênh tương tự. Hãy tự hỏi bản thân: Khách hàng của chúng ta đang giao tiếp trên kênh này như thế nào? Và làm thế nào chúng ta có thể sử dụng thông tin này để làm cho hoạt động tiếp cận của chúng ta cảm thấy bản địa hơn?

Khả năng tiếp cận có thể đóng vai trò là một lợi thế cạnh tranh hữu ích nếu bạn thực hiện đúng cách, vì vậy, điều quan trọng là doanh nghiệp của bạn phải xử lý các kênh ưa thích của khách hàng và cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, nhất quán thông qua các kênh đó.

2. Cung cấp Dịch vụ Khách hàng Thuận tiện.

Khi khách hàng được trao quyền nhiều hơn để tự mình khám phá các giải pháp và thông tin thông qua internet và phương tiện truyền thông xã hội, nhu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ ngày càng tăng. Để doanh nghiệp duy trì vị thế tốt với khách hàng, họ phải ưu tiên hỗ trợ trực tuyến từ đầu đến cuối.

Hãy thử nghĩ xem: Nếu khách hàng có câu hỏi vào cuối tuần, họ có phải đợi đến thứ Hai để liên hệ không? Hay bạn có bật tính năng trò chuyện trực tiếp 24/7 để đáp ứng nhu cầu thứ Bảy của họ không?

Một cái gì đó đơn giản như đánh bóng, cơ sở kiến thức cập nhật trên trang web của bạn là một phương pháp hay nhất cung cấp cho khách hàng khả năng tự giúp mình mà không cần phải liên hệ để được trợ giúp.

3. Cung Cấp Sự Thuận Tiện Khi Mua Sản Phẩm.

Nordstrom - một cửa hàng bách hóa sang trọng nổi tiếng với dịch vụ hoàn hảo - gần đây đã tung ra một công cụ trải nghiệm khách hàng mới nhằm cải thiện sự tiện lợi khi mua hàng.

Nordstrom-Reserve-Online-Try-In-Store_3.jpg

Tín dụng hình ảnh: Forbes

"Tiền đề, được xây dựng xung quanh việc giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn theo cách họ muốn, cho phép người dùng ứng dụng chọn các mặt hàng họ thích, sau đó đặt trước để họ đặt trong một phòng thử đồ cho họ tại cửa hàng họ chọn , sẵn sàng để thử trực tiếp, " nhà văn thời trang và kinh doanh Rachel Arthur giải thích.

Hệ thống mới này giải quyết vấn đề thuận tiện bằng cách cho phép khách hàng thử quần áo khi nào và ở đâu thuận tiện cho họ. Nó cũng thu hút mọi người trong cửa hàng, cho họ xem hàng nghìn sản phẩm khác mà họ có thể muốn mua.

Nhưng đây chỉ là một ví dụ về cách thương hiệu của bạn có thể tận dụng và đầu tư vào sự tiện lợi khi mua hàng như một phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng. Một cái gì đó đơn giản như có thông tin chính xác về giá cả và bao bì trên trang web của bạn có thể loại bỏ hiệu quả sự xung đột mua hàng.

Vào cuối ngày, bạn không muốn làm khó người khác khi họ đưa tiền cho bạn.

4. Tạo Cá nhân hóa Nội bộ & Kỹ thuật số.

Một điều khác mà Nordstrom đang sử dụng công cụ trải nghiệm khách hàng mới của mình để làm gì? Dữ liệu.

Bằng cách tìm hiểu về các sở thích về vị trí và phong cách thông qua chương trình Nordstrom Reserve Online & Try On In-Store, nhà bán lẻ có thể kết hợp cá nhân hóa theo cách có thể mở rộng.

Trong nỗ lực cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, doanh nghiệp nên thu thập thông tin trong suốt mối quan hệ khách hàng để có thể đưa ra các đề xuất liên quan hoặc hỗ trợ đầy đủ thông tin hơn trong tương lai.

Trong mắt khách hàng, cá nhân hóa (khi được thực hiện đúng) có thể là một dấu hiệu tôn trọng lòng trung thành và doanh nghiệp của họ. Nó cũng báo hiệu rằng doanh nghiệp của bạn quan tâm đến việc tăng cường mối quan hệ bằng cách liên tục làm việc để cung cấp dịch vụ tốt hơn, đề xuất, hỗ trợ, v.v.

Mặc dù có nhiều cách để thu thập và tận dụng dữ liệu khách hàng, một cái gì đó đơn giản như hộp thư đến được chia sẻ cho sự thành công của khách hàng hoặc bộ phận dịch vụ đóng vai trò là bước đầu tiên tuyệt vời. Bằng cách tạo ra một không gian toàn cầu, minh bạch, nơi mọi người có thể cập nhật các cuộc trò chuyện hoặc yêu cầu đã qua của khách hàng, bạn đang đặt nền tảng cho giao tiếp và tiếp cận theo ngữ cảnh hơn.

5. Tập trung vào sự đơn giản và dễ sử dụng.

Đã bao giờ truy cập vào một trang web là một thảm họa khi điều hướng trên thiết bị di động? Chúng tôi sẵn sàng là bạn đã không gắn bó quá lâu.

Trở lại năm 2015, sử dụng internet di động đã qua sử dụng máy tính để bàn lần đầu tiên. Kể từ đó, việc sử dụng thiết bị di động tiếp tục tăng, khiến việc tối ưu hóa thiết bị di động trở thành ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp đang tìm cách cung cấp trải nghiệm đơn giản và liền mạch cho khách hàng và người mua tiềm năng.

Trong nỗ lực nâng cao tính dễ sử dụng cho doanh nghiệp của bạn, bạn sẽ muốn tập trung vào việc đơn giản hóa điều hướng trang web cho tất cả các kiểu duyệt web. Sau tất cả, bạn không thể mong đợi khách hàng đợi cho đến khi họ đến máy tính để bàn để khám phá thông tin họ cần, phải không?

Một ví dụ tuyệt vời để tham khảo ở đây là Amazon. Amazon thể hiện sự đơn giản và dễ sử dụng trong quy trình thanh toán của họ bằng cách cho phép các thành viên Amazon Prime mua một mặt hàng chỉ với một cú nhấp chuột:

_720.png

Hơn nữa, nó cũng cung cấp một cách nhanh chóng và dễ dàng để khám phá thông tin sản phẩm và câu trả lời cho các câu hỏi mua hàng phổ biến trong cùng một màn hình:

_720-1.png

6. Xem lại tính linh hoạt của các kênh liên lạc của bạn.

Khi nghĩ về cách tiếp cận của bạn đối với tính linh hoạt của kênh, hãy ghi nhớ thuật ngữ đa kênh.

Nếu bạn không quen với thuật ngữ này, onmi-channel được định nghĩa là một cách tiếp cận cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích hợp, liền mạch - ngay cả khi chuyển từ máy tính để bàn sang thiết bị di động hoặc kênh truyền thông xã hội để hỗ trợ trực tiếp.

Trong thế giới đa kênh, trải nghiệm khách hàng phải giống nhau trên các nền tảng và kênh - và phải có ngữ cảnh phù hợp khi có thể áp dụng.

"Để thành công thực sự trên đa kênh, phải có cái nhìn 360 độ về các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh (kỹ thuật số và truyền thống) để theo dõi sở thích, sử dụng kênh và hành trình của khách hàng từ góc độ khách hàng" giải thích những người tại TeleTech, một giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng.

Nếu bạn đang tìm cách hợp lý hóa tính linh hoạt của kênh như một phần quan trọng của chiến lược trải nghiệm khách hàng, hãy tập hợp nhóm của bạn lại với nhau để nói về những gì bạn muốn trải nghiệm khách hàng trông, cảm nhận và âm thanh như thế nào trên các kênh. Từ đó, bạn sẽ có điểm chung cần thiết để bắt đầu sử dụng trải nghiệm tổng thể theo ngữ cảnh, linh hoạt hơn.

7. Tận dụng Tự động hóa và AI.

Không doanh nghiệp nào muốn dịch vụ của mình giống như robot. Tuy nhiên, sự thật là khi doanh nghiệp của bạn phát triển cơ sở khách hàng, sẽ khó khăn hơn để cung cấp cùng một dịch vụ được cá nhân hóa như bạn đã làm khi chỉ quản lý một số ít khách hàng. Điều đó không có nghĩa là không thể duy trì các tiêu chuẩn của bạn; bạn sẽ chỉ cần một chút trợ giúp.

Đây là lúc trí tuệ nhân tạo và các công cụ tự động hóa phát huy tác dụng. Nếu được sử dụng đúng cách, các tính năng này sẽ tăng thêm giá trị to lớn cho trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự tiện lợi đáng kinh ngạc cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.

Ví dụ: một chatbot có thể gửi các câu hỏi của khách hàng trên trang web của bạn khi đại lý của bạn vắng mặt. Vì vậy, ngay cả khi đó là ngoài giờ làm việc bình thường của bạn, khách hàng vẫn có thể nhận được câu trả lời từ bot của bạn và những câu hỏi này sẽ không chồng chất để đại diện giải quyết vào sáng hôm sau. Ngay cả khi bot chỉ chuyển hướng khách hàng đến cơ sở kiến thức của bạn, nó vẫn hướng họ đến một giải pháp tiềm năng và cho phép công ty của bạn có thể truy cập 24/7.

8. Hãy Chủ động.

Dịch vụ khách hàng chủ động không chỉ là trách nhiệm của nhóm thành công với khách hàng của bạn. Thay vào đó, mọi người tại doanh nghiệp của bạn có thể đóng một vai trò trong trải nghiệm của khách hàng sau khi họ mua sản phẩm.

Đối với nhóm dịch vụ khách hàng, đại diện có thể thông báo cho người quản lý thành công khách hàng (CSM) nếu ai đó đã liên hệ nhiều lần với các khiếu nại. Thay vì mong đợi CSM tự mình phát hiện ra cá nhân này, các đại diện tuyến đầu có thể dễ dàng xem lịch sử đặt vé của khách hàng và nhận ra liệu họ có tiếp tục gặp vấn đề với thương hiệu của bạn hay không. Nếu vậy, họ có thể liên hệ với thành công của khách hàng sau khi tương tác để công ty của bạn có thể liên hệ trước khi khách hàng bỏ cuộc. Nhiều người sẽ rời khỏi doanh nghiệp của bạn mà không cho bạn biết, vì vậy, điều quan trọng là phải thường xuyên kiểm tra tài khoản của bạn nếu bạn nhận thấy bất kỳ vấn đề tái diễn nào.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng là một cuộc chơi dài hạn

Rome không được xây dựng trong một ngày - và bạn không nên mong đợi chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình cũng vậy.

Lời khuyên của chúng tôi? Làm việc để xác định và sắp xếp hợp lý sáu lĩnh vực chính ở trên, nhưng làm như vậy với quan điểm rằng mọi thứ có thể thay đổi.

Khi bạn tìm hiểu về ý nghĩa của việc giao tiếp với khách hàng theo các điều khoản của họ và thu thập dữ liệu trong quá trình thực hiện, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn khi đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình.

Để tìm hiểu thêm, hãy đọc danh sách này ví dụ về thiết kế tồi mà bạn có thể học hỏi.

Nguồn: Cách xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX)


Bắt đầu cuộc hành trình của bạn với Giải pháp thay thế Salesforce: HubSpot CRM NHANH:

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đang tìm kiếm kết quả tốt hơn trên quy mô lớn và ít nỗ lực hơn?