LIÊN HỆ CHÚNG TÔI

4 Ý tưởng để Tạo Trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt (Và 3 Sai lầm cần tránh)

Tháng Một 24, 2021
tua

Hầu hết các trải nghiệm dịch vụ khách hàng đều tồi tệ - nhưng nó không cần phải như vậy.

Với một chút nỗ lực và hướng dẫn, bạn sẽ có thể trở nên nổi bật, khác biệt và thậm chí có thể kéo một số khách hàng bất mãn của đối thủ cạnh tranh đến bên hàng rào của bạn.

Thường xuyên xảy ra trường hợp khách hàng bị bỏ lại chờ đợi hoặc không thể tìm thấy thông tin cho chính họ ngay cả khi họ dành hàng giờ để tìm kiếm câu trả lời trong công ty kiến thức cơ bản (nếu họ thậm chí có một, đó là).

Hầu hết chúng ta đều có thể đồng ý về một số điểm chung khi nói đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ là như thế nào. Nhưng chúng ta có thể nói gì về một tốt trải nghiệm dịch vụ khách hàng? Hay thậm chí là một điều tuyệt vời?

Trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng Hiệu quả trông như thế nào?

Trải nghiệm khách hàng - hay CX - đề cập đến tổng số mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, cả trước và sau bán hàng. Trải nghiệm khách hàng lý tưởng có thể có nhiều hình thức, tùy thuộc vào loại tương tác và phương pháp giao tiếp.

Nói một cách cơ bản, trải nghiệm dịch vụ khách hàng lý tưởng là trải nghiệm mà khách hàng đạt được kết quả lý tưởng với càng ít xích mích càng tốt. Điều này hơi mơ hồ, nhưng đó là bản chất, vì kết quả lý tưởng có thể khác nhau tùy theo ngành, công ty hoặc sản phẩm. Đôi khi, trải nghiệm dịch vụ khách hàng lý tưởng của khách hàng sẽ kết thúc bằng một lời xin lỗi và đôi khi phải mất nhiều công sức hơn để khắc phục tình huống. Tất cả phụ thuộc vào.

Để vượt xa mức đủ tốt và thực sự khiến khách hàng phải trầm trồ, cần đảm bảo rằng khách hàng hiểu những điều sau:

  • Chúng không chỉ là một giao dịch với tổ chức của bạn
  • Thời gian và tiền bạc của họ cho phép bạn tiếp tục theo đuổi sứ mệnh của mình
  • Hành trình của họ với tư cách là một con người là một phần trong hành trình của bạn với tư cách là một doanh nghiệp

Mọi tương tác cần xoay quanh khái niệm giá trị cá nhân, sự tôn trọng lẫn nhau và tầm nhìn chung cho tương lai của bạn cùng nhau như thương hiệu mà họ lựa chọn. Để giúp bạn thiết lập một số phương pháp hay nhất xoay quanh những nguyên tắc cơ bản này, dưới đây là một số chiến lược hữu ích để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

4 cách để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt

1. Bắt đầu và Kết thúc Tương tác với Khách hàng bằng "Cảm ơn"

Các giải pháp đơn giản nhất thường hiệu quả nhất và bắt đầu và kết thúc mọi tương tác với khách hàng bằng lời cảm ơn là một trong những cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Bắt đầu mọi tương tác bằng một lời cảm ơn cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao rằng trong số tất cả những nơi họ có thể đã chọn, họ đã chọn doanh nghiệp của bạn trước tiên.

Nói lời cảm ơn sau khi kết thúc công việc kinh doanh của bạn - ngay cả khi nó không dẫn đến một giao dịch - chỉ đơn giản là cách cư xử tốt và nó để lại cho khách hàng tiềm năng cái nhìn tích cực về cả con người và doanh nghiệp của bạn. Lịch sự đơn giản cũng giúp bạn tạo cảm hứng cho một chuyến thăm tiếp theo để mua hàng trong tương lai.

2. Sử dụng tài nguyên kỹ thuật số để đặt mọi người lên hàng đầu

Nhờ sự ra đời của điện thoại thông minh, mọi người được kết nối kỹ thuật số nhiều hơn bất kỳ giai đoạn lịch sử nào trước đây. Điều này mang đến cơ hội duy nhất cho các nhà cung cấp dịch vụ, nhà bán lẻ và nhà hàng tận dụng kết nối này để cung cấp CX ưu việt qua điện thoại thông minh và các thiết bị di động khác.

Cho phép khách hàng quản lý các dịch vụ và tính năng tài khoản cũng hoàn toàn quan trọng để tạo ra một CX mong muốn, vì đôi khi khách hàng có câu hỏi hoặc vấn đề cơ bản mà họ cần giải quyết có thể dễ dàng được xử lý trên ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc trò chuyện trực tiếp.

Khả năng đặt hàng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến độc lập cũng là một ơn trời tuyệt đối cho những khách hàng có rất ít thời gian để cam kết với doanh nghiệp của bạn. Tránh hướng khách hàng quá mức đến ứng dụng của bạn để được hỗ trợ, vì đây là cách chắc chắn khiến họ khó chịu và từ chối thương hiệu của bạn.

3. Áp dụng các chiến lược truyền thông xã hội hiệu quả

Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp nhiều cơ hội để tạo kết nối cá nhân hơn bất kỳ nguồn tài nguyên công khai nào khác. Các cá nhân có thể nhận xét, chia sẻ và thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn ở bất kỳ đâu trên thế giới vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.

Nếu bạn không tận dụng các phương tiện truyền thông xã hội cảm ứng cá nhân thêm vào CX, bạn cần phải bắt đầu ngay lập tức. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để khiến khách hàng cảm thấy như người trong cuộc và những người bạn tâm giao với thương hiệu của bạn là một chiến lược CX cấp cao.

4. Nói chuyện với khách hàng của bạn họ đang ở đâu

Chủ động theo dõi sau giao dịch và sau khi truy cập bằng cách sử dụng thông tin liên hệ của khách hàng là điều quan trọng đối với sự thành công của chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn. Những cuộc gọi và tin nhắn này là cơ hội để xem xét lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ tiềm năng hoặc mới mua của họ trong trường hợp họ gặp rắc rối hoặc nghĩ ra câu hỏi mới để hỏi kể từ chuyến thăm của họ.

Quan trọng hơn đối với chiến lược CX của bạn, nó cũng thể hiện sự quan tâm cụ thể đến hành trình của họ với thương hiệu của bạn ngay cả sau khi họ đã rời khỏi địa điểm của bạn hoặc chi tiền với bạn. Đừng để những cơ hội đó vụt qua bạn.

3 Sai lầm Thường gặp Các thương hiệu tạo ra Trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng

1. Phát điên với các chương trình phần thưởng dành cho khách hàng

Nhiều chương trình khen thưởng khách hàng có xu hướng thưởng quá nhiều cho khách hàng tiềm năng và doanh nghiệp mới nhiều hơn cơ sở khách hàng hiện tại của họ.

Đây không phải là cách sử dụng tài nguyên một cách thận trọng. Bạn phải giữ hệ thống phần thưởng của mình cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại tương xứng. Dù bạn muốn tập trung vào việc thu hút khách hàng mới nhưng những khách hàng hiện tại đã chia sẻ hành trình của bạn cho đến nay cũng cần được khen thưởng vì sự trung thành và ủng hộ của họ. Thường xuyên hơn không, ngay cả các chương trình thưởng và ưu đãi khách hàng tối thiểu cũng vượt xa sự mong đợi mà hầu hết khách hàng có được khi bạn mang họ lần đầu tiên.

Nhìn chung, khôn ngoan nhất là không đầu tư quá mức tiền tiếp thị và tiền giữ chân vào chương trình phần thưởng của bạn. Thay vào đó, hãy đầu tư những nguồn lực đó vào khách hàng trung thành hoặc chương trình giới thiệu để giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng.

2. Làm cho con đường chấp nhận thương hiệu của khách hàng trở nên khó khăn

Việc xác định con đường của khách hàng để sử dụng thương hiệu của bạn cần phải là một kế hoạch từng điểm một, không phải là một cuộc thảo luận mở về hướng của các giao dịch giả định.

Bạn cần phải có một kế hoạch mô-đun, thích ứng cho từng khách hàng để hướng dẫn họ và đại diện dịch vụ khách hàng của họ từng bước trên đường đi. Không có một kế hoạch chắc chắn, hoặc một kế hoạch chỉ đơn thuần là nói hoặc nhìn, là công thức dẫn đến thảm họa CX.

3. Quên rằng trải nghiệm khách hàng chính bắt đầu với nhân viên

Hãy quan tâm đến người của bạn, và họ sẽ chăm sóc cho bạn.

Nhân viên không hài lòng không thể và sẽ không cung cấp nhu cầu mua cá nhân cần thiết để làm cho các chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn hiệu quả. Bạn đang muốn biến những người tin tưởng thực sự vào tầm nhìn và thương hiệu của mình.

Điều đó có nghĩa là đối xử với họ theo cách vượt quá mong đợi của họ đối với việc cung cấp cho người sử dụng lao động về lợi ích cá nhân, đặc quyền của công ty và các ưu đãi cá nhân. Cách bạn chăm sóc mọi người quan trọng đối với khách hàng của bạn.

Một nhân viên vui vẻ, hài lòng sẽ làm được nhiều việc hơn cho bạn và khách hàng khi nhu cầu của họ được đáp ứng dồi dào.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn không cần phải bực bội và tồi tệ. Trên thực tế, nó có thể rất thú vị và có thể biến những người gièm pha thành những người quảng bá nếu bạn khéo léo.

Nó chỉ cần một chút suy nghĩ và cẩn thận. Trả lời các thắc mắc và sự thất vọng của khách hàng khi chúng xuất hiện (và nhanh chóng). Cung cấp cho khách hàng các nguồn lực để họ tự tìm hiểu mọi thứ. Đảm bảo rằng nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn lịch sự và vui vẻ (hạnh phúc của họ là tác nhân thay đổi mạnh mẽ đối với những khách hàng tức giận).

Nói chung, hãy bắt đầu đầu tư trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn và đó không chỉ là một khoản chi phí mà còn là một khoản đầu tư vào một điểm khác biệt trong kinh doanh thực sự.

Nếu bạn mắc phải một số sai lầm này, đừng lo lắng - đây là những ý tưởng của chúng tôi để cải thiện trải nghiệm khách hàng với trò chuyện trực tiếp.

Nguồn: 4 Ý tưởng để Tạo Trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt (Và 3 Sai lầm cần tránh)


Bắt đầu cuộc hành trình của bạn với Giải pháp thay thế Salesforce: HubSpot CRM NHANH:

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đang tìm kiếm kết quả tốt hơn trên quy mô lớn và ít nỗ lực hơn?