LIÊN HỆ CHÚNG TÔI

16 Xu hướng & Thống kê Trải nghiệm Khách hàng sẽ xác định Năm tới

Tháng Một 24, 2021
tua

Trải nghiệm khách hàng có thể khó đo lường bằng KPI hoặc một số liệu cụ thể, nhưng nó có tác động vượt trội đến việc liệu khách hàng có hài lòng và trung thành với thương hiệu của bạn hay không.

Điều quan trọng là phải lưu ý đến các xu hướng trong không gian để bạn có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến lược của mình với những thông tin chi tiết mới nhất về ngành và tạo ra trải nghiệm khách hàng yêu quý.

Mặc dù khái niệm trải nghiệm khách hàng là vượt thời gian, nhưng nghiên cứu đang được thực hiện về nó vẫn còn khá mới. Hàng năm, các nghiên cứu mới tiết lộ những hiểu biết sâu sắc về các xu hướng quan trọng đang ảnh hưởng đến các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đối với một số người, những số liệu thống kê này có thể giống như những sự thật thú vị trong cuộc trò chuyện, nhưng trên thực tế, chúng có thể giúp bạn dịch vụ khách hàng nhóm tận dụng các cơ hội kịp thời để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nếu nhóm của bạn đang muốn cập nhật các xu hướng mới nhất đang diễn ra trong dịch vụ khách hàng, thì việc tổng hợp thông tin của bạn là một cách tuyệt vời để bắt đầu.

Dưới đây, chúng tôi giải nén danh sách thống kê trải nghiệm khách hàng và xu hướng mà công ty của bạn nên chú ý cho năm 2021.

Hàng năm các tổ chức nghiên cứu như Gartner phát hành các báo cáo cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về nhu cầu của người tiêu dùng. Dữ liệu này giúp các công ty xác định các xu hướng mới xảy ra trong ngành của họ và tận dụng các cơ hội tiếp thị, bán hàng và dịch vụ kịp thời.

Dưới đây là một số thống kê mà chúng tôi đang chú ý đến trong năm sắp tới.

76% của khách hàng mong muốn công ty hiểu được nhu cầu của họ.

Hiểu nhu cầu của khách hàng là một thách thức chung đối với nhiều doanh nghiệp và các nghiên cứu cho thấy rằng đây sẽ trở thành một tiêu chuẩn làm nên hoặc đột phá cho hầu hết các công ty. Salesforce đã tiến hành một khảo sát của hơn 6.000 người tiêu dùng và nhận thấy rằng 76% trong số họ mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này không để lại nhiều chỗ trống cho chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn thất bại.

Nếu bạn muốn mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, thì bạn bắt buộc phải tạo công ty lấy khách hàng làm trung tâm đó là tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đồng ý rằng ưu tiên hạnh phúc của người lao động mang lại cho công ty lợi thế cạnh tranh và dễ dàng hơn trong việc giữ chân nhân tài.

Một báo cáo được thực hiện bởi Thật tiết lộ rằng, trong số 1.073 lãnh đạo doanh nghiệp được khảo sát, đa số đồng ý rằng ưu tiên mức độ hạnh phúc của nhân viên mang lại lợi thế cạnh tranh (87%) và giúp việc giữ chân nhân tài hàng đầu dễ dàng hơn (96%).

Nhưng trong khi 3/4 giám đốc điều hành được khảo sát báo cáo rằng kỳ vọng của nhân viên về hạnh phúc ở nơi làm việc đã tăng lên trong 5 năm qua, 19% của các công ty đã thực sự coi đó là một ưu tiên chiến lược.

Các giám đốc điều hành này lập chiến lược cho doanh nghiệp và đưa ra các quyết định hoạt động quan trọng định hướng cho công ty. Tuy nhiên, trải nghiệm hàng ngày của họ không thường khiến họ có nhiều tương tác với khách hàng hoặc cơ hội nhận phản hồi.

Nhân viên tuyến đầu như đại diện dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng hàng ngày, khiến họ trở thành những nguồn tài nguyên quý giá khi nghiên cứu hành trình của khách hàng. Họ liên tục tương tác với khách hàng mới và thu thập Phản hồi khách hàng trong quy trình làm việc hàng ngày. Các giám đốc điều hành và quản lý cấp trên nên khao khát phản hồi của họ khi tìm kiếm những cách mới để cải thiện khách hàng kinh nghiệm của nhân viên.

$1,6 nghìn tỷ bị mất mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém.

Mặc dù chúng ta thường nói về cách giữ chân khách hàng hiệu quả hơn về chi phí so với thu hút khách hàng, nhưng thống kê này cung cấp phạm vi rộng hơn về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Mỗi năm, các doanh nghiệp Mỹ thua lỗ nghìn tỷ do dịch vụ khách hàng kém. Vì vậy, trong khi bạn có thể nghĩ rằng một khách hàng giận dữ không tạo ra quá nhiều khác biệt, nghiên cứu này cho thấy khi tỷ lệ churn tăng lên, bạn sẽ bỏ lỡ các cơ hội để đảm bảo doanh thu định kỳ.

Khách hàng sẽ chi thêm 17% để có trải nghiệm tốt.

Bạn đã bao giờ trung thành với một thương hiệu bán sản phẩm đắt hơn đối thủ cạnh tranh chưa? Nếu vậy, có lẽ bạn đã thích thú với trải nghiệm của khách hàng và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một thương hiệu mà bạn tin tưởng. Thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh, bạn biết rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty này là hoàn hảo cho các nhu cầu cụ thể của bạn.

Và, bạn cũng không đơn độc. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm mà họ biết là sẽ tốt. Một khi bạn xây dựng được mối quan hệ và giành được sự tin tưởng của họ, đối thủ cạnh tranh sẽ trở nên khó khăn hơn để thu phục họ. Họ cần phải phù hợp với ưu đãi của công ty bạn hoặc hy vọng bạn cung cấp trải nghiệm tiêu cực khiến khách hàng bỏ đi.

Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không lấy khách hàng làm trung tâm.

Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi hơn vì họ có thể tận dụng dịch vụ khách hàng như một công cụ thu hút và giữ chân khách hàng. Ví dụ: nếu công ty của bạn có các đánh giá trực tuyến tốt, bạn có thể quảng bá chúng như một cách để thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Như biểu đồ bên dưới cho thấy, 60% khách hàng tin tưởng vào các bài đánh giá từ bạn bè, gia đình và khách hàng đồng nghiệp khi tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. customer experience trends and stats customer-centric companies are more profitable

Nguồn hình ảnh

Về mặt duy trì khách hàng, các bài đánh giá cũng có thể được sử dụng để giữ cho khách hàng trung thành. Nếu bạn có trải nghiệm dịch vụ tiêu cực, bạn có thể gửi cho khách hàng một bản khảo sát về mức độ hài lòng để xem chính xác mọi thứ đã sai ở đâu. Sau khi bạn thu thập phản hồi, nhóm của bạn có thể liên hệ lại với khách hàng và cung cấp giải pháp mà họ mong đợi. Điều này mang lại cho nhóm của bạn một cơ hội khác để giải quyết tình huống và ngăn chặn khả năng gián đoạn.

Số liệu thống kê ở trên chỉ ra một số mô hình lớn hơn đang nổi lên trong năm nay trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Những xu hướng này tạo ra những cơ hội kịp thời cho các công ty để tận dụng những nhu cầu cấp thiết nhất của khách hàng. Dưới đây là một số xu hướng trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi đang theo dõi cho năm 2019.

1. Ứng dụng cao cấp cho người say mê thương hiệu

Các công ty luôn quan tâm đến việc tăng giá trị lâu dài của khách hàng; tuy nhiên, điều này thường khó đạt được với những khách hàng trung thành nhất. Những khách hàng này rất có giá trị đối với doanh nghiệp, nhưng việc tìm ra những cách mới, tiết kiệm chi phí để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ là một thách thức. Làm cách nào để bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng cho những người dùng đã tận dụng tối đa các đặc quyền của công ty bạn?

Các công ty lớn hơn như Nike và Adidas đã quyết định xử lý vấn đề này bằng cách tạo ra các ứng dụng cao cấp được sử dụng bởi các superfans của thương hiệu. Các ứng dụng này dành riêng cho một phân khúc đối tượng mục tiêu của công ty và nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm khách hàng cho một nhóm người dùng nhất định.

Ví dụ, Adidas là một công ty sản xuất đồ thể thao chủ yếu thu lợi nhuận từ trang phục và thiết bị bóng đá của họ. Mới của họ Tango ứng dụng tạo ra một cộng đồng bóng đá Adidas nơi những người đam mê thương hiệu có thể đăng và tạo các thử thách bóng đá cho những người dùng khác trên ứng dụng. Mặc dù ứng dụng có thể chỉ thu hút một phân khúc đối tượng mục tiêu lớn hơn của Adidas, nhưng công ty biết rằng những người dùng này có khả năng chuyển đổi cao nhất. Thu hút họ không chỉ dẫn đến việc mua hàng lặp lại mà còn dẫn đến việc các khách hàng tiềm năng trở nên quen thuộc và quan tâm hơn đến thương hiệu Adidas.

2. Phương pháp tiếp cận thích ứng với trải nghiệm khách hàng

Bí mật đã được tiết lộ - mọi công ty đều biết trải nghiệm khách hàng của họ quan trọng như thế nào để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Và với sự tập trung mới này vào hành trình của khách hàng, các thương hiệu truyền thống sẽ phải thích nghi hơn trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng. Họ sẽ cần cởi mở để thử các chiến lược tiếp thị và bán hàng mới phù hợp hơn với thành công của khách hàng.

Dựa theo Gartner, 66% của CEO kỳ vọng mô hình kinh doanh của họ sẽ thay đổi trong vòng ba năm tới. Lấy ví dụ như thương hiệu guitar lịch sử, Fender. Fender đã nghiên cứu đối tượng mục tiêu của họ và nhận ra rằng người dùng đang từ bỏ nhạc cụ của họ khoảng một năm sau khi mua. Sau đó, công ty quyết định tung ra một dịch vụ dựa trên đăng ký hướng dẫn người dùng cách chơi guitar thông qua các video dài bảy phút hàng ngày. Tháp cảm biến hiện ứng dụng đã thu hút được hơn 100 nghìn người dùng và thu về hơn $400 nghìn doanh thu.

Đẩy mạnh thay đổi có thể khó khăn đối với một số công ty bắt nguồn từ cách tiếp cận truyền thống của họ, nhưng điều quan trọng là phải giữ một tâm trí cởi mở và xem xét những cách độc đáo để làm hài lòng khách hàng.

3. Số hóa trải nghiệm khách hàng

Bạn sẽ nghĩ rằng trong thời đại công nghệ của chúng ta, bây giờ các công ty sẽ hoàn thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. Thật không may, một nghiên cứu được thực hiện bởi Tạp chí Kinh doanh Harvard tiết lộ rằng 72% của các chiến lược gia doanh nghiệp thừa nhận nỗ lực kỹ thuật số của họ đã không đạt được kỳ vọng về doanh thu. Ngoài ra, 62% trong số những người được hỏi cho biết công ty của họ đang nghiên cứu các sáng kiến mới giúp hoạt động kinh doanh của họ trở nên kỹ thuật số hơn.

Tại thời điểm này, không có nhiều điều ngăn cản các công ty này làm cho trải nghiệm khách hàng của họ trở nên kỹ thuật số hơn. Phần mềm dịch vụ khách hàng được cung cấp rộng rãi và có nhiều tài nguyên giúp các doanh nghiệp triển khai phương pháp tiếp cận dựa trên công nghệ. Một số công ty có thể do dự khi đầu tư vào một khái niệm mới đối với họ, nhưng họ sẽ nhanh chóng nhận ra rằng họ đang tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn đang muốn thêm một số phần mềm mới vào nhóm dịch vụ khách hàng của công ty mình, hãy xem những gì chúng tôi dự đoán công nghệ dịch vụ khách hàng vào năm 2021.

4. Trợ lý ảo

Đối với các công ty đang phát triển, một trong những thách thức lớn nhất mà nhóm dịch vụ khách hàng của họ phải đối mặt là xử lý sự gia tăng các cuộc gọi và email hỗ trợ khách hàng. Các nhóm này có thể khó mở rộng băng thông của họ mà không cần thuê thêm nhân viên để vận hành các kênh hỗ trợ của họ. Phần mềm trợ lý ảo giảm bớt áp lực đó bằng cách cho phép hỗ trợ tương tác trong ứng dụng cho những người dùng đang gặp khó khăn. Mặc dù những trợ lý này không thể thay thế công việc của một đại diện con người, nhưng họ có thể trả lời các câu hỏi nhanh chóng và đơn giản, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và công ty.

Điều này chatbot công nghệ có thể và là công cụ giúp các nhóm hỗ trợ và dịch vụ khách hàng đạt được mục tiêu hàng ngày của họ.

5. Tăng mức độ tương tác với chương trình khách hàng thân thiết

Khách hàng trung thành có nhiều khả năng mua hàng lại từ công ty của bạn hơn và nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu một khách hàng khác. Vì những khách hàng này tạo cơ hội tốt nhất cho việc chuyển đổi, các công ty sẽ tập trung nhiều vào việc tối đa hóa doanh thu từ những phân khúc khách hàng này.

Một cách để làm điều đó là đăng ký họ vào các chương trình khách hàng thân thiết trả phí để thưởng cho khách hàng dựa trên thói quen mua hàng hoặc sự giới thiệu của khách hàng.

Một ví dụ tuyệt vời về chiến lược chương trình phần thưởng này là ưu đãi thành viên của Amazon Prime. Đối với $119 một năm, người dùng có quyền truy cập vào các tính năng cao cấp như giao hàng miễn phí hoặc lợi ích phát trực tuyến. Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Jaffray nhận thấy rằng 82% hộ gia đình có thu nhập vượt qua $110K là thành viên Amazon Prime.

Nghiên cứu cũng cho thấy những thành viên này đã chi tiêu nhiều hơn 250% so với người dùng Amazon trung bình. Mặc dù Amazon là một gã khổng lồ về phân phối, ưu đãi dành cho thành viên Prime của họ là một mô hình tuyệt vời để tối ưu hóa giá trị doanh thu của những khách hàng trung thành của bạn.

6. Dịch vụ khách hàng thực tế tăng cường

Công nghệ mới có thể mở ra cánh cửa cho các cơ hội kinh doanh sáng tạo. Thực tế tăng cường, hay AR, cung cấp một cách khác để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách phủ các yếu tố kỹ thuật số lên trên thế giới thực của khách hàng. Điều này có thể giúp khách hàng hình dung cách họ sẽ sử dụng một sản phẩm mà không cần cam kết mua hàng.

Ví dụ: IKEA đang sử dụng AR để giúp khách hàng hình dung một món đồ nội thất sẽ trông như thế nào bên trong ngôi nhà của họ. Khách hàng xem qua danh mục trực tuyến, chọn một mặt hàng họ muốn xem trước, sau đó sử dụng máy ảnh trên thiết bị thông minh để trưng bày sản phẩm trong nhà của họ.

Video dưới đây cho thấy cách hoạt động của dịch vụ này.

Với AR, khách hàng có thể tự tin mua sắm khi biết rằng họ sẽ không trải nghiệm sự hối hận của người mua một khi họ rời khỏi cửa hàng. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng mua được những sản phẩm đắt tiền hoặc những sản phẩm cần phải suy nghĩ nhiều trong quá trình quyết định mua. Và, điều này sẽ làm giảm tỷ lệ quay lại vì khách hàng có nhiều khả năng hài lòng với việc mua hàng của họ hơn.

7. Tập trung hơn vào trải nghiệm di động

Trước đó trong bài đăng này, chúng tôi đã nói về việc các doanh nghiệp đang gặp khó khăn như thế nào khi nói đến trải nghiệm di động. Mặc dù trước đây, thiết bị di động có thể không được ưu tiên nhưng thiết bị di động sẽ sớm đứng đầu danh sách của bạn khi khách hàng đang tập trung nhiều hơn vào những tương tác này trong năm nay.

Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng 52% tất cả lưu lượng truy cập internet đến từ các thiết bị di động trong khi lưu lượng truy cập trên máy tính để bàn đã giảm trong vài năm qua. Và, 50% khách hàng sẽ ngừng truy cập trang web của bạn nếu họ cho rằng nó không thân thiện với thiết bị di động. Vì vậy, khi khách hàng tiếp tục hoạt động nhiều hơn trong bối cảnh di động, các doanh nghiệp sẽ cần đầu tư vào phương tiện này để bắt kịp nhu cầu của khách hàng.

8. Trung tâm cuộc gọi ghép nối hành vi

Cặp đôi hành vi là một điều mới công nghệ dịch vụ khách hàng bổ sung các tính năng phân tích tình cảm vào trung tâm cuộc gọi của bạn. Thay vì ghép nối khách hàng với một đại diện ngẫu nhiên, ghép nối hành vi sẽ xem xét lịch sử của khách hàng với thương hiệu của bạn và chỉ định một đại diện dịch vụ phù hợp nhất để giải quyết trường hợp của họ. Bằng cách đó, những khách hàng có nhu cầu, mục tiêu và mong đợi khác nhau được đáp ứng với trải nghiệm dịch vụ thú vị.

Để tìm hiểu thêm, hãy đọc về cách tư duy thiết kế có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Ghi chú của người biên tập: Bài đăng này ban đầu được xuất bản vào tháng 4 năm 2018 và đã được cập nhật để có tính toàn diện.

Nguồn: 16 Xu hướng & Thống kê Trải nghiệm Khách hàng sẽ xác định Năm tới


Bắt đầu cuộc hành trình của bạn với Giải pháp thay thế Salesforce: HubSpot CRM NHANH:

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đang tìm kiếm kết quả tốt hơn trên quy mô lớn và ít nỗ lực hơn?