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O que é experiência do cliente? (E por que é tão importante)

24 de janeiro de 2021
dez dez

Pense na última vez em que você teve uma experiência realmente ótima como cliente - lembre-se de como essa experiência o deixou sentindo.

Agora faça o mesmo na última vez em que teve uma experiência ruim como cliente.

Uma experiência positiva do cliente é crucial para o sucesso do seu negócio porque um cliente feliz é aquele que provavelmente se tornará um cliente fiel quem pode ajudá-lo a aumentar a receita. O melhor que o dinheiro de marketing pode comprar é um cliente que promoverá sua empresa para você - alguém que seja leal à sua empresa, a promove por meio de marketing boca a bocae defensores de sua marca e produto ou serviço.

A maneira como você pensa sobre a experiência do cliente provavelmente teve um impacto profundo em como você vê seu negócio como um todo. Esse é apenas um dos motivos pelos quais criar e ter obsessão por uma ótima experiência do cliente é tão importante. (Ou, se sua experiência atual do cliente não estiver de acordo com o padrão, como melhorá-la e por onde começar.)

Primeiro, você deve entender o que é a experiência do cliente.

Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos.

Você está surpreso com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema? Estes são alguns exemplos gerais de quais fatores estão em jogo ao criar uma ótima experiência para o cliente.

Hoje, os clientes têm o poder, não os vendedores.

Quem deu a eles esse poder? Nós - com ajuda da rede mundial de computadores.

Os clientes têm uma infinidade de opções à sua disposição, além dos recursos necessários para se educar e fazer compras por conta própria.

É por isso que é tão importante fornecer uma experiência marcante e fazer com que eles queiram continuar fazendo negócios com você - os clientes são o seu melhor recurso para aumentar o reconhecimento da sua marca.

Portanto, como você pode medir a experiência do cliente para determinar o que está fazendo bem e onde há espaço para melhorias?

1. Analise os resultados da pesquisa de satisfação do cliente.

Usando satisfação do cliente pesquisas (que você pode criar facilmente em HubSpot) regularmente - e após momentos significativos ao longo da jornada do cliente - fornece insights sobre a experiência dos clientes com sua marca e produto ou serviço.

Uma ótima maneira de medir a experiência do cliente é Net Promoter Score® ou NPS. Isso mede a probabilidade de seus clientes promoverem você para amigos, familiares e colegas com base em suas experiências com sua empresa.

Quando medindo NPS, considere os dados agregados entre as equipes. Como várias equipes afetam a experiência geral do cliente, você precisará de uma imagem clara do desempenho - e isso vem de vários pontos de dados. Por exemplo, qual é o NPS para uso no produto? Qual é o NPS para equipes de atendimento ao cliente nos canais de comunicação (telefone, e-mail, bate-papo etc.)? Qual é o NPS para vendas? Qual é o NPS para participar de um webinar de marketing?

Analisar o NPS de vários pontos de contato em toda a jornada do cliente dirá o que você precisa melhorar e onde você já está fornecendo uma experiência excelente, ao mesmo tempo que mostra aos clientes que você os escuta e se preocupa com o que eles têm a dizer.

Com sua pontuação NPS, mergulhe no desempenho de equipe por equipe para garantir um bom desempenho em todas as áreas. Além disso, você pode optar por acompanhar o feedback do cliente - seja ele positivo ou negativo - para se conectar com os clientes, aprofundar seu relacionamento com eles e melhorar sua retenção e fidelidade.

2. Identifique a taxa e os motivos da rotatividade de clientes.

O churn acontece - faz parte dos negócios. Mas é importante que você aprenda com o churn quando isso acontecer, para que possa evitar que aconteça novamente.

Certifique-se de fazer uma análise regular de seus clientes cancelados para que possa determinar se o seu taxa de rotatividade está aumentando ou diminuindo, razões para churne ações que sua equipe pode realizar no futuro para prevenir uma situação semelhante.

3. Peça aos clientes solicitações de produtos ou recursos.

Crie um fórum para seus clientes solicitarem novos produtos ou recursos para tornar suas ofertas mais úteis e úteis para os problemas que estão tentando resolver.

Quer esse fórum seja compartilhado por meio de pesquisa por e-mail, mídia social ou página da comunidade, dê aos clientes a oportunidade de oferecer sugestões proativamente. Isso não significa que você deve implementar todas as sugestões que receber, mas se houver tendências recorrentes surgindo, pode valer a pena investir tempo nelas.

4. Analise as tendências de tíquetes de suporte ao cliente.

Você também deve analisar o tíquetes de suporte ao cliente seus representantes de suporte estão trabalhando para resolver todos os dias. Se houver problemas recorrentes entre os tíquetes, analise as possíveis razões para esses soluços e como você pode fornecer soluções em todos os níveis - isso permitirá que você diminua o número total de tíquetes recebidos pelos representantes, ao mesmo tempo que proporciona uma experiência simplificada e agradável aos clientes.

A gestão da experiência do cliente é um componente fundamental de estratégia do cliente em primeiro lugar porque demonstra um claro investimento em necessidades do cliente. Monitorando e aprimorando diferentes pontos de contato ao longo da jornada do cliente, sua empresa trará consistentemente mais valor aos usuários.

E isso é importante para novos clientes, bem como para os existentes. Os novos usuários desejam ver os resultados rapidamente, garantindo sua compra recente. No entanto, se você não agregar nenhum valor adicional ao longo do tempo, esses clientes podem perder o interesse e buscar benefícios em outro lugar. CXM é responsável por esses clientes e fornece programas e recursos que evitam a rotatividade potencial.

Se você estiver curioso para ver como esse processo funciona, dê uma olhada na próxima seção para obter algumas dicas sobre como criar uma excelente experiência para o cliente.

Recurso em destaque: Modelo de mapeamento de experiência do cliente

customer journey map templateBaixe este modelo.

A seguir, vamos examinar alguns exemplos de experiências ruins e notáveis do cliente.

Exemplo de má experiência do cliente

Todos nós já passamos por uma péssima experiência do cliente em um ponto ou outro. No entanto, na era da tecnologia, um se destacou para mim além do resto, em uma área que você pode não pensar tão rapidamente.

Blake Morgan escreveu sobre Groupon e quão difícil é excluir uma conta básica - e, como resultado, como isso cria uma experiência tão ruim (e frustrante). Todo mundo espera poder entrar em uma conta online e desativá-la ou excluí-la se e quando quiserem ... certo?

Morgan explica que, quando é muito difícil excluir ou desativar uma conta, a determinada empresa pode simplesmente querer inflar suas métricas de usuário. Números maiores de usuários confirmam aos principais interessados que suas estratégias de marketing estão funcionando quando, na realidade, eles podem apenas estar impedindo que os usuários saiam por conta própria. Quando uma empresa não é transparente, isso pode ser o resultado de práticas inadequadas - e essas práticas se traduzem em uma experiência ruim.

As empresas que fornecem experiências consistentemente boas para os clientes se esforçam para agradar os clientes em cada ponto de contato - e oferecem transparência ao longo do caminho.

Exemplo exemplar de experiência do cliente

Já ouviu falar de Dia do Pi... 14 de março ou 3,14? Sou um pouco geek da matemática, então pessoalmente fico tonto com essas pequenas coisas.

Uma pizzaria em Boston, Blaze, usou o Pi Day como inspiração para fazer uma promoção que oferecia uma experiência memorável e positiva para o cliente - eles ofereciam tortas de pizza com desconto (entendeu?) Por apenas $3.14 no Pi Day.

A promoção foi enviada por e-mail, mas estava disponível na loja sem a necessidade de retirar seu telefone ou cupom. A loja que fui estava lotada, mas todos os funcionários com quem interagi me cumprimentaram e agradeceram por ter vindo.

Em uma cidade como Boston, onde as opções de almoço são abundantes, experiências como essas importam. Tive uma experiência maravilhosa que me deixou animado para voltar no futuro. Eu também voltei para a mesa depois do almoço e contei aos meus colegas de trabalho e amigos sobre o negócio - alguns dos quais acabaram indo para Blaze.

Há algumas outras coisas a serem observadas sobre esta experiência:

Primeiro, fazer parte da lista de e-mail de Blaze foi fundamental. Nunca recebo mais de um e-mail por semana, e este foi muito relevante, com um dia de oferta que realmente me importava.

Em segundo lugar, a facilidade da experiência me deixou uma impressão positiva. Não precisei usar meu telefone ou imprimir um código de cupom para aproveitar o negócio e, apesar de estar extremamente ocupado, fui cumprimentado e atendido gentil e rapidamente pela equipe.

Terceiro, fui ao Blaze com minha namorada, que pediu uma crosta de pizza sem glúten. Às vezes, quando você tem alergias ou restrições alimentares, você resmunga quando seu pedido exige que os trabalhadores troquem as luvas, limpem as superfícies e trocem os utensílios - mas não desta vez.

Os funcionários pararam por alguns momentos para trocar suas luvas, limpar a área e retirar a crosta sem glúten e prepará-la para uso. Eles criaram um nível de confiança por meio de suas acomodações e transparência.

E para valer a pena, a pizza estava deliciosa - e às vezes, a experiência do cliente é tão simples quanto isso. Eu comi o pi inteiro (ha!) De uma vez por menos da metade do preço normal.

Embora esses exemplos nos dêem uma boa ideia para criar uma experiência positiva para o cliente, eles estão focados em negócios mais tradicionais, tradicionais. Se você está executando um SaaS empresa, você precisará considerar alguns fatores adicionais durante sua análise.

Vamos revisar esses componentes na seção abaixo.

Gestão da Experiência do Cliente Online

O gerenciamento da experiência do cliente online ou digital refere-se à experiência que sua empresa cria online ou por meio de um aplicativo móvel. À medida que mais empresas colocam suas empresas online, torna-se cada vez mais importante construir relacionamentos por meio de canais digitais. As empresas que não possuem unidades físicas precisam repensar os pontos de contato nas jornadas do cliente para construir a fidelidade à marca.

Se você é uma empresa SaaS ou está lançando um site ou aplicativo, aqui estão alguns detalhes a serem considerados ao considerar a experiência do cliente.

Experiência Móvel

Se você estiver online, poderá ser acessado por meio de um dispositivo inteligente, o que significa que os clientes podem encontrar sua empresa em qualquer lugar onde haja serviço de celular ou wi-fi. A experiência desses clientes deve ser quase idêntica àquela que usa dispositivos desktop padrão.

Isso significa que seu site deve ter um aplicativo abrangente e funcional. Do contrário, seu site deveria ser responsivo e cross-device amigável. Não há nada mais decepcionante do que uma empresa que tem um site incrível no desktop, mas é cortado e / ou não responde no celular.

Além disso, seu aplicativo ou site móvel deve ser tão eficaz quanto sua versão para desktop. Você deve ser capaz de realizar a mesma quantidade de tarefas usando um dispositivo móvel ou tradicional. Não sacrifique recursos para a conveniência de sua equipe. Em vez disso, coloque esforços e recursos extras - os clientes realmente valorizarão um experiência omni-channel.

Usabilidade

Não importa a eficácia do seu produto ou serviço se os clientes não conseguirem contorná-lo. Os sites e aplicativos devem ser intuitivos, deixando claro para o usuário quais etapas devem ser executadas para atingir seus objetivos.

Sua equipe pode criar um design amigável executando testes de usabilidade em seu site ou aplicativo. Testando usabilidade avalia como é fácil operar seu produto ou serviço. Executando esses testes antes da produção, você pode criar um design de site fácil de usar e garantir que cada cliente consiga atingir seus objetivos.

Integração do usuário

Para algumas empresas, os clientes precisam ser ensinados a usar seu site ou aplicativo. Nem todo mundo entende de tecnologia e muitas empresas de SaaS oferecem integração para usuários que não estão familiarizados com seus produtos ou serviços.

Onboarding é o processo de ensinar novos clientes como usar seu produto ou serviço. Um representante da equipe de sucesso do cliente da empresa trabalha com o usuário para garantir que ele compreenda o valor e o propósito de sua compra. Dessa forma, os clientes não precisam passar por uma curva de aprendizado demorada e podem obter valor de seu negócio imediatamente.

Quer você seja ou não uma empresa de SaaS, pode ser difícil melhorar a experiência do cliente. Isso porque você precisa fazer alterações em vários departamentos e garantir que todos os funcionários estejam na mesma página. É aqui que o software pode simplificar o processo para sua equipe.

Existem muitas ferramentas disponíveis que podem monitorar e analisar a experiência do cliente. Vamos revisar algumas opções.

1. Software de serviço HubSpot

hubspot service software customer experience and service management tool

Fonte

O software de serviço da HubSpot é uma plataforma de atendimento ao cliente que inclui uma variedade de recursos usados para o gerenciamento da experiência do cliente. Por exemplo, a ferramenta oferece help desk e emissão de bilhetes para ajudar a registrar consultas de clientes, rastrear casos de suporte recorrentes e muito mais.

Também tem feedback do cliente recursos para determinar o NPS® para interações com o cliente. Esses recursos tornam mais fácil para sua equipe identificar obstáculos comuns ao cliente e implementar mudanças que ajudem os usuários a superá-los.

2. Folha de chá

tealeaf customer management experience software

Fonte

O Tealeaf é um mecanismo analítico que monitora e avalia o engajamento do cliente online e as interações do website. Ele usa IA para identificar problemas recorrentes e fornece insights sobre como você pode corrigi-los no futuro. Ele oferece atualizações oportunas para ajudar sua equipe a corrigir bugs e falhas antes que também se tornem um problema generalizado.

3. Satmetrix

satmetrix customer management experience tool

Fonte

A Satmetrix fornece um resumo da experiência geral do cliente. Ele faz isso comparando o feedback direto, o feedback indireto e os KPIs, tudo em um relatório. Isso dá a você uma imagem completa da experiência do cliente da perspectiva do cliente e como ela se relaciona com o impacto nos negócios.

4. WalkMe

walkme customer service management tool

Fonte

WalkMe é uma solução de gerenciamento de experiência do cliente para empresas que interagem principalmente com clientes online. Tem self-service recursos que capacitam os usuários a encontrar suas próprias soluções, economizando o tempo da equipe de suporte. Ele também possui um amplo programa de integração para que sua equipe possa se familiarizar com o software rapidamente.

5. Khoros

khoros customer experience management tool

Fonte

Khoros é uma ferramenta de gerenciamento de experiência do cliente que ajuda as empresas a monitorar seu envolvimento nas mídias sociais. Ele possui recursos omni-channel para que você possa se comunicar com os clientes onde eles estiverem mais confortáveis. A Khoros possui ferramentas de fluxo de trabalho e personalização que economizam o tempo da sua equipe sem sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente.

6. Pódio

Podium customer experience management tool

Fonte

Se você deseja uma solução simples e direta, o Podium é uma ótima opção para SMBs que buscam aprimorar a experiência do cliente. Possui chat ao vivo que permite estimular novos visitantes ao seu site. Ele também tem opções de feedback para pesquisar clientes usando NPS.

7. Whatfix

whatfix customer experience management tool

Fonte

Whatfix dá a você mais controle sobre o conteúdo voltado para o cliente e influencia as informações que os clientes veem e se envolvem. Você pode implementar correções em todo o site, atualizar temas de um local centralizado e alertar os clientes sempre que forem feitas alterações em seu produto ou serviço. E, Whatfix suporta uma variedade de APIs para que você possa integrá-lo com outras ferramentas que você usa diariamente.

Crie uma experiência notável para o cliente

Identificar os principais pontos de contato ao longo da jornada de seus clientes, coletar feedback de clientes para melhorar ou manter iterações nessas experiências e analisar tendências o ajudará a melhorar o sentimento do cliente sobre sua empresa - e mantê-los contando seus amigos e familiares sobre sua organização.

Para saber mais sobre como projetar sua estratégia de experiência do cliente, confira esta postagem do blog a seguir.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

Nota do editor: esta postagem foi publicada originalmente em março de 2018 e foi atualizada para ser abrangente.

Fonte: O que é experiência do cliente? (E por que é tão importante)


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