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4 ideias para criar uma experiência excepcional de atendimento ao cliente (e 3 erros a evitar)

24 de janeiro de 2021
dez dez

A maioria das experiências de atendimento ao cliente são terríveis - mas não precisa ser assim.

Com um pouco de esforço e orientação, você será capaz de se destacar, diferenciar e talvez até mesmo puxar alguns dos clientes insatisfeitos de seus concorrentes para o seu lado da cerca.

Muitas vezes, os clientes ficam esperando em espera ou são incapazes de encontrar informações por si próprios, mesmo que passem horas buscando uma resposta em uma empresa base de conhecimento (isto é, se eles tiverem um).

A maioria de nós pode concordar em algumas generalidades quando se trata do que é uma experiência ruim para o cliente. Mas o que podemos dizer sobre um Boa experiência de atendimento ao cliente? Ou mesmo um incrível?

Como é uma experiência de atendimento ao cliente eficaz?

Experiência do cliente - ou CX - refere-se à soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa, tanto pré quanto pós-venda. Uma experiência ideal do cliente pode assumir várias formas, dependendo do tipo de interação e do método de comunicação.

Basicamente falando, a experiência ideal de atendimento ao cliente é aquela em que o cliente atinge o resultado ideal com o mínimo de atrito possível. Isso é um tanto vago, mas é por natureza, já que o resultado ideal pode variar de acordo com o setor, a empresa ou o produto. Às vezes, a experiência ideal de atendimento ao cliente de um cliente terminará em um pedido de desculpas e, às vezes, é mais trabalhoso remediar a situação. Tudo depende.

Para ir além do que é bom o suficiente e realmente impressionar os clientes, é importante garantir que o cliente compreenda o seguinte:

  • Eles são mais do que uma transação para sua organização
  • Seu tempo e dinheiro permitem que você continue a cumprir sua missão
  • A jornada deles como pessoa é parte de sua jornada como negócio

Cada interação precisa girar em torno do conceito de valor individual, respeito mútuo e uma visão compartilhada para o futuro juntos como sua marca preferida. Para ajudá-lo a estabelecer algumas práticas recomendadas que giram em torno desses princípios básicos, aqui estão algumas estratégias úteis para criar uma ótima experiência de atendimento ao cliente.

4 maneiras de criar uma experiência excepcional de atendimento ao cliente

1. Comece e termine as interações com o cliente com um "Obrigado"

As soluções mais simples geralmente são as mais eficazes, e começar e terminar cada interação com o cliente com um agradecimento é uma das melhores maneiras de melhorar a experiência de atendimento ao cliente.

Iniciar cada interação com um agradecimento mostra ao cliente que você aprecia o fato de que, de todos os lugares que ele poderia ter escolhido, ele escolheu seu negócio primeiro.

Dizer obrigado depois de concluir seu negócio - mesmo que não resulte em uma transação - é simplesmente uma questão de boas maneiras e deixa o cliente em potencial com uma visão positiva tanto de seu pessoal quanto de sua empresa. A simples cortesia também ajuda muito a inspirar uma visita de acompanhamento para fazer uma compra no futuro.

2. Use recursos digitais para colocar as pessoas em primeiro lugar

Graças ao advento do smartphone, as pessoas estão mais conectadas digitalmente do que em qualquer período anterior da história. Isso representa uma oportunidade única para provedores de serviços, varejistas e restaurantes aproveitarem essa conectividade para fornecer CX superior por meio de smartphones e outros dispositivos móveis.

Permitir que os clientes gerenciem serviços e recursos de conta também é absolutamente crítico para a criação de um CX desejável, pois às vezes os clientes têm uma dúvida básica ou problema que precisam ser resolvidos e que podem ser facilmente tratados em um aplicativo móvel ou chat direto.

A habilidade de fazer pedidos de produtos ou serviços online de forma independente também é uma dádiva de Deus absoluta para clientes que têm muito pouco tempo para se comprometer com o seu negócio. Evite direcionar demais os clientes para seu aplicativo em busca de ajuda, pois essa é uma maneira infalível de irritá-los e desviá-los para sua marca.

3. Empregue estratégias eficazes de mídia social

A mídia social oferece mais oportunidades para a criação de conexões pessoais do que qualquer outro recurso disponível publicamente. Os indivíduos podem comentar, compartilhar e demonstrar interesse em seu negócio, marca, produtos e serviços em qualquer lugar do mundo a qualquer hora do dia.

Se você não está aproveitando o toque pessoal que a mídia social acrescenta ao CX, precisa começar imediatamente. Usar a mídia social para fazer os clientes se sentirem insiders e confidentes próximos de sua marca é uma estratégia de CX de alto nível.

4. Fale com seus clientes onde eles estão

O acompanhamento proativo pós-transação e pós-visita usando informações de contato do cliente é vital para o sucesso de sua estratégia de experiência do cliente. Essas ligações e mensagens são oportunidades de revisar os benefícios de seus produtos ou serviços potenciais ou recém-adquiridos, caso tenham tido problemas ou pensado em novas perguntas a fazer desde a visita.

Mais importante para a sua estratégia de CX, também demonstra um interesse tangível na jornada deles com sua marca, mesmo depois de eles terem saído de sua localização ou gastado seu dinheiro com você. Não deixe essas oportunidades passarem por você.

Três marcas de erros comuns fazem ao criar uma experiência de atendimento ao cliente

1. Enlouquecendo com programas de recompensas para clientes

Muitos programas de recompensa de clientes tendem a recompensar clientes em potencial e novos negócios mais do que sua base de clientes existente.

Este não é um uso prudente de recursos. Você deve manter o seu sistema de recompensa para clientes novos e existentes proporcional. Por mais que você queira se concentrar em atrair novos clientes, os clientes existentes que compartilharam sua jornada até agora precisam ser recompensados por sua lealdade e apoio também. Na maioria das vezes, mesmo os programas e incentivos mínimos de recompensas ao cliente excedem em muito as expectativas que a maioria dos clientes possui quando você os traz pela primeira vez.

No geral, é mais sensato não investir demais em marketing e retenção em seu programa de recompensas. Em vez disso, invista esses recursos em um lealdade do cliente ou programa de referência para manter os clientes existentes satisfeitos.

2. Tornando o caminho do seu cliente para a adoção da sua marca difícil

Determinar o caminho de seu cliente para adotar sua marca precisa ser um plano ponto a ponto, não uma discussão aberta sobre a direção de transações hipotéticas.

Você precisa ter um plano modular e adaptável para cada cliente que irá guiá-los e ao representante de atendimento ao cliente em cada etapa do processo. A falha em ter um plano sólido, ou um plano que é apenas conversa ou aparência, é uma receita para o desastre CX.

3. Esquecer que a experiência do cliente principal começa com os funcionários

Cuide de seu povo e eles cuidarão de você.

Funcionários insatisfeitos não podem e não irão fornecer a adesão individual necessária para tornar eficazes as suas estratégias de experiência do cliente. Você está procurando fazer verdadeiros crentes na sua visão e na sua marca.

Isso significa tratá-los de uma forma que exceda suas expectativas de provisionamento do empregador em termos de benefícios pessoais, vantagens para a empresa e incentivos individuais. A maneira como você cuida de seu pessoal é importante para seus clientes.

Um funcionário feliz e satisfeito fará mais por você e pelo cliente quando suas necessidades forem atendidas em abundância.

Sua experiência de atendimento ao cliente não precisa ser frustrante e horrível. Na verdade, pode ser agradável e pode transformar detratores em promotores, se você tiver tato.

É necessário apenas um pouco de reflexão e cuidado. Responda às dúvidas e frustrações dos clientes onde elas aparecem (e rapidamente). Dê aos clientes recursos para descobrirem as coisas por conta própria. Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente seja educada e feliz (a felicidade deles é um poderoso agente de mudança para clientes irritados).

Em geral, comece a investir sua experiência de atendimento ao cliente e não será apenas uma despesa, mas será um investimento em um verdadeiro diferencial de negócios.

Se você cometeu alguns desses erros, não se preocupe - aqui estão nossas ideias para melhorar a experiência do cliente com chat ao vivo.

Fonte: 4 ideias para criar uma experiência excepcional de atendimento ao cliente (e 3 erros a evitar)


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