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고객 관계 란 무엇입니까? 알아야 할 모든 것

2021 년 1 월 24 일
Tenten

놀라운 제품을 개발하는 것은 회사가 극복 할 수있는 가장 어려운 과제 중 하나이지만 비즈니스의 성공을 결정하는 유일한 요소는 아닙니다. 오늘날의 소비자는 이전보다 더 많은 산업 영향력을 가지고 있으므로 판매하는 제품보다 더 많은 것에 집중할 수 있습니다.

이제 소비자는 무엇을 판매하는지, 어떻게 판매하는지, 판매 한 후 어떤 일이 발생하는지에 관심이 있습니다.

이러한 변화로 인해 기업은 고객 서비스 팀에 투자하고 증가하는 고객 요구 사항을 충족해야합니다. 사실, 2018 년 연구 소비자의 59%가 고객 서비스 기업은 이제 우수한 고객 경험 모든 상호 작용에서 일관됩니다.

이를 달성하기 위해 많은 기업이 이제 고객 관계를 관리하는 방법에 집중하고 있습니다. 강력한 고객 관계를 구축하는 것은 고객 충성도 귀중한 장기 고객을 유지합니다. 회사에서 고객 관계를 개선하려는 경우 성공적인 고객 관계가 어떤 모습인지, 그리고 고객과 어떻게 관계를 형성 할 수 있는지 이해하는 것이 도움이됩니다.

고객 관계는 비즈니스의 모든 측면에 존재하지만 고객 서비스 부서에서 가장 많이 발생합니다. 고객 서비스 팀, 고객 지원, 고객 성공, 제품 개발은 모두 건강한 고객 관계를 구축하는 데 중요한 역할을합니다. 이러한 부서는 회사와 고객 간의 상호 작용에 중요한 영향을 미치기 때문에 고객 관계도 마케팅 및 영업 팀으로 확장됩니다.

고객 관계에는 어떤 기능이 포함됩니까?

고객 관계에는 고객 서비스 팀이 수행하는 사후 대응 및 사전 대응 기능이 모두 포함됩니다. 반응성 기능 고객이보고 한 문제를 해결하기 위해 팀이 수행 한 노력입니다. 여기에는 고객 불만에 응답하고 지원 팀과의 문제 해결과 같은 작업이 포함됩니다. 예상치 못한 고객 장애물을 해결할 수있는 능력은 강력한 고객 관계를 구축하려는 브랜드에게 필수적입니다.

사전 예방 적 기능 고객과의 장기적인 관계를 보장하기 위해 취한 조치입니다. 이러한 노력은 지속적으로 진화하는 고객 만족을 통해 고객 성공을 촉진하는 데 있습니다. 고객의 요구. 고객 성공 팀은 제품 및 업데이트에 대한 정보를 제공하고 할인 및 독점 제공을 홍보하여이를 수행합니다. 이러한 유형의 장기적인 고객 관계 관리를 통해 회사는 결국 브랜드에 충성하는 고객에게 지속적인 인상을 남길 수 있습니다.

고객 서비스 대 고객 관계

그들이 하나이고 동일하다고 생각할 수도 있지만 고객 서비스와 고객 관계는 하나의 뚜렷한 차이점을 가진 매우 유사한 두 개념입니다. 고객 서비스는 귀사가 고객 성공을 보장하기 위해 제공하는 것입니다. 이것은 인바운드 비즈니스와의 첫 번째 상호 작용 지점에서 고객이 기대하는 기능입니다. 기업은 사전 예방적인 고객 서비스 기능을 제공 할 수 있지만 대부분의 고객 서비스 기능은 고객 행동에 따라 제공됩니다.

고객 관계는 회사에서 취한 인바운드 및 아웃 바운드 조치로 구성되기 때문에 다릅니다. 현재 문제에 대응할 수있는 조직의 능력과 미래 경험을 개선하기위한 접근 방식을 고려합니다. 고객 관계는 고객과 소통하기 위해 취하는 사전 조치에 중점을 둡니다. 고객 경험 향상.

고객 관계는 고객 서비스가 수행하는 모든 중요한 기능을 포함하지만 고객 상호 작용 전후에 이루어진 노력도 포함합니다. 즉각적인 고객 요구에 대응하는 것은 우수한 고객 서비스를 제공하는 좋은 방법이지만 미래의 장애물에 대한 솔루션을 찾는 것은 회사가 긍정적 인 고객 관계를 구축 할 수있는 방법입니다.

긍정적 인 고객 관계의 이점

긍정적 인 고객 관계는 더 많은 잠재 리드와 더 높은 잠재 고객을 포함하여 귀사에 다양한 혜택을 가져올 수 있습니다. 고객 유지 요금. 범위를 좁히기 위해 다음은 긍정적 인 고객 관계가 회사에 제공 할 수있는 세 가지 주요 이점입니다.

고객 유지

고객 관계를 더 잘 관리하는 회사는 더 높은 고객 유지율을 볼 가능성이 높습니다. 사실로, 연구 61%의 고객이 고객 경험이 좋지 않으면 회사에서 구매를 중단 함을 보여줍니다.

고객은 귀사가 진정성있는시기를 알고 있으며 성공에 대한 헌신을 보여주는 한 실수를 간과 할 수 있습니다. 이러한 유형의 투명성은 다음과 같은 경우에 필수적입니다. 이탈 감소 긍정적 인 고객 관계를 구축 할 때도 마찬가지입니다. 또한 재정적으로도 유익 할 수 있습니다. 연구 고객 유지율이 5%로 증가하면 수익이 25%에서 95%로 증가 할 수 있음을 보여줍니다.

고객 충성도

고객과 좋은 기록이 있으면 경쟁 업체가 사람들을 브랜드에서 멀어지게하는 것이 더 어려워집니다. 단골 고객이 아직 전환하지 않은 리드보다 귀하로부터 구매할 가능성이 더 높기 때문에 고객 충성도는 비즈니스에 매우 중요합니다. 긍정적 인 고객 관계를 구축하면 고객이 동일한 비즈니스로 복귀 할 수있는 무형의 인센티브가 생성되므로 고객 충성도를 높일 수 있습니다. thinkJar 연구 55%의 소비자가 좋은 경험을 보장한다면 제품이나 서비스에 더 많은 돈을 지불 할 것임을 보여줍니다. 기업이 긍정적 인 고객 관계를 구축하는 데 투자하는 데 더 많은 비용이들 수 있지만 고객 충성도의 보상은 시간이 지남에 따라 일관된 수익을 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 만족

종종 고객이 비즈니스에 진정으로 만족하는지 여부를 말하기가 어려울 수 있습니다. 사실로, 불행한 고객의 91% 불평하지 않는 사람은 단순히 다른 구매를 위해 회사로 돌아 가지 않습니다. 강력한 고객 관계를 유지하면 이러한 미확인 고객이 경고없이 이탈하는 것을 방지하기위한 보험 정책 역할을 할 수 있습니다.

긍정적 인 고객 관계는 중계를위한 열린 커뮤니케이션 채널을 생성하기 때문에 기업이 고객의 문제에 대해 더 많은 통찰력을 제공합니다. 고객 피드백. 이는 시간이 지남에 따라 신뢰를 쌓고 구매 결정에 영향을 미치는 고객과의 더 나은 개별 상호 작용으로 이어집니다. 연구에 따르면 소비자는 회사와의 좋은 경험이 광고보다 구매 결정에 더 많은 영향을 미친다고 생각합니다. 따라서 귀여운 강아지의 광고는 타겟 청중으로부터 한두 번 미소를 지을 수 있지만 고객 만족 실제로 브랜드가 기억에 남는 고객 경험을 만든 결과입니다.

모든 회사는 긍정적 인 고객 관계를 구축하는 것을 목표로해야하지만 목표를 달성하는 것은 말처럼 쉽지 않을 수 있습니다. 오래 지속되고 신뢰할 수있는 고객 관계를 구축하려면 회사 전체의 노력이 필요합니다. 다음 섹션에서는 모든 회사에서 긍정적 인 고객 관계를 조성하는 데 필요한 몇 가지 중요한 구성 요소를 분석합니다.

긍정적 인 고객 관계 구축

고객 관계는 모든 고객 상호 작용을 고려하므로 고객 관계에 영향을 줄 수있는 많은 요소가 있습니다. 긍정적 인 고객 관계를 구축 할 때 조직은 고객 성공을 촉진하는 데 초점을 맞춘 전사적 접근 방식을 취해야합니다. 이를 위해 모든 비즈니스가 긍정적 인 고객 관계를 추구 할 때 고려해야 할 세 가지 핵심 요소가 있습니다.

1. 직원 교육에 투자하십시오.

훌륭한 고객 경험은 판매되는 제품뿐만 아니라 고객과 상호 작용하는 직원 에게서도옵니다. 담당자는 거래에 고도로 숙련되어 있어야하며 고객 문제를 신속하게 해결함으로써 동기를 부여 받아야합니다.

고객 서비스 교육에는 적극적인 청취 향상, 전문적인 의사 소통 스타일 개발 및 조직 프레임 워크에서 문제를 효율적으로 해결하는 방법과 같은 일부 "소프트"기술 개발이 포함될 수 있습니다.

담당자가 이러한 기술을 도입 할 때 이러한 기술을 보유 할 것으로 기대할 수 있지만 지속적인 교육을 통해 전체 팀을 조직의 브랜드 표준, 정책 및 절차에 맞게 조정하여 전반적으로보다 일관된 경험을 얻을 수 있습니다.

2. 고객 서비스 담당자를위한 만족스러운 작업장을 만드십시오.

Virgin Airlines의 Richard Branson은 "직원들을 돌보면 고객을 돌볼 것"이라고 유명하게 말했습니다. 이것은 직관적 인 것 같습니다. 고객 서비스 담당자가 고객이이를인지 할만큼 충분히 나쁜 하루를 보내고 있다면 경험의 분위기를 바꿀 수 있습니다.

연구에 따르면 행복한 노동자는 또한 13% 더 생산적입니다, 서비스 세계에서 생산적인 담당자와 빠른 해결 시간은 고객 만족도를 높여줍니다.

3. 첫 번째 통화 해결 률을 개선합니다.

고객의 86%는 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불 할 것입니다., 훌륭한 고객 경험이 오늘날 시장에서 표준이되고 있습니다. 마찰없는 서비스 모델을 만들 때 살펴볼 메트릭 중 하나는 FCR (First-Call Resolution)입니다. FCR은 후속 조치 나 추가 터치 포인트없이 해결 된 통화 비율을 나타냅니다.

만족도를 높이는 중요한 측정 항목입니다 (한 문제에 대해 여러 번 전화를 걸고 싶어하는 사람은 없으며 더 많은 전화를 걸면 더 많은 좌절감을 느끼게됩니다). 팀의 내부 효율성. 완전히 해결 된 통화가 많을수록 통화량에 따른 시스템 부담이 줄어 듭니다.

서비스 및 지원 팀은 고객이 제시하는 대부분의 문제를 처리 할 수 있도록 준비되어 있어야합니다.

4. 소프트웨어를 활용하여 효율성을 높입니다.

지원과 관련하여 더 많은 양의 지원 및 서비스 사례에 직면 한 기업은 고객 서비스 도구 고객 관계를 관리하는 데 도움이됩니다. 추가 안내 데스크 소프트웨어는 고객 서비스, 지원 및 성공 팀이 시간이 지남에 따라 고객과의 상호 작용을 모니터링하는 데 크게 도움이 될 수 있습니다. 고객 관계 관리자와 같은 도구 또는 CRM은 팀이 대역폭을 확장하고 비즈니스와 상호 작용하는 모든 사람에게 만족스러운 경험을 제공하는 데 도움이됩니다.

5. 셀프 서비스를위한 기회를 만듭니다.

하루 종일 주문형 일대일 지원을 제공 할 대역폭이 없을 수 있습니다. 담당자의 도움 없이도 고객이 필요할 때 도움을받을 수있는 도구를 제공하고 있는지 확인하십시오.

채팅 봇 정보를 전파하고 웹 사이트 방문자를 웹 사이트의 올바른 영역으로 안내 할 수 있습니다. 지식 기반 고객의 가장 일반적인 질문을 해결할 수 있습니다.

일부 고객은 전화를 선호하지만 이러한 간단한 단계는 더 자급 자족하는 고객의 문제를 해결하고 요청시 문제를 계속 해결함으로써 만족도를 높일 수 있습니다.

6. 접근 가능합니다.

그렇다고 담당자를 모두 셀프 서비스 솔루션으로 대체해야한다는 것은 아닙니다. 우수한 고객 경험을 제공하려면 서비스 및 지원 팀이 즉시 도움을받을 수 있어야합니다. Microsoft 설문 조사 소비자의 3 분의 1 이상이 회사에 대한 가장 큰 불만이 필요할 때 상담원의 도움을받을 수 없다고보고했습니다.

셀프 서비스 헬프 데스크와 같은 것이 있으면 도움이되지만 고객에게 문제가있을 때 팀은 여전히 거기에 있어야합니다. 기술은 고객 서비스 팀의 스트레스를 완화하는 데 도움이 될 수 있지만 라이브 담당자가 제공 할 수있는 기억에 남는 경험을 재현 할 수는 없습니다. 이 인간 상호 작용은 회사와 고객 사이에 의미있는 관계를 만드는 데 중요합니다.

7. 감사를 표하십시오.

훌륭한 고객 경험을 만드는 데있어 기대를 뛰어 넘는 작은 기쁨의 순간을 제공하는 것입니다. 이는 우리의 문화가 브랜드 충성도에서 벗어나 최고의 경험을 제공하는 브랜드에 대한 충성도로 이동함에 따라 특히 중요합니다. 최고의 고객에게 로열티 프로그램 또는 감사의 다른 작은 표시.

8. 고객 만족도를 측정하고 개선합니다.

고객을 행복하게 만드는 것이 무형의 노력 일 필요는 없습니다. 고객에게 피드백을 요청하고 해당 피드백을 측정하기위한 시스템을 개발하십시오. 이것은 고객 만족도 조사의 형태 일 수 있습니다. NPS 점수.

그렇게한다면받은 피드백에 따라 행동 할 것을 약속해야합니다. 점수가 향상되고 피드백이 향상되는 것을 보면 올바른 방향으로 가고있는 것입니다.

9. 고객 우선 문화를 만듭니다.

긍정적 인 고객 관계를 만들고자하는 회사는 고객 중심의 조직에 문화. 이 문화는 모든 고객을위한 장기적인 솔루션을 만드는 것뿐만 아니라 고객 성공에 초점을 맞춰야합니다. 회사는 고객 여정지도 대상 소비자에 대한 구매자의 여정을 설명합니다. 직원들은 고객의 성공에서 자신이 어떤 역할을하는지 정확히 알 수 있기 때문에 고객을 돕고 자하는 동기가 높아집니다. 또한 고객 관계 개발을 주도 할 수있는 고객 관계 임원을 고용하는 데 도움이됩니다.

고객이하는 말에 귀를 기울이고 불만을 유발하는 마찰 지점을 제거하십시오. 훌륭한 고객 서비스 및 유지 프로그램은 자체적으로 발생하지 않습니다. 이상적인 구매자를 기반으로 사려 깊은 고객 경험을 만드는 것은 전략에서 시작됩니다.

편집자 주 :이 게시물은 원래 2019 년 3 월에 게시되었으며 포괄적으로 업데이트되었습니다.

출처: 고객 관계 란 무엇입니까? 알아야 할 모든 것


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