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고객 경험이란 무엇입니까? (그리고 그것이 왜 그렇게 중요한지)

2021 년 1 월 24 일
Tenten

마지막으로 고객으로서 정말 멋진 경험을했을 때를 생각해보십시오. 그 경험이 어떻게 느끼게했는지 기억하십시오.

이제 마지막으로 고객 경험이 좋지 않았을 때도 똑같이하십시오.

긍정적 인 고객 경험은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 행복한 고객은 충성도 높은 고객이 될 가능성이 높은 고객입니다. 수익 증대에 도움이 될 수 있습니다. 최고의 마케팅 자금은 귀하를 위해 귀하의 비즈니스를 홍보 할 고객입니다. 귀하의 회사에 충실하고 다음을 통해 귀하의 비즈니스를 홍보하는 고객입니다. 입소문 마케팅, 브랜드와 제품 또는 서비스를 옹호합니다.

고객 경험에 대해 생각하는 방식은 비즈니스 전체를 보는 방식에 큰 영향을 미쳤을 것입니다. 이것이 바로 훌륭한 고객 경험을 만들고 집착하는 것이 중요한 이유 중 하나입니다. (또는 현재 고객 경험이 표준에 미치지 못하는 경우 개선 방법 및 시작점)

우선 고객 경험이 무엇인지 이해해야합니다.

고객 경험을 만드는 두 가지 주요 접점은 다음과 같습니다. 사람들 생성물.

제품의 성능에 놀랐습니까? 고객 지원 담당자가 문제 해결을 도와주는 관심에 만족하십니까? 다음은 훌륭한 고객 경험을 만들 때 어떤 요소가 작용하는지에 대한 몇 가지 일반적인 예입니다.

오늘날 고객은 판매자가 아닌 힘을 가지고 있습니다.

누가이 힘을 주었습니까? 우리 — 월드 와이드 웹의 도움으로.

고객은 자신의 손끝에서 선택할 수있는 다양한 옵션과 스스로 교육하고 스스로 구매하는 데 필요한 리소스가 있습니다.

그렇기 때문에 놀라운 경험을 제공하고 고객이 귀하와 계속 비즈니스를하고 싶어하도록 만드는 것이 매우 중요합니다. 고객은 브랜드 인지도를 높이기위한 최고의 리소스입니다.

그렇다면 고객 경험을 어떻게 측정하여 잘하고있는 일과 개선의 여지가있는 부분을 판단 할 수 있습니까?

1. 고객 만족도 조사 결과를 분석합니다.

사용 고객 만족 설문 조사 (쉽게 만들 수있는 HubSpot) 정기적으로-그리고 고객 여정 전반에 걸쳐 의미있는 순간 이후-고객의 브랜드 및 제품 또는 서비스 경험에 대한 통찰력을 제공합니다.

고객 경험을 측정하는 좋은 방법은 Net Promoter Score® 또는 NPS. 이는 고객이 회사에 대한 경험을 바탕으로 친구, 가족 및 동료에게 귀하를 홍보 할 가능성을 측정합니다.

언제 NPS 측정, 팀 전체에서 집계 된 데이터를 고려하십시오. 여러 팀이 전체 고객 경험에 영향을 미치기 때문에 성능에 대한 명확한 그림이 필요하며 이는 여러 데이터 포인트에서 비롯됩니다. 예를 들어, 제품 내 사용에 대한 NPS는 무엇입니까? 커뮤니케이션 채널 (전화, 이메일, 채팅 등)에서 고객 서비스 팀의 NPS는 무엇입니까? 판매용 NPS는 무엇입니까? 마케팅 웨비나 참석을위한 NPS는 무엇입니까?

고객 여정 전반에 걸쳐 여러 접점에서 NPS를 분석하면 개선해야 할 사항과 이미 우수한 경험을 제공하고있는 곳을 알려주는 동시에 고객에게 귀를 기울이고 있고 고객의 말에 관심이 있음을 보여줍니다.

NPS 점수를 사용하여 팀별 성과를 확인하여 전반적으로 잘 수행하고 있는지 확인하십시오. 또한 긍정적이든 부정적이든 고객 피드백에 대한 후속 조치를 선택하여 고객과 연결하고, 고객과의 관계를 강화하고, 유지율과 충성도를 향상시킬 수 있습니다.

2. 고객 이탈률과 이유를 식별합니다.

이탈이 발생합니다. 비즈니스 수행의 일부입니다. 그러나 이탈이 발생했을 때이를 학습하여 다시 발생하지 않도록하는 것이 중요합니다.

이탈 한 고객을 정기적으로 분석하고 있는지 확인하여 이탈률 증가 또는 감소하고 있습니다. 이탈 이유및 향후 팀에서 취할 수있는 조치 비슷한 상황을 막다.

3. 고객에게 제품 또는 기능 요청을 요청하십시오.

고객이 해결하려는 문제에 대해 더 유용하고 도움이되도록 새로운 제품 또는 기능을 요청할 수있는 포럼을 만듭니다.

포럼이 이메일 설문 조사, 소셜 미디어 또는 커뮤니티 페이지를 통해 공유되는지 여부에 관계없이 고객에게 적극적으로 제안을 제공 할 수있는 기회를 제공합니다. 이것은 당신이받은 모든 제안을 실행해야한다는 것을 의미하지는 않지만 반복되는 추세가 나타나면 시간을 투자 할 가치가있을 수 있습니다.

4. 고객 지원 티켓 추세를 분석합니다.

또한 분석해야합니다 고객 지원 티켓 귀하의 지원 담당자는 매일 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 티켓간에 반복적 인 문제가있는 경우 이러한 문제의 가능한 원인과 전반적으로 솔루션을 제공 할 수있는 방법을 검토하십시오.이를 통해 고객에게 능률적이고 즐거운 경험을 제공하는 동시에받는 총 티켓 수 또는 티켓 수를 줄일 수 있습니다.

고객 경험 관리는 고객 우선 전략 에 대한 명확한 투자를 보여주기 때문에 고객의 요구. 고객 여정에서 다양한 접점을 모니터링하고 개선함으로써 회사는 지속적으로 사용자에게 더 많은 가치를 제공 할 것입니다.

그리고 이는 기존 고객뿐 아니라 신규 고객에게도 중요합니다. 신규 사용자는 결과를 빠르게보고 최근 구매를 확인하고 싶어합니다. 그러나 시간이 지남에 따라 추가 가치를 추가하지 않으면 이러한 고객은 관심을 잃고 다른 곳에서 혜택을 찾을 수 있습니다. CXM은 이러한 고객을 고려하고 잠재적 인 이탈을 방지하는 프로그램과 기능을 제공합니다.

이 프로세스가 어떻게 작동하는지 궁금하다면 다음 섹션에서 우수한 고객 경험을 만드는 방법에 대한 몇 가지 팁을 살펴보세요.

주요 리소스 : 고객 경험 매핑 템플릿

customer journey map template이 템플릿을 다운로드하십시오.

다음으로, 열악하고 놀라운 고객 경험의 몇 가지 예를 살펴 보겠습니다.

열악한 고객 경험 예

우리는 모두 한 지점 또는 다른 지점에서 형편없는 고객 경험을 견뎌 왔습니다. 그러나 기술의 시대에, 당신이 그렇게 빨리 생각할 수없는 영역에서, 하나가 나머지를 넘어서 나에게 눈에 띄었습니다.

Blake Morgan은 Groupon에 대해 썼고 기본 계정 삭제가 얼마나 어려운지 — 그 결과 어떻게 그렇게 열악한 (그리고 실망스러운) 경험이 만들어 지는지. 누구나 온라인 계정에 들어가서 비활성화하거나 삭제할 수 있기를 기대합니다.

Morgan은 계정을 삭제하거나 비활성화하는 것이 매우 어려울 때 주어진 비즈니스가 단순히 사용자 메트릭을 부풀리기를 원할 수 있다고 설명합니다. 사용자 수가 높을수록 주요 이해 관계자들에게 마케팅 전략이 실제로 작동하고 있음을 확인합니다. 실제로 사용자가 스스로 떠나는 것을 막을 수 있습니다. 회사가 투명하지 않으면 나쁜 관행의 결과 일 수 있으며 이러한 관행은 좋지 않은 경험으로 이어집니다.

일관되게 우수한 고객 경험을 제공하는 회사는 모든 접점에서 고객을 만족시키고 그 과정에서 투명성을 제공하기 위해 노력합니다.

모범적 인 고객 경험 예

들어 본 적 파이 데이... 3 월 14 일 또는 3.14? 나는 약간의 수학 괴짜이기 때문에 개인적으로 그 작은 것들에 대해 어리석은 생각을합니다.

보스턴의 한 피자 회사 인 Blaze는 기억에 남는 긍정적 인 고객 경험을 제공하는 프로모션을 진행하기 위해 Pi Day를 영감으로 사용했습니다. Pi Day에 단 $3.14에 할인 된 피자 파이 (알 겠어요?)를 제공했습니다.

프로모션은 이메일로 발송되었지만 휴대폰이나 쿠폰을 꺼내지 않고도 매장에서 사용할 수있었습니다. 내가 갔던 가게는 꽉 찼지만, 내가 만난 모든 직원이 나를 반겨주고 들어 와줘서 고마워했다.

점심 옵션이 풍부한 보스턴과 같은 도시에서는 이러한 경험이 중요합니다. 나는 미래에 다시 돌아갈 수 있다는 것을 기쁘게 생각하는 멋진 경험을했습니다. 또한 점심 식사 후 책상으로 돌아와 동료와 친구들에게 거래에 대해 이야기했습니다. 일부는 결국 Blaze로 넘어갔습니다.

이 경험에 대해 주목할 몇 가지 다른 사항이 있습니다.

첫째, Blaze의 이메일 목록에 포함되는 것이 핵심이었습니다. 나는 일주일에 한 번 이상 이메일을받지 않았고,이 이메일은 내가 실제로 신경 쓰는 제안과 매우 관련이 있었다.

둘째, 경험의 용이함은 저에게 긍정적 인 인상을 남겼습니다. 거래를 이용하기 위해 휴대폰을 사용하거나 쿠폰 코드를 인쇄 할 필요가 없었고, 엄청나게 바빴음에도 불구하고 팀으로부터 친절하고 신속하게 인사를 받고 서비스를 받았습니다.

셋째, 글루텐 프리 피자 크러스트를 요청한 여자 친구와 함께 Blaze에갔습니다. 때로는 알레르기 나식이 제한이있을 때 작업자가 장갑을 교체하고 표면을 청소하고 식기를 교체해야 할 때 불만을 토로하지만 이번에는 그렇지 않습니다.

직원들은 잠시 멈춰서 장갑을 갈아 입고, 그 부위를 닦고, 글루텐이없는 빵 껍질을 꺼내서 사용할 준비를했습니다. 그들은 편의와 투명성을 통해 신뢰 수준을 만들었습니다.

그만한 가치가있는 피자는 맛있었고 때로는 고객 경험이 그렇게 간단합니다. 나는 평상시 가격의 절반도 안되는 가격으로 한 번에 파이 전체를 먹었다.

이러한 예는 긍정적 인 고객 경험을 만들기위한 좋은 아이디어를 제공하지만,보다 전통적인 오프라인 비즈니스에 초점을 맞추고 있습니다. 실행중인 경우 SaaS 회사의 경우 분석 중에 몇 가지 추가 요소를 고려해야합니다.

아래 섹션에서 이러한 구성 요소를 검토해 보겠습니다.

온라인 고객 경험 관리

온라인 또는 디지털 고객 경험 관리는 비즈니스가 온라인 또는 모바일 앱을 통해 생성하는 경험을 의미합니다. 더 많은 비즈니스가 회사를 온라인으로 전환함에 따라 디지털 채널을 통해 관계를 구축하는 것이 점점 더 중요 해지고 있습니다. 오프라인 매장이없는 기업은 브랜드 충성도를 구축하기 위해 고객 여정에서 접점을 재고해야합니다.

SaaS 회사이거나 웹 사이트 또는 앱을 시작하는 경우 고객 경험을 고려할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 세부 정보는 다음과 같습니다.

모바일 경험

온라인 상태 인 경우 스마트 장치를 통해 액세스 할 수 있으므로 고객은 셀룰러 또는 Wi-Fi 서비스가있는 모든 곳에서 회사를 찾을 수 있습니다. 이러한 고객의 경험은 표준 데스크톱 장치를 사용하는 경험과 거의 동일해야합니다.

즉, 웹 사이트에 포괄적이고 잘 작동하는 앱이 있어야합니다. 그렇지 않은 경우 사이트는 반응하는 사용자 친화적 인 교차 장치. 데스크톱에 멋진 웹 사이트가있는 회사보다 더 실망스러운 것은 없지만 모바일에서는 잘 리거나 응답이 없습니다.

또한 앱 또는 모바일 사이트는 데스크톱 버전만큼 효과적이어야합니다. 모바일 또는 기존 장치를 사용하여 동일한 양의 작업을 수행 할 수 있어야합니다. 팀의 편의를 위해 기능을 희생하지 마십시오. 오히려 추가 노력과 자원을 투입하십시오. 고객은 옴니 채널 경험.

유용성

고객이 제품이나 서비스를 탐색 할 수 없다면 제품이나 서비스가 얼마나 효과적인지는 중요하지 않습니다. 웹 사이트와 앱은 직관적이어야하며, 사용자가 목표를 달성하기 위해 어떤 단계를 거쳐야하는지 명확하게 보여야합니다.

팀은 웹 사이트 또는 앱에서 사용성 테스트를 실행하여 사용자 친화적 인 디자인을 만들 수 있습니다. 사용성 테스트 제품 또는 서비스를 운영하는 것이 얼마나 쉬운 지 평가합니다. 프로덕션 전에 이러한 테스트를 실행하여 사용하기 쉽고 모든 고객이 목표를 달성 할 수 있도록하는 웹 사이트 디자인을 만들 수 있습니다.

사용자 온 보딩

일부 회사의 경우 고객은 웹 사이트 또는 앱 사용 방법을 배워야합니다. 모든 사람이 기술에 정통한 것은 아니며 많은 SaaS 비즈니스가 온 보딩 제품이나 서비스에 익숙하지 않은 사용자에게.

온 보딩은 신규 고객에게 제품 또는 서비스 사용 방법을 가르치는 프로세스입니다. 회사의 고객 성공 팀의 담당자가 사용자와 협력하여 구매 가치와 목적을 이해하도록합니다. 이렇게하면 고객은 시간이 많이 걸리는 학습 곡선을 거치지 않아도되고 즉시 비즈니스에서 가치를 얻을 수 있습니다.

SaaS 회사이든 아니든 고객 경험을 개선하기가 어려울 수 있습니다. 이는 여러 부서에서 변경을 수행하고 모든 직원이 동일한 페이지에 있는지 확인해야하기 때문입니다. 여기에서 소프트웨어가 팀의 프로세스를 단순화 할 수 있습니다.

고객 경험을 모니터링하고 분석 할 수있는 많은 도구가 있습니다. 몇 가지 옵션을 검토해 보겠습니다.

1. HubSpot 서비스 소프트웨어

hubspot service software customer experience and service management tool

출처

HubSpot의 서비스 소프트웨어는 고객 경험 관리에 사용되는 다양한 기능을 포함하는 고객 서비스 플랫폼입니다. 예를 들어이 도구는 헬프 데스크 및 티켓팅 고객 문의 기록, 반복 지원 사례 추적 등을 지원합니다.

또한 갖는다 고객 피드백 고객 상호 작용을 위해 NPS®를 결정하는 기능. 이러한 기능을 통해 팀은 일반적인 고객 장애물을 쉽게 식별하고 사용자가이를 극복하는 데 도움이되는 변경 사항을 배포 할 수 있습니다.

2. 찻잎

tealeaf customer management experience software

출처

Tealeaf는 온라인 고객 참여 및 웹 사이트 상호 작용을 모니터링하고 평가하는 분석 엔진입니다. AI를 사용하여 반복되는 문제를 식별하고 향후 문제를 해결할 수있는 방법에 대한 통찰력을 제공합니다. 시기 적절한 업데이트를 제공하여 팀이 버그와 결함이 널리 퍼지기 전에 수정하는 데 도움이됩니다.

3. Satmetrix

satmetrix customer management experience tool

출처

Satmetrix는 전반적인 고객 경험에 대한 요약을 제공합니다. 직접 피드백, 간접 피드백 및 KPI를 모두 하나의 보고서에서 비교하여이를 수행합니다. 이를 통해 고객의 관점에서 고객 경험에 대한 완전한 그림을 제공하고 그것이 비즈니스에 미치는 영향과 관련이 있습니다.

4. WalkMe

walkme customer service management tool

출처

WalkMe는 주로 온라인에서 고객과 상호 작용하는 기업을위한 고객 경험 관리 솔루션입니다. 그것은 가지고있다 셀프 서비스 사용자가 자신의 솔루션을 찾을 수 있도록 지원하는 기능을 통해 지원 팀의 시간을 절약 할 수 있습니다. 또한 광범위한 온 보딩 프로그램이 있으므로 팀이 소프트웨어에 빠르게 적응할 수 있습니다.

5. 코로스

khoros customer experience management tool

출처

Khoros는 기업이 소셜 미디어 참여를 모니터링하는 데 도움이되는 고객 경험 관리 도구입니다. 옴니 채널 기능이있어 고객이 가장 편한 곳에서 언제든 소통 할 수 있습니다. Khoros는 고객 서비스의 품질을 저하시키지 않으면 서 팀 시간을 절약 할 수있는 워크 플로우 및 개인화 도구를 제공합니다.

6. 지휘대

Podium customer experience management tool

출처

단순하고 직접적인 솔루션을 원한다면 Podium은 고객 경험을 향상시키려는 SMB에게 훌륭한 옵션입니다. 귀하의 사이트를 방문하는 새로운 방문자를 육성 할 수있는 라이브 채팅 기능이 있습니다. 또한 NPS를 사용하여 고객을 조사 할 수있는 피드백 옵션도 있습니다.

7. Whatfix

whatfix customer experience management tool

출처

Whatfix는 고객 대면 콘텐츠를 더 잘 제어하고 고객이보고 참여하는 정보에 영향을줍니다. 사이트 전체에 대한 수정 사항을 적용하고, 중앙 위치에서 테마를 업데이트하고, 제품 또는 서비스가 변경 될 때마다 고객에게 알릴 수 있습니다. 또한 Whatfix는 다양한 API를 지원하므로 매일 사용하는 다른 도구와 통합 할 수 있습니다.

놀라운 고객 경험 만들기

고객 여정에서 핵심 접점을 식별하고, 고객 피드백을 수집하여 이러한 경험을 개선하거나 반복하고, 추세를 분석하면 회사에 대한 고객 감정을 개선하고 친구와 가족에게 조직에 대해 계속 알리는 데 도움이됩니다.

고객 경험 전략 설계에 대해 자세히 알아 보려면 다음 블로그 게시물을 확인하세요..

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Fred Reichheld 및 Satmetrix Systems, Inc.의 등록 상표입니다.

편집자 주 :이 게시물은 원래 2018 년 3 월에 게시되었으며 포괄적으로 업데이트되었습니다.

출처: 고객 경험이란 무엇입니까? (그리고 그것이 왜 그렇게 중요한지)


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