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고객 경험을 개선하는 방법

2021 년 1 월 24 일
Tenten

모든 고객 서비스 담당자는 갑자기 고객과 예상치 못한 불쾌한 상호 작용에 참여하는 불안한 느낌과 관련 될 수 있습니다. 그러나 환영하고 낙관적 인 인사가 즉각적이고 적대적인 보복으로 만난 짧은 순간에 그 좌절감이 어디에서 왔는지 궁금한 적이 있습니까?

지금까지 1 년 이상 고객 지원 분야에서 일했습니다. 그리고이 문제를 몇 번이고 만난 후에 이러한 패턴이 나타나는 이유를 알고 싶었고, 더 중요한 것은 어떻게 고치는 지 알고 싶었습니다.

나는 이러한 사례에 더 많은주의를 기울이기 시작했고, 나를 놀라게 한 것은 이러한 화난 고객 대부분이 지원 담당자에게서 비롯된 것이 아니라는 점이었습니다. 생각해보세요. 지원 라인에 전화하면 해결해야 할 문제가 있다는 의미입니다.

고객 지원 담당자의 입장에서 이로 인해 고객의 문제를 듣기도 전에 힘든 전투를 치를 수 있습니다. 고객 서비스 팀은 불만의 근원이되는 대신 고객 경험이라고하는 훨씬 더 큰 고객 서비스 생태계에서 피드백 메커니즘으로 작업하게되었습니다.

고객 경험, 즉 CX는 고객이 회사와의 모든 상호 작용에 대한 전반적인 감정입니다. 이 평가는 인바운드 마케팅 접근 방식과 병행하여 고객과의 첫 번째 접촉 지점에서 시작하여 피드백 아웃렛으로 끝납니다.

고객 경험은 지원 전화 통화로 이어지는 일과 회사에 대한 전반적인 고객 경험으로 인해 불만이 발생하는 이유를 설명합니다. 긍정적 인 CX는 충성도 높은 고객 기반을위한 촉매제가 될 수 있지만 부정적인 경험은 잠재적 인 잠재 고객이 회사와 상호 작용하기 전에 영향을 미칠 수 있습니다. CX에 대한 접근 방식에 능동적으로 대처하면 팀이 이러한 까다로운 고객 상황을 해결하는 데 도움이 될뿐만 아니라 향후 발생할 수있는 문제에 대한 장기적인 계획을 수립 할 수 있습니다.

고객을 위해 더 나은 경험을 구축 할 준비가 되셨습니까? 시작하는 데 도움이되는 다음 팁을 확인하십시오.

5 단계로 고객 경험을 개선하는 방법

1. 고객 여정을 설명합니다.

회사 차원의 이니셔티브를 시작하기 전에 게임 계획으로 시작하는 것이 현명 할 것입니다. 대부분의 경우 고객 여정지도 시작하기에 좋은 곳입니다.

고객 여정 맵은 고객이 회사와 상호 작용할 때 거치는 모든 단계의 개요입니다. 여기에는 소셜 미디어 참여, 온라인 광고 및 고객 서비스 사례와 같이 단순히 제품을 구매하는 것 이상으로 확장되는 참여가 포함됩니다.

지도를 작성할 때 내부 이해 관계자의 다양한 관점을 고려해야합니다. 고객 여정에 대한 통찰력은 회사의 모든 부분에 포함되어 있으므로 모든 팀원의 의견을 포함하는 것이 중요합니다 (이에 대해서는 잠시 후 더 자세히 설명하겠습니다).

또한 고객 경험의 판매 전 및 판매 후 측면을 모두 고려해야합니다. 판매로 이어지는 상호 작용에 대부분의 초점을 맞추고 싶을 수 있지만 판매 후는 완전한 고객 경험을 구축하는 데 똑같이 중요합니다. 고객이 상호 작용하는 다양한 접점과 이러한 경험이 고객의 관점에 어떤 영향을 미치는지 생각해보십시오.

이러한 상호 작용을 하나의 스펙트럼으로 매핑하면 조직 전체의 직원이 전체 고객 경험을보다 쉽게 시각화 할 수 있습니다. 또한 작업이 고객의 여정에 영향을 미칠 위치를 정확히 파악할 수 있으므로 고객의 요구와 기대에 대한 개별 이해도를 향상시킬 수 있습니다.

이러한 이해를 바탕으로 팀은 원하는 성과와 현재 성과 사이의 격차를 더 잘 식별하고 개선 될 수있는 고객 경험의 새로운 영역에 노력을 다시 집중할 수 있습니다.

2. 여러 내부 관점에서 고객 경험을 감사합니다.

고객 여정은 비즈니스의 모든 측면에 영향을 받기 때문에 고객 경험 감사를 수행 할 때 한 부서에만 집중하지 않는 것이 중요합니다. 앞서 간략히 언급했듯이 고객은 비즈니스의 모든 부분과 어떤 방식 으로든 상호 작용하므로 CX에 대한 완전한 그림을 얻으려면 내부 부서 각각의 고유 한 관점을 고려해야합니다. 시작하는 데 도움이되는 세 가지가 있습니다.

마케팅

마케팅 팀은 고객 확보에 집중할 가능성이 높으므로 브랜드 인지도 및 사용자 기대에 대한 최고의 통찰력을 갖게됩니다. 방문자가 가장 많이 소비하는 콘텐츠와 가장 적합한 리드를 생성하는 콘텐츠를 이해합니다. 고객 경험에 대한 마케팅 팀을 조사하면 사람들이 귀하의 비즈니스를 찾는 방법과 판매로 이어지는 평판을 더 잘 형성하기 위해 무엇을 할 수 있는지 이해하는 데 도움이됩니다.

매상

영업은 고객 관계의 초기 단계에 대한 통찰력을 갖게됩니다. 그들은 고객과 최전선에 있으며 그들의 상호 작용은 개별 리드에 진정으로 동기를 부여하는 것이 무엇인지 보여줍니다. 영업 팀원은 고객이 매일 직면하는 문제와 귀사의 제품 또는 서비스가 이러한 장애물을 해결하기 위해 어떻게 기대하는지에 대한 정보를 가지고 있습니다. 고객으로 전환되지 않는 리드의 경우 영업 팀이 제품 제안에서 누락 된 기회로 이어지는 내용을 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

고객 서비스

영업 및 마케팅 프로세스에서 전달하는 내용이 실제로 고객의 실제 경험과 일치한다는 것을 아는 것이 중요합니다. 고객 서비스 및 성공 팀은 일반적으로 피드백 및 제품 불만에 대한 첫 번째 의사 소통 라인이므로 이러한 현실에 대한 통찰력을 제공 할 수 있습니다. 그들은 매일 고객으로부터 정직한 피드백을 듣고 있으므로 고객에게 가장 큰 문제를 일으키는 원인에 대한 그들의 관점을 환영합니다.

예를 들어 지원 통화 중에 가장 많이 묻는 질문과 피드백 포럼에서 가장 많은 활동을 생성하는 주제를 알려줄 수 있습니다. SaaS 비즈니스에서 지원 팀은 사용자 인터페이스를 가장 많이 사용하므로 제품에 대한 생각을 조사하는 것이 기술적 문제를 해결하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

3.이 이니셔티브에 명확한 초점을 맞 춥니 다.

고객 경험은 하룻밤 사이에 변경되지 않으므로 회사 전체에 새로운 이니셔티브에 대한 명확한 초점을 보여주는 것이 중요합니다. 고객 경험 계획 실행에 누군가를 바칩니다. 이 사람은 고객 성공 담당 부사장, 최고 고객 책임자 또는 고객 성공 관리자 등이 될 수 있습니다. 변경 사항을 전달하고, 운영을 촉진하고, 연구 분석을 구성하고, CX에 대한 새로운 접근 방식을 보장하기 위해 필요한 조치를 수행하는 것이 그들의 임무입니다. 회사의 모든 부서에서 일관됩니다.

이것이 극단적 인 단계라고 생각하고 계시다면 The Economist Intelligence Unit은 연구 고객 경험을 우선시하는 기업은 더 높은 수익 성장을 보여줍니다. 일부 회사에서는 변화가 저항에 직면하는 것이 일반적이지만 고객 경험 전략에 조기에 투자하면 결국 비즈니스에 대한 보상을받을 수 있습니다.

새로운 이니셔티브를 구현하려고 할 때 전통적인 접근 방식에 뿌리를 둔 고위 경영진이 주저하는 것을 볼 수 있습니다. 회사의 상위 수준에서 변화에 대한 일관된 지원을 보여줄 것이므로 이러한 직원을 모아서 승선해야합니다. 하루가 끝나면 직원은 책임자를 따를 것입니다. 즉, 고객 경험에 대한 고위 경영진을 조정하지 못하면 다음과 같은 세 가지 해로운 장애물이 발생할 수 있습니다.

  1. 회사와 고객 간의 일관되지 않은 상호 작용.
  2. 고객이나 직원에게 잠재적으로 도움이 될 수있는 정보의 게이팅.
  3. 직원들의 전반적인 지원 부족

4. 고객 경험 데이터를 전체 팀에 배포합니다.

반짝이는 새로운 고객 경험 계획으로 회사 전체를 참여 시키려면 모든 사람이 귀하의 결과에 액세스 할 수 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 연구에서 찾은 결론과 관련하여 직원에게 최신 정보를 제공하면 팀이 고객 라우팅, 워크 플로 자동화 및 클라이언트 태그 지정과 같은 일상적인 내부 프로세스를 최적화하는 데 도움이됩니다. 뿐만 아니라 회사 전체에 고객 통찰력을 배포하면 다음과 같은 도움이 될 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 더 빠르게 해결

에 따르면 Metasaas, 31%의 SaaS 라이선스는 결국 사용되지 않게되므로 가능한 한 빨리 고객로드 블록을 수정하는 것이 더욱 중요합니다. 고객이 장애물에 직면 할 가능성이있는 위치에 대한 데이터를 보유하면 팀이 사용자의 불만을 방지하고 고객 여정에서 혼란스러운 문제를 해결하는 데 도움이됩니다.

제품 / 서비스 품질 향상

앞서 언급했듯이 고객 서비스 또는 성공 팀은 제품 또는 서비스의 사용성 문제가 전반적인 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지에 대한 통찰력을 제공 할 수 있습니다. 성공 팀의 리더와 기여자가 제품 팀 구성원과 만나도록함으로써 상위 지원 티켓 카테고리를 검토하여 유용성과 관련된 가장 일반적인 문제를 식별 할 수 있습니다.

상향 판매 기회 증대

영업 팀은 쉽게 식별 할 수 있습니다. 판매까지 고객에게 다가 갈 수있는 최적의시기를 더 잘 이해할 수 있기 때문입니다. 시간이 지남에 따라 전체 수익을 증가시킬 수있는 재 참여 이니셔티브 (예 : 제품 추가 기능)에 도달 할 수있는 고객의 타임 라인에서 특정 기회를 정확히 찾을 수 있습니다.

5. 이탈이 발생하면 배우십시오.

연구에 따르면 베인 앤 컴퍼니, 고객 유지율이 5% 증가하면 회사의 수익을 25%에서 95%로 늘릴 수 있습니다. 시작하는 가장 좋은 방법은 인앱 분석을 사용하여 참여도가 낮은 고객 경험 영역을 분석하는 것입니다.

참여도가 낮 으면 일반적으로 고객 이탈, 특히 SaaS 산업에서. 이탈 위험이 가장 높은 고객을 식별하는 데 도움이되는 참여 상관 관계를 생성하는 데 도움이됩니다. 사용자 앱 분석을 사용하여 이탈 가능성이 가장 높은 참여 비율을 확인한 다음 고객이 해당 가치에 접근하면 고객 성공 팀에 알리는 모니터링 시스템을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 너무 늦기 전에 문제를 해결하기 위해 사전에 연락 할 수 있습니다.

이탈을 막을 수없는 고객이라도 왜 이사를하기로 결정했는지 반드시 확인하십시오. 고객이 피드백을 남기고 자신의 의견을 진지하게 받아 들일 수있는 여러 채널을 제공합니다. 고객을 위해 더 나은 경험을 만드는 데 진정으로 집중하고 있다면 회사가 부족한 사례에 대해 듣고 싶을 것입니다. 고객이 계정을 쉽게 취소 할 수 있도록하지만 성공 팀을 활용하여이 고객이 취소하기로 결정한 이유를 정확히 알아보세요.

고객 경험의 변화는 사전 예방 적이며 전략을 계획하는 것에서 시작됩니다. 시작하는 데 도움이 필요하십니까? 효과적인 디자인에 대한 다음 팁을 확인하십시오. 고객 경험 전략.

출처: 고객 경험을 개선하는 방법


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