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カスタマーエクスペリエンスとは何ですか? (そしてなぜそれがとても重要なのか)

2021年1月24日
テンテン

前回、顧客として本当に素晴らしい経験をしたときのことを考えてください。その経験があなたに感じさせた方法を思い出してください。

さて、あなたが顧客としての経験が乏しかった最後の時も同じことをしてください。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスはあなたのビジネスの成功に不可欠です。 幸せな顧客とは、忠実な顧客になる可能性が高い顧客です。 あなたが収入を増やすのを助けることができる人。購入できる最高のマーケティング資金は、あなたのためにあなたのビジネスを宣伝する顧客です—あなたの会社に忠実で、あなたのビジネスを宣伝する顧客です。 口コミマーケティング、およびあなたのブランドと製品またはサービスの支持者。

カスタマーエクスペリエンスについての考え方は、おそらくビジネス全体の見方に大きな影響を与えています。これは、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成し、それに執着することが非常に重要である理由の1つにすぎません。 (または、現在のカスタマーエクスペリエンスが標準に達していない場合は、それを改善する方法とどこから始めればよいか。)

まず最初に—カスタマーエクスペリエンスが何であるかを理解する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを生み出す2つの主要なタッチポイントは次のとおりです。 そして 製品.

製品の性能に驚かされますか?カスタマーサポートの担当者が問題の解決を支援するためにあなたに注意を払うことに満足していますか?これらは、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するときにどのような要素が関係しているかの一般的な例です。

今日、顧客には売り手ではなく力があります。

誰が彼らにこの力を与えたのですか?私たち—ワールドワイドウェブの助けを借りて。

顧客は、指先で選択できる豊富なオプションに加えて、自分自身を教育し、自分で購入するために必要なリソースを持っています。

だからこそ、素晴らしい体験を提供し、彼らにあなたとビジネスを続けたいと思わせることが非常に重要です。顧客はあなたのブランド認知度を高めるための最良のリソースです。

では、顧客体験をどのように測定して、何がうまくいっていて、どこに改善の余地があるかを判断するにはどうすればよいでしょうか。

1.顧客満足度調査の結果を分析します。

使用する 顧客満足 調査(で簡単に作成できます HubSpot)定期的に、そしてカスタマージャーニー全体で有意義な瞬間を過ごした後、ブランドや製品またはサービスに関する顧客の体験についての洞察を提供します。

カスタマーエクスペリエンスを測定するための優れた方法は ネットプロモータースコア®、またはNPS。これは、あなたの会社での経験に基づいて、顧客があなたを友人、家族、同僚に昇進させる可能性を測定します。

いつ NPSの測定、チーム全体でデータを集約して検討します。複数のチームが全体的なカスタマーエクスペリエンスに影響を与えるため、パフォーマンスの明確な全体像が必要になります。これは、複数のデータポイントから得られます。たとえば、製品内で使用するためのNPSは何ですか?通信チャネル(電話、電子メール、チャットなど)全体のカスタマーサービスチームのNPSとは何ですか?販売用のNPSとは何ですか?マーケティングウェビナーに参加するためのNPSとは何ですか?

カスタマージャーニー全体の複数のタッチポイントからNPSを分析すると、何を改善する必要があるか、どこで優れたエクスペリエンスを提供しているかがわかります。また、顧客の話を聞いて、何を言わなければならないかを顧客に示します。

NPSスコアを使用して、チームごとのパフォーマンスに飛び込み、全体的なパフォーマンスが良好であることを確認します。また、顧客とのつながりを深め、顧客との関係を深め、顧客維持と忠誠心を向上させるために、顧客からのフィードバックをフォローアップすることを選択できます。

2.顧客離れの割合と理由を特定します。

解約は起こります—それはビジネスを行うことの一部です。ただし、チャーンが発生したときにチャーンから学習して、チャーンが再発しないようにすることが重要です。

解約した顧客を定期的に分析していることを確認してください。 解約率 増加または減少している、 解約の理由、およびチームが将来実行する可能性のあるアクション 同様の状況を防ぐ.

3.顧客に製品または機能の要求を求めます。

顧客が解決しようとしている問題に対して、製品をより便利で役立つものにするために、新しい製品や機能を要求するためのフォーラムを作成します。

そのフォーラムが電子メール調査、ソーシャルメディア、またはコミュニティページを介して共有されているかどうかにかかわらず、顧客に積極的に提案を提供する機会を提供します。これは、受け取ったすべての提案を実装する必要があるという意味ではありませんが、繰り返し発生する傾向がある場合は、時間をかけて投資する価値があるかもしれません。

4.カスタマーサポートチケットの傾向を分析します。

また、分析する必要があります カスタマーサポートチケット サポート担当者は毎日解決に取り組んでいます。チケットに繰り返し問題がある場合は、それらの問題の考えられる理由と、全体的な解決策を提供する方法を確認してください。これにより、顧客に合理化された楽しいエクスペリエンスを提供しながら、担当者が受け取る総数またはチケットを減らすことができます。

カスタマーエクスペリエンス管理はの基本的なコンポーネントです 顧客第一の戦略 それは明確な投資を示しているからです 顧客が求めているもの。 カスタマージャーニーに沿ってさまざまなタッチポイントを監視および強化することにより、企業は一貫してユーザーにより多くの価値をもたらします。

そして、それは既存の顧客だけでなく、新しい顧客にとっても重要です。新規ユーザーは、最近の購入を保証して、結果をすばやく確認したいと考えています。ただし、時間をかけて付加価値を付けないと、これらの顧客は興味を失い、他の場所でメリットを探す可能性があります。 CXMはこれらの顧客を考慮し、潜在的な解約を防ぐプログラムと機能を提供します。

このプロセスがどのように機能するかを知りたい場合は、次のセクションで、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するためのヒントを確認してください。

注目のリソース: カスタマーエクスペリエンスマッピングテンプレート

customer journey map templateこのテンプレートをダウンロードしてください。

次に、貧弱で注目に値する顧客体験の例をいくつか見てみましょう。

貧弱な顧客体験の例

私たちは皆、ある時点または別の時点で、不器用な顧客体験に耐えてきました。しかし、テクノロジーの時代には、すぐには思いつかないかもしれない分野で、他の人よりも目立った人がいました。

ブレイクモーガンはグルーポンと 基本アカウントを削除するのはどれほど難しいか —そしてその結果、それがどのようにしてそのような貧弱な(そして苛立たしい)体験を生み出すのか。誰もがオンラインアカウントにアクセスして、選択した場合に非アクティブ化または削除できることを期待しています...そうですか?

モーガンは、アカウントを削除または非アクティブ化することが非常に難しい場合、特定のビジネスは単にユーザーメトリックを膨らませたいと思うかもしれないと説明しています。ユーザー数が多いほど、主要な利害関係者は、実際にはユーザーが自分で離れることを妨げているだけなのに、マーケティング戦略が機能していることを確認できます。会社が透明性を欠いている場合、それは悪い慣行の結果である可能性があります—そしてそれらの慣行は貧弱な経験につながります。

一貫して優れた顧客体験を提供する企業は、あらゆるタッチポイントで顧客を喜ばせるために努力し、その過程で透明性を提供します。

模範的な顧客体験の例

聞いたことがある 円周率の日... 3月14日または3.14?私は少し数学オタクなので、個人的にはそれらのささいなことについて頭がおかしくなります。

ボストンのピザ会社、ブレイズは、円周率の日をインスピレーションとして使用して、思い出に残る前向きなカスタマーエクスペリエンスを提供するプロモーションを実施しました。円周率の日には、たった$3.14で割引ピザパイを提供しました(わかりますか?)。

プロモーションはメールで送信されましたが、スマートフォンやクーポンを取り出さなくても店頭で購入できました。行ったお店は満員でしたが、接客してくれた社員一同、お出迎えしてくれてありがとうございました。

ランチの選択肢が豊富なボストンのような都市では、このような経験が重要です。私は素晴らしい経験をし、将来に戻ることに興奮しました。また、昼食後にデスクに戻り、同僚や友人に取引について話しました。そのうちのいくつかは、結局Blazeに行き着きました。

この経験について注意すべき他のいくつかのことがありました:

まず、Blazeのメーリングリストに参加することが重要でした。週に1通以上のメールを受け取ることはありません。これは非常に関連性が高く、実際に気にかけていた1日のオファーがありました。

第二に、経験のしやすさは私に前向きな印象を残しました。取引を利用するために電話を使用したりクーポンコードを印刷したりする必要はありませんでした。非常に忙しいにもかかわらず、チームから親切かつ迅速に迎えられ、サービスを受けました。

第三に、グルテンフリーのピザクラストを求めたガールフレンドと一緒にブレイズに行きました。アレルギーや食事制限がある場合、要求に応じて労働者が手袋を交換し、表面を掃除し、器具を交換する必要があるとうなり声を上げることがありますが、今回はそうではありません。

従業員は少しの間立ち止まり、手袋を交換し、その部分を拭き取り、グルテンフリーのクラストを取り出して使用できるように準備しました。彼らは、宿泊施設と透明性を通じて一定レベルの信頼を築きました。

そして、その価値のために、ピザは美味しかったです—そして時々、顧客体験はそれと同じくらい簡単です。私は通常の半分以下の価格でパイ全体(ha!)を一度に食べました。

これらの例は、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを作成するための良いアイデアを提供しますが、より伝統的な実店舗型のビジネスに焦点を当てています。あなたが実行している場合 SaaS 会社の場合、分析中にいくつかの追加要素を考慮する必要があります。

以下のセクションでこれらのコンポーネントを確認しましょう。

オンラインカスタマーエクスペリエンス管理

オンラインまたはデジタルのカスタマーエクスペリエンス管理とは、ビジネスがオンラインまたはモバイルアプリを通じて作成するエクスペリエンスを指します。より多くの企業が自社をオンラインにするにつれて、デジタルチャネルを通じて関係を構築することがますます重要になっています。実店舗を持たない企業は、ブランドロイヤルティを構築するために、カスタマージャーニーのタッチポイントを再考する必要があります。

SaaS企業の場合、またはWebサイトやアプリを立ち上げている場合は、カスタマーエクスペリエンスを検討する際に留意すべきいくつかの詳細があります。

モバイルエクスペリエンス

オンラインの場合は、スマートデバイスからアクセスできます。つまり、顧客は携帯電話やWi-Fiサービスがあればどこでもあなたの会社を見つけることができます。これらの顧客のエクスペリエンスは、標準のデスクトップデバイスを使用している顧客とほぼ同じである必要があります。

これは、あなたのウェブサイトが包括的でうまく機能するアプリを持っているべきであることを意味します。そうでない場合、あなたのサイトは レスポンシブ とユーザーフレンドリーなクロスデバイス。デスクトップにすばらしいウェブサイトを持っている会社ほどがっかりすることはありませんが、モバイルではカットオフや無反応です。

さらに、アプリまたはモバイルサイトは、デスクトップバージョンと同じくらい効果的である必要があります。モバイルデバイスまたは従来のデバイスのいずれかを使用して、同じ量のタスクを実行できるはずです。チームの便宜のために機能を犠牲にしないでください。むしろ、余分な労力とリソースを投入します—顧客は本当に オムニチャネルエクスペリエンス.

使いやすさ

あなたの顧客がそれを回避することができなければ、あなたの製品やサービスがどれほど効果的であるかは問題ではありません。ウェブサイトとアプリは直感的で、目標を達成するために必要な手順をユーザーに明確にする必要があります。

チームは、Webサイトまたはアプリでユーザビリティテストを実行することにより、ユーザーフレンドリーなデザインを作成できます。 ユーザビリティテスト 製品またはサービスの操作がいかに簡単かを評価します。これらのテストを本番前に実行することで、使いやすく、すべての顧客が目標を達成できるようにするWebサイトのデザインを作成できます。

ユーザーのオンボーディング

一部の企業では、顧客にWebサイトまたはアプリの使用方法を教える必要があります。誰もがテクノロジーに精通しているわけではなく、多くのSaaSビジネスが提供しています オンボーディング 製品やサービスに精通していないユーザーに。

オンボーディングは、新しい顧客に製品やサービスの使用方法を教えるプロセスです。会社のカスタマーサクセスチームの代表者がユーザーと協力して、購入の価値と目的を確実に理解します。このように、顧客は時間のかかる学習曲線を経験する必要がなく、すぐにあなたのビジネスから価値を得ることができます。

あなたがSaaS企業であるかどうかにかかわらず、顧客体験を改善することは難しい場合があります。これは、複数の部門にまたがって変更を加え、すべての従業員が同じページにいることを確認する必要があるためです。これは、ソフトウェアがチームのプロセスを簡素化できる場所です。

カスタマーエクスペリエンスを監視および分析できるツールはたくさんあります。いくつかのオプションを確認しましょう。

1. HubSpotサービスソフトウェア

hubspot service software customer experience and service management tool

ソース

HubSpotのサービスソフトウェアは、カスタマーエクスペリエンス管理に使用されるさまざまな機能を含むカスタマーサービスプラットフォームです。たとえば、ツールは提供します ヘルプデスクとチケット 顧客からの問い合わせの記録、定期的なサポートケースの追跡などに役立ちます。

それはまた持っています お客様の声 顧客とのやり取りのためにNPS®を決定する機能。これらの機能により、チームは一般的な顧客の障害を簡単に特定し、ユーザーがそれらを克服するのに役立つ変更を展開できます。

2. 茶葉

tealeaf customer management experience software

ソース

Tealeafは、オンラインの顧客エンゲージメントとWebサイトの相互作用を監視および評価する分析エンジンです。 AIを使用して再発する問題を特定し、将来に向けてそれらを修正する方法についての洞察を提供します。タイムリーなアップデートを提供し、チームがバグや不具合を広範囲に及ぶ問題になる前に修正するのに役立ちます。

3. Satmetrix

satmetrix customer management experience tool

ソース

Satmetrixは、全体的なカスタマーエクスペリエンスの概要を提供します。これは、直接フィードバック、間接フィードバック、およびKPIをすべて1つのレポートで比較することによって行われます。これにより、顧客の視点からの顧客体験の全体像と、それがビジネスへの影響にどのように関連しているかがわかります。

4. ウォークミー

walkme customer service management tool

ソース

WalkMeは、主にオンラインで顧客とやり取りする企業向けの顧客体験管理ソリューションです。それは持っています セルフサービス ユーザーが独自のソリューションを見つけられるようにする機能により、サポートチームの時間を節約できます。また、広範なオンボーディングプログラムが用意されているため、チームはソフトウェアをすばやく習得できます。

5. コロス

khoros customer experience management tool

ソース

Khorosは、企業がソーシャルメディアのエンゲージメントを監視するのに役立つカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。オムニチャネル機能を備えているため、顧客が最も快適な場所でコミュニケーションをとることができます。 Khorosには、カスタマーサービスの品質を犠牲にすることなく、チームの時間を節約するワークフローおよびパーソナライズツールがあります。

6. 表彰台

Podium customer experience management tool

ソース

シンプルでわかりやすいソリューションが必要な場合、PodiumはSMBがカスタマーエクスペリエンスの向上を目指すのに最適なオプションです。それはあなたがあなたのサイトに来る新しい訪問者を育てることができるライブチャットを特徴とします。また、NPSを使用して顧客を調査するためのフィードバックオプションもあります。

7. Whatfix

whatfix customer experience management tool

ソース

Whatfixを使用すると、顧客向けのコンテンツをより細かく制御でき、顧客が表示および関与する情報に影響を与えます。サイト全体の修正を展開し、一元化された場所からテーマを更新し、製品またはサービスに変更が加えられたときに顧客に警告することができます。また、WhatfixはさまざまなAPIをサポートしているため、日常的に使用する他のツールと統合できます。

優れたカスタマーエクスペリエンスを作成する

顧客の旅に沿った重要なタッチポイントを特定し、顧客のフィードバックを収集してそれらのエクスペリエンスを改善または反復し続け、傾向を分析することで、会社に対する顧客の感情を改善し、友人や家族に組織について伝え続けることができます。

カスタマーエクスペリエンス戦略の設計について詳しくは、 次のこのブログ投稿をチェックしてください.

ネットプロモーター、ネットプロモーターシステム、ネットプロモータースコア、NPS、およびNPS関連の絵文字は、Bain&Company、Inc.、Fred Reichheld、およびSatmetrix Systems、Inc。の登録商標です。

編集者注:この投稿は元々2018年3月に公開され、包括的に更新されています。

ソース: カスタマーエクスペリエンスとは何ですか? (そしてなぜそれがとても重要なのか)


であなたの旅を始めましょう Salesforceの代替:HubSpot CRM 速い:

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