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卓越したカスタマーサービス体験を生み出すための4つのアイデア(および避けるべき3つの間違い)

2021年1月24日
テンテン

ほとんどのカスタマーサービスの経験はひどいです-しかし、それはそのようである必要はありません。

少しの努力と指導で、あなたは目立つようになり、差別化され、そしておそらくあなたの競争相手の不満を持った顧客の何人かをあなたの側に引き寄せることさえできるでしょう。

あまりにも頻繁に、それは顧客が残されている場合です 保留中 または、会社の回答を探すのに何時間も費やしても、自分で情報を見つけることができない 知識ベース (もし持っていれば、それはそうです)。

私たちのほとんどは、悪い顧客体験が何であるかに関して、いくつかの一般性に同意することができます。しかし、私たちは何について言うことができます 良い カスタマーサービスの経験?それとも素晴らしいものですか?

効果的なカスタマーサービス体験はどのように見えますか?

カスタマーエクスペリエンス(またはCX)とは、販売前と販売後の両方で、顧客がビジネスと行ったすべてのやり取りの合計を指します。理想的なカスタマーエクスペリエンスは、インタラクションのタイプとコミュニケーションの方法に応じて、さまざまな形をとることができます。

基本的に、理想的なカスタマーサービス体験とは、顧客ができるだけ摩擦を少なくして理想的な結果に到達する体験です。これはやや曖昧ですが、理想的な結果は業界、企業、または製品によって異なる可能性があるため、これは本質的にです。顧客の理想的な顧客サービス体験が謝罪に終わることもあれば、状況を改善するためにより多くの作業が必要になることもあります。それはすべて異なります。

十分に優れた顧客を驚かせるには、顧客が次のことを理解していることを確認することが役立ちます。

  • それらはあなたの組織への取引以上のものです
  • 彼らの時間とお金はあなたがあなたの使命を追求し続けることを可能にします
  • 人としての彼らの旅は、ビジネスとしてのあなたの旅の一部です

すべての相互作用は、選択したブランドとして、個人の価値観、相互尊重、そして将来への共通のビジョンを中心に展開する必要があります。これらの基本原則を中心に展開するいくつかのベストプラクティスを確立するのに役立つように、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを作成するためのいくつかの役立つ戦略を以下に示します。

卓越したカスタマーサービス体験を生み出す4つの方法

1.「ありがとう」による顧客とのやり取りの開始と終了

多くの場合、最も単純なソリューションが最も効果的であり、すべての顧客とのやり取りを感謝の気持ちで開始および終了することは、顧客サービスのエクスペリエンスを向上させるための最良の方法の1つです。

感謝の気持ちを込めてすべてのやり取りを開始すると、顧客は、選択できたすべての場所の中から、最初にあなたのビジネスを選択したことに感謝していることがわかります。

あなたのビジネスを終えた後にありがとうと言うことは-たとえそれが取引に結びつかなくても-単に良いマナーであり、それはあなたの人々とあなたのビジネスの両方の前向きな見方を潜在的な顧客に残します。簡単な礼儀は、将来の購入のためのフォローアップ訪問を刺激するのにも大いに役立ちます。

2.デジタルリソースを使用して人々を最優先する

スマートフォンの登場により、これまでのどの時代よりもデジタル接続が進んでいます。これは、サービスプロバイダー、小売業者、レストランがこの接続を活用して、スマートフォンやその他のモバイルデバイスを介して優れたCXを提供するユニークな機会を提供します。

顧客がアカウントサービスと機能を管理できるようにすることも、望ましいCXを作成するために絶対的に重要です。顧客は、モバイルアプリで簡単に処理できる、解決する必要のある基本的な質問や問題を抱えている場合があります。 直接チャット.

する能力 オンラインで製品やサービスを注文する 独立して、あなたのビジネスにコミットする時間が非常に限られている顧客への絶対的な天の恵みでもあります。支援を求めて顧客をアプリに過度に誘導することも避けてください。これは、顧客を苛立たせてブランドに向かわせる確実な方法です。

3.効果的なソーシャルメディア戦略を採用する

ソーシャルメディアは、他の公的に利用可能なリソースよりも、個人的なつながりを生み出すためのより多くの機会を提供します。個人は、いつでも、世界中のどこにいても、あなたのビジネス、ブランド、製品、およびサービスへの関心をコメント、共有、および示すことができます。

ソーシャルメディアがCXに追加するパーソナルタッチを活用していない場合は、すぐに開始する必要があります。ソーシャルメディアを使用して、顧客をインサイダーのように感じさせ、ブランドに親しみを持たせることは、高レベルのCX戦略です。

4.顧客がいる場所に話しかける

カスタマーエクスペリエンス戦略を成功させるには、顧客の連絡先情報を使用したプロアクティブなトランザクション後および訪問後のフォローアップが不可欠です。これらの電話やメッセージは、訪問後に問題が発生したり、新しい質問を考えたりした場合に、潜在的な製品や新しく購入した製品やサービスのメリットを確認する機会です。

あなたのCX戦略にとってより重要なことは、彼らがあなたの場所を離れたり、あなたとお金を使った後でも、あなたのブランドとの彼らの旅への具体的な関心を示しています。それらの機会を逃さないでください。

ブランドがカスタマーサービス体験を生み出す3つのよくある間違い

1.カスタマーリワードプログラムに夢中になる

多くの顧客報酬プログラムは、既存の顧客ベースよりも潜在的な顧客や新規事業に過剰な報酬を与える傾向があります。

これは、リソースの慎重な使用ではありません。新規および既存の顧客に対する報酬システムを比例させておく必要があります。新しい顧客を引き付けることに集中したいだけでなく、これまであなたの旅を共有してきた既存の顧客も、彼らの忠誠心とサポートに対して報われる必要があります。多くの場合、最小限の顧客報酬プログラムやインセンティブでさえ、最初に顧客を乗せたときにほとんどの顧客が持っている期待をはるかに超えています。

全体として、あなたの報酬プログラムにあなたのマーケティングと保持のお金を過剰に投資しないことが最も賢明です。代わりに、これらのリソースを 顧客の忠誠心または紹介プログラム 既存の顧客を幸せに保つために。

2.あなたのブランドを採用するためのあなたの顧客の道を難しいものにする

ブランドを採用するための顧客の道筋を決定することは、仮想的な取引の方向性についての自由な議論ではなく、ポイントごとの計画である必要があります。

顧客とその顧客サービス担当者をあらゆる段階でガイドする、モジュール式で適応性のある計画を顧客ごとに用意する必要があります。しっかりした計画、または単にすべての話や見た目だけの計画を持っていないことは、CX災害のレシピです。

3.プライムカスタマーエクスペリエンスが従業員から始まることを忘れる

あなたの人々の世話をしてください、そうすれば彼らはあなたの世話をします。

不幸な従業員は、顧客体験戦略を効果的にするために必要な個別の賛同を提供することはできませんし、提供しません。あなたはあなたのビジョンとあなたのブランドを真に信じるようにしようとしています。

つまり、個人の福利厚生、会社の特典、個人のインセンティブの観点から、雇用主のプロビジョニングに対する期待を超える方法でそれらを扱うことを意味します。あなたがあなたの人々の世話をする方法はあなたの顧客にとって重要です。

幸せで満足している従業員は、彼らのニーズが豊富に満たされると、あなたと顧客のためにより多くのことをするでしょう。

カスタマーサービスの経験は、苛立たしくてひどいものである必要はありません。実際、それは楽しいことであり、あなたが巧妙であれば、中傷者をプロモーターに変える可能性があります。

少し考えて注意する必要があります。顧客からの問い合わせや欲求不満が現れた場所で(そして迅速に)答えます。顧客が自分で物事を理解するためのリソースを提供します。カスタマーサービススタッフが礼儀正しく幸せであることを確認してください(彼らの幸せは怒っている顧客にとって強力な変化のエージェントです)。

一般に、カスタマーサービスの経験への投資を開始すると、それは単なる費用ではなく、実際のビジネスの差別化要因への投資になります。

これらの間違いのいくつかを犯した場合でも、心配しないでください-ここに私たちのアイデアがあります カスタマーエクスペリエンスを向上させる ライブチャットで。

ソース: 卓越したカスタマーサービス体験を生み出すための4つのアイデア(および避けるべき3つの間違い)


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